Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Sự đa dạng của sản phẩm - Quy định về sản phẩm dễ hiểu - Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp và dễ hiểu
Quy trình Quy trình phục vụ khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
- Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm
- Thời gian mở thẻ
- Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân
Giá Giá của các dịch vụ
ngân hàng
- Lãi suất gửi tiết kiệm - Lãi suất cho vay
- Phí thường niên mở thẻ ghi nợ - Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng
Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm phí khi khách hàng đến dùng dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Chất lượng quà tặng - Mẫu mã quà tặng
- Có nhiều chương trình khuyến mãi
Con người Phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng
- Thái độ nghiệp vụ - Sự chuyên nghiệp - Kiến thức
Địa điểm Địa điểm nơi khách
hàng đến giao dịch
- Mạng lưới rộng khắp
- Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần
- Địa điểm giao dịch có chỗ để xe thuận tiện
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân hàng phục vụ giao dịch
- Cơ sở vật chất tiện nghi - Thuận tiện cho giao dịch - Trang thiết bị hiện đại Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Mức độ cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt
- Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần
- Ngân hàng luôn cải tiến để phù hợp với nhu cầu khách hàng
Tổng hợp ý kiến sau khi nghiên cứu sơ bộ:
Về đánh giá mức độ quan trọng trong 7 yếu tố tại dàn bài thì kết quả các khách hàng chọn được thống kê theo bảng sau