2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
2.4.3. Điều chỉnh mơ hình và thang đo chính thức
Thơng qua nghiên cứu định tính và sơ bộ, mơ hình nghiên đo lường 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên được giữ nguyên ban đầu đề xuất. Thang đo chính thức tổng hợp được 25 biến quan sát để đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên như sau:
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến chính thức
Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Sự đa dạng của sản phẩm - Chất lượng sản phẩm
- Quy định về sản phẩm dễ hiểu - Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp và dễ hiểu
Quy trình Quy trình phục vụ khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
- Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm
- Thời gian mở thẻ
- Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân
Nhân tốĐịnh nghĩaBiến quan sát
Giá Giá của các dịch vụ ngân hàng
- Lãi suất gửi tiết kiệm - Lãi suất cho vay
- Phí tài khoản thanh tốn - Phí thường niên mở thẻ ghi nợ - Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng
- Phí các dịch vụ ngân hàng điện tử Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm phí
khi khách hàng đến dùng dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Chất lượng quà tặng - Mẫu mã q tặng
- Có nhiều chương trình khuyến mãi Con người Phong cách phục vụ khách
hàng của nhân viên ngân hàng
- Thái độ nghiệp vụ - Sự chuyên nghiệp - Kiến thức
Địa điểm Địa điểm nơi khách hàng đến giao dịch
- Mạng lưới rộng khắp
- Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần
- Địa điểm giao dịch có chỗ để xe thuận tiện
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân hàng phục vụ giao dịch
- Cơ sở vật chất tiện nghi - Thuận tiện cho giao dịch - Trang thiết bị hiện đại Sự hài lòng chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Mức độ cảm nhận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt
- Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần