Sự phát triển của dịch vụ NHĐT đã đem lại cơ hội lớn cho các nhà kinh doanh tài chính, ngân hàng, đồng thời cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn, rủi ro lớn hơn. Vì vậy cần phải nắm bắt kịp thời các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT để có những điều chỉnh kịp thời.
Sơ đồ 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT
Nhân tố chủ quan Nhân tố khách quan
Uy tín ngân hàng Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT Tiềm lực kinh tế, trình độ CNTT, CSVC Chính sách marketing
Nhân tố con người
Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội Môi trường pháp lý
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng Môi trường cạnh tranh
Hạ tầng công nghệ thông tin
1.3.1. Nhân tố chủ quan
Nhân tố chủ quan là toàn bộ các yếu tố bên trong tổ chức mà thông qua việc kiểm soát ở mức độ nào đó để tạo cơ hội thuận lợi trong hoạt động kinh doanh. Trên thị trường tổ chức vận dụng hết các tiềm lực sẵn có để xây dựng các kế hoạch, chiến lược kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
+ Uy tín của ngân hàng
Khách hàng sẽ dựa vào uy tín của ngân hàng để đi đến quyết định sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khách hàng sẽ tin tưởng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng có uy tín trên thị trường. Thông thường các ngân hàng lâu năm, các ngân hàng nhà nước là những ngân hàng có uy tín trên thị trường sẽ nhận được sự tin tưởng của khách hàng nhiều hơn và khả năng phát triển dịch vụ NHĐT tốt hơn. Hoạt động liên quan đến lợi ích trực tiếp của khách hàng nên họ chỉ tin tưởng sử dụng các dịch vụ an toàn, đảm bảo chất lượng và sự hài lòng. Vì thế uy tín của ngân hàng thực sự là một yếu tố quan trọng để mở rộng dịch vụ NHĐT.
+ Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT nằm trong chính sách phát triển kinh doanh chung của ngân hàng. Một ngân hàng nếu có định hướng phát triển dịch vụ NHĐT thì phải xây dựng cho mình các chiến lược kinh doanh, chính sách marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm biện pháp để nâng cao tính tiện ích của dịch vụ cũng như sự nhanh chóng, thuận lợi và tính bảo mật cho người sử dụng thì ngân hàng đó sẽ có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh NHĐT một cách bền vững và ổn định.
Chính sách, chiến lược phát triển phù hợp cần dựa trên quá trình thu thập thông tin, điều tra khảo sát khách hàng và môi trường kinh doanh. Mục tiêu của các ngân hàng hiện nay là phát triển theo hướng trở thành các ngân hàng đa năng. Tuy nhiên, tùy vào điều kiệntừng thời kỳ và đặc điểm của từng ngân hàng để lựa chọn các chiến lược phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất. Thông thường, một chiến lược phát triển bao gồm các nội dung chính:
mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của ngân hàng trên thị trường NHĐT.
- Phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định sản phẩm sẽ phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện.
- Xúc tiến các giải pháp công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất... để hỗ trợ quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại kết quả cao nhất.
+ Tiềm lực kinh tế, trình độ CNTT, cơ sở vật chất của ngân hàng
Tiềm lực kinh tế của ngân hàng là điều kiện để có nguồn vốn để đầu tư các máy móc thiết bị hiện đại với mạng lưới cơ sở vật chất mở rộng. Một mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống internet… phủ rộng sẽ đảm bảo phục vụ lượng khách hàng nhiều hơn, tiện lợi hơn. Nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống hoặc nếu hệ thống không phủ rộng thì sẽ không đáp ứng kịp nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, khi ngân hàng lựa chọn định hướng phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng phải đảm bảo một hệ thống CNTT hiện đại, theo kịp yêu cầu của thế giới. Không những thế việc cung ứng dịch vụ NHĐT có hiệu quả sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng. Công nghệ và ứng dụng công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, trở thành yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng. Công nghệ ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an toàn cao, cải thiện chất lượng dịch vụ.
+ Chính sách marketing của ngân hàng phát hành
Trong giai đoạn hội nhập kinh tế sâu rộng như hiện nay vừa tạo ra nhiều cơ hội đồng thời cũng không ít những thách thức cho phát triển ngành ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng. Để có thể kinh doanh dịch vụ NHĐT thành công, mở rộng mạng lưới, tăng lợi nhuận đòi hỏi ngân hàng xây dựng chính sách marketing phù hợp. Để đạt được mục tiêu trong kinh doanh ngân hàng phải định vị thương hiệu của mình, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm để thu hút người sử dụng thông qua các hình thức giới thiệu sản phẩm dịch vụ và chế độ chăm sóc khách hàng. Muốn đến gần với khách hàng, hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách
hàng, biến các khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết thì cần phải đầu tư xây dựng chiến lược kinh doanh trong đó có chính sách marketing.
+ Nhân tố con người
Con người là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh, nhất là trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ NHĐT. Tuy lập trình trang web cung cấp dịch vụ NHĐT là khá đầy đủ song vẫn chưa thể giải đáp toàn bộ khúc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, vì vậy yêu cầu đặt ra đối với Ngân hàng là phải có đội ngũ nhân lực qua đào tạo, hiểu rõ về chuyên môn, nghiệp vụ… để có thể ngay lập tức giải quyết thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, vì dịch vụ này chủ yếu là thực hiện qua máy tính nên yếu tố con người (nguồn nhân lực) ít có tác động đến chất lượng dịch vụ hơn các yếu tố còn lại. Đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp, năng động, sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn thiện và mở rộng.
Trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, nhiều phần việc sẽ bị cắt giảm nhân lực do các công đoạn được tự động hóa và hỗ trợ của máy móc. Nhưng việc áp dụng công nghệ hiện đại cũng đòi hỏi các nhân viên phải trang bị cho mình các kỹ năng tin học, ứng dụng công nghệ có hiệu quả, xây dựng thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, chuyên môn nghiệp vụ phải nâng cao vì họ không còn trực tiếp làm việc với khách hàng. Hơn nữa, trong mỗi ngân hàng phải có đội ngũ chuyên gia CNTT có năng lực để hỗ trợ các bộ phận khi cần thiết và đảm bảo hệ thống thông tin hoạt động liên tục. Nhân tố con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của bất kỳ hoạt động SXKD nào, phát triển nguồn nhân lực sẽ góp phần thực hiện thành công các chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT.