chi phí hoạt động
3.2.1.1. Phát triển kênh bán hàng phù hợp với nguồn lực hiện có của ngân hàng
Bên cạnh việc nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức như tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, tăng tường hoạt động khuyến khích, tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng bên cạnh việc đẩy mạnh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm chi phí hơn cho ngân hàng.
Ngoài ra, việc nghiên cứu thị trường giúp cho Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình xác định được rõ ràng nhóm khách hàng mục tiêu cần phát triển để phù hợp với nguồn lực hiện có của chi nhánh.
Chi nhánh cần in các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng của từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những nơi dễ dàng thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm của Eximbank và chủ động tìm tới ngân hàng khi có nhu cầu.
Chi nhánh cũng cần đề xuất thành lập một trung tâm tín dụng chuyên biệt chỉ thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm tín dụng cho ngân hàng, tránh tình trạng một chuyên viên quan hệ khách hàng phải thực hiện quá nhiều đầu công việc dẫn tới việc thiếu đi sự chuyên môn hóa gây ra nhiều rủi ro cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc xây dựng các dữ liệu database ngày một phong phú hơn cũng rất quan trọng. Hiện nay, dữ liệu của chi nhánh còn hết sức nghèo nàn, khách hàng chủ yếu là do quen biết từ trước hoặc do mối quan hệ của nhân viên mang lại. Vì vậy, lãnh đạo chi nhánh cần yêu cầu bộ phận vận hành như kế toán, giao dịch viên khi tiếp cận với khách hàng cần thu thập đầy đủ thông tin như số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh để xây dựng nguồn dữ liệu theo từng phân khúc và định kỳ đổ dữ liệu đó cho nhân viên kinh doanh khai thác triệt để.
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng phục vụ, chế độ chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin và nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách hàng
Đối với các NHTM, uy tín quyết định đến sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Khi ngân hàng thực sự có uy tín, khách hàng sẽ tự tìm đến để sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng thời quảng bá, giới thiệu giúp tạo điều kiện để ngân hàng tự có khách hàng mới. Để tạo dựng được uy tín, ngân hàng phải thường xuyên quan tâm, theo dõi, chăm sóc khách hàng của mình vào những dịp quan trọng nhằm bày tỏ sự tri ân như tặng quà sinh nhật, tặng quà dịp Lễ, Tết cho khách hàng, tặng quà cảm ơn các khách hàng quan hệ lâu năm, các khách hàng lớn; qua đó tạo mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng khi họ được quan tâm, phục vụ chu đáo và cũng làm giảm bớt sự cân nhắc, so sánh về lãi suất, lợi ích với ngân hàng khác, điều này giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng tốt hơn. Đây là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cũng như các dịch vụ khác tại chi nhánh.
Để thực hiện có hiệu quả giải pháp này, ngân hàng cần quán triệt quan điểm khi quan hệ với khách hàng đó là chất lượng phục vụ tốt nhất, lấy khách hàng làm trung tâm, sự hài lòng của khách hàng là thước đo kết quả công việc. Một số biện pháp cụ thể, đó là:
- Luôn giữ chữ tín với khách hàng, thường xuyên thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu sai sót, nếu có sai sót phải xử lý kịp thời và bồi thường thoả đáng nếu sai sót gây thiệt hại cho khách hàng
- Ghi nhận đầy đủ và xử lý kịp thời thông tin phản hồi từ khách hàng: ghi nhận những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, nhanh chóng giải quyết khi có lời than phiền, không hài lòng về sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm tín dụng nói riêng, từ đó rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng được tốt hơn
3.2.1.3. Nâng cao chất lượng nhân lực và đổi mới phong cách giao dịch
Trong giai đoạn hiện nay, các hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển rất phong phú, đa dạng. Trên thế giới, khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin cũng đang phát triển với tốc độ rất nhanh, đặc biệt trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 ngày càng có nhiều tác động đến đời sống kinh tế-xã hội, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng. Do vậy, trình độ của đội ngũ cán bộ ngân hàng cũng cần phải được chú trọng đào tạo để bắt kịp với sự phát triển này. Trong công tác tuyển dụng, ngân hàng cũng cần chú ý đến những ứng viên không chỉ đáp ứng đủ về chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt mà cần có hiểu biết về xã hội, có khả năng thích ứng và tiếp thu nhanh những công nghệ mới, kiến thức mới. Thêm vào đó, công tác tuyển dụng cán bộ cần bổ sung nội dung liên quan đến các kỹ năng mềm của ứng viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thích ứng, làm việc theo nhóm, kỹ năng tổ chức, kỹ năng lãnh đạo và giải quyết vấn đề. Do đó, trong quá trình tuyển dụng bên cạnh việc đánh giá trình độ chuyên môn và một số kỹ năng cần thiết cho vị trí tuyển chọn, cần quan tâm đến kỹ năng mềm của ứng viên thực sự phù hợp với vị trí ứng tuyển.
Ngoài ra, Eximbank chi nhánh Ba Đình cần triển khai thêm các chương trình, hoạt động đào tạo nhằm mục đích bồi dưỡng, nâng cao trình độ kỹ năng – nghiệp vụ
của cán bộ nhân viên, cập nhật những kiến thức mới về ngân hàng hiện đại, những kinh nghiệm về quản trị điều hành của quốc tế để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao đối với lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Bên cạnh đó, Eximbank chi nhánh Ba Đình cần khuyến khích và động viên cán bộ nhân viên tự đào tạo hoặc cử cán bộ đi đào tạo nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ theo nhiều hình thức như: cử cán bộ nhân viên tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn trong và ngoài nước do các Viện, Trường, đối tác chiến lược tổ chức; hỗ trợ một phần học phí và tạo điều kiện về mặt thời gian cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa đào tạo sau đại học, văn bằng 2 liên quan đến chuyên môn.
3.2.1.4. Đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm phi tín dụng
Các sản phẩm phi tín dụng bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, các loại thẻ, dịch vụ chi lương… Các dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng, tiện ích sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân; từ đó làm tăng khả năng bán chéo các sản phẩm khác của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Ba Đình cần phân bổ lại mạng lưới ATM tại các trung tâm thương mại, nơi đông dân cư nhằm tạo sự thuận lợi cho người dân khi sử dụng dịch vụ.
3.2.1.5. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
Với mục tiêu xây dựng một ngân hàng hiện đại đa năng trên nền tảng công nghệ tiến tiến, trong thời gian tới, Eximbank chi nhánh Ba Đình nói riêng cần tiếp tục đẩy mạnh triển khai các dự án trọng tâm trong “Chương trình phát triển công nghệ thông tin” nhằm đáp ứng yêu cầu của chiến lược phát triển kinh doanh tại chi nhánh cũng như toàn hệ thống, cụ thể như sau:
- Sử dụng có hiệu quả hệ thống Corebanking mới: đây chính là cơ hội để Eximbank tận dụng thế mạnh của giải pháp Corebanking để triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ đồng thời rút ngắn thời gian triển khai sản phẩm ra thị trường nhằm đáp ứng các chuẩn mực quốc tế, nâng cao vị trí cạnh tranh. Ngoài ra, việc triển khai hệ thống Corebanking mới sẽ xây dựng nền tảng vững chắc, đây là cơ hội để tái cấu trúc hệ thống công nghệ thông
tin, chuyển đổi mô hình hệ thống công nghệ thông tin hiện tại sang mô hình hệ thống công nghệ thông tin mới với nền tảng kiến trúc hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, bền vững để hướng tới mục tiêu tạo sự đột phá về công nghệ, là động lực hỗ trợ cho yêu cầu phát triển kinh doanh của ngân hàng;
-Tiếp tục rà soát và thiết lập chính sách bảo mật đốivới các hệ thống giao dịch như: thuê đơn vị tư vấn độc lập đánh giá lỗ hổng, điểm yếu kỹ thuật của hệ thống Internet Banking và Mobile Banking để đảm bảo an toàn bảo mật, tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ E-Banking của Eximbank.
-Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, chuẩn hóa quy trình nội bộ liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả công tác quản lý và nâng cao tính minh bạch trong các hoạt động quản lý hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank.
Những thành tựu đạt được của hệ thống công nghệ thông tin trong năm 2020 là tiền đề giúp đạt mục tiêu kinh doanh đến năm 2021 và góp phần vào hoạt động kinh doanh theo chiến lược chung của toàn ngân hàng.
3.2.1.6. Đa dạng hóa sản phẩm thích ứng với từng đối tượng khách hàng
Eximbank chi nhánh Ba Đình cần quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ như:
- Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng cắt giảm các thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng; tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
- Xây dựng các sản phẩm huy động đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ; đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh theo mô hình chuỗi liên kết và các sản phẩm trọn gói; tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh
doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng…