Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam là đơn vị luôn đề cao áp dụng và phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử, với ưu thế về công nghệ thông tin đã mang đến nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ có các dịch vụ qua internet mà hàng nghìn giao dịch được giải quyết chỉ trong vòng vài phút, giảm tải được sự ùn tắc khi tập trung đến ngân hàng để thực hiện giao dịch, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại:
Thứ nhất, về dịch vụ Phone banking hiện tại luôn bị quá tải, không thể tiếp nhận
và giải đáp ngay phàn nàn của khách hàng do số lượng line cuộc gọi còn bị hạn chế.
Thứ hai, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng còn cao.
Thứ ba, năng lực kiểm soát rủi ro trong dịch vụ NHĐT còn chưa cao để phòng
tránh rủi ro đạo đức, rủi ro nghề nghiệp.
Thứ tư, còn xuất hiện tình trạng có email giả danh ngân hàng lấy cắp thông tin
của khách hàng ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, gây ra lỗ hổng an ninh trong hoạt động của dịch vụ.
Thứ năm, khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT thường thông qua sự chủ động
tìm hiểu của người sử dụng, chưa có các chính sách quảng bá tính năng, lợi ích của dịch vụ đến những đối tượng khách hàng mới, chưa chú trọng tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thứ sáu, cán bộ công nhân viên của VCB cung ứng trực tiếp dịch vụ NHĐT còn
thiếu và yếu, chưa có sự chuyên nghiệp và bố trí thiếu hợp lý. Đa số là cán bộ trẻ, thiếu kinh nghiệm và chưa qua đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu mà chủ yếu là tự học nên kiến thức chuyên môn còn chưa vững, năng lực chưa đáp ứng yêu cầu thực tế.
Những hạn chế trên là do nhiều nguyên nhân khác nhau nhưng nhìn chung có thể chia làm 2 nhóm nguyên nhân chính:
Nguyên nhân khách quan
+ Các quy định của pháp luật liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ NHĐT, ứng dụng công nghệ thông tin, các quy định về xử lý tội phạm an ninh mạng chưa chặt chẽ và rõ ràng.
+ Ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, dịch bệnh nên nền kinh tế trong nước nói chung gặp nhiều khó khăn. SXKD gặp nhiều khó khăn, rủi ro lớn, giá vàng biến động, thị trường chứng khoán tụt dốc nhanh chóng... gây ảnh hưởng lớn đến thị trường tài chính, ảnh hưởng đến hoạt động chung của các ngân hàng trong đó có hoạt động NHĐT.
+ Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gia tăng, đặc biệt là các ngân hàng lớn và mạnh về tiềm lực tài chính như BIDV, Vietinbank... Hơn nữa, nền kinh tế hội nhập đã làm tăng thêm áp lực cạnh tranh đến từ các NH có vốn đầu tư nước ngoài, có trình độ và năng lực, khả năng áp dụng KHCN hiện đại. Trước hết là cạnh tranh từ các NHTM do các ngân hàng này đều có chiến lược kinh doanh tương đồng (cùng nhắm tới các DNNN lớn). Đặc biệt là các ngân hàng đang có ý định thành lập tập đoàn lớn có mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh. Đối trọng này sẽ tạo sự cạnh tranh rất mạnh với VCB trên các phương diện: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ, và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, sự có mặt của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài vốn rất mạnh về giao dịch ngoại hối, tài trợ thương mại cũng là một thách thức lớn đối với VCB. Bên cạnh đó, các khách hàng lớn của VCB (ví dụ như Viettel, EVN) đều đã và đang dự định thành lập công ty tài chính hoặc tham gia cổ đông lớn trong các ngân hàng TMCP mới. Như vậy, có thể thấy trong tương lai VCB sẽ khó duy trì được danh mục khách hàng cũng như vị trí hiện nay.
+ Do tâm lý của người tiêu dùng còn e ngại sử dụng dịch vụ do lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt, do trình độ sử dụng công nghệ còn yếu kém.
Nguyên nhân chủ quan
+ Còn nhiều rào cản về cơ chế hoạt động: VCB phải tuân thủ các quy định của
pháp luật đối với loại hình doanh nghiệp nhà nước như chính sách lương, thưởng, phúc lợi, định mức lao động, kế hoạch lợi nhuận, công tác tiếp thị, phát triển khách hàng… Điều này làm cho hoạt động kinh doanh phần nào kém linh hoạt và không phát huy hết yếu tố nguồn lực con người trong quá trình hoạt động, bộ máy nhân sự điều hành còn trì trệ, bảo thủ, chậm chuyển đổi.
+ Chính sách marketing và bán hàng của VCB còn thiếu đồng bộ, việc nghiên cứu phân đoạn khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu còn xem nhẹ.Chính sách khách hàng của VCB chưa có sự đồng bộ trong toàn hệ thống, chưa cụ thể mà phần lớn chỉ dừng lại ở xử lý vụ việc, cục bộ. VCB vẫn phụ thuộc vào một số khách hàng lớn về vốn, tín dụng và thanh toán, chưa thực sự hướng tới các khách hàng cá nhân đặc biệt là đối tượng thanh niên trẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Cơ sở vật chất phục vụ công tác khách hàng còn hạn chế, chưa có cơ chế tài chính và sự linh hoạt cần thiết để hỗ trợ cho công tác khách hàng. Công tác quảng bá sản phẩm, các hình thức khuyến mãi: Các quảng cáo, thông tin về dịch vụ chỉ thấy khi truy cập vào mục “Ngân hàng trực tuyến” tại trang web của VCB, còn khi đến một số chi nhánh thì dịch vụ “Ngân hàng trực tuyến” được thể hiện qua băng rôn, biển quảng cáo nhưng chỉ chiếm một phần rất nhỏ hay hoàn toàn không có nhằm dành diện tích cho các dịch vụ khác. Vào bên trong ngân hàng thì dịch vụ và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi liên quan đến dịch vụ chỉ được cập nhật trên các tờ bướm quảng cáo và tờ rơi nên rất khó để khách hàng nhận biết và tìm hiểu dịch vụ.
+ Các hình thức khuyến mãi, đặc biệt trong huy động vốn và sử dụng sản phẩm mới còn quá ít ỏi, không hấp dẫn khách hàng. Do vậy, tỷ lệ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp ngoài quốc doanh tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít so với tiềm năng. Mặt khác, do chính bản thân các thành phần kinh tế này, với vai trò là tác nhân tham gia thị trường, không đáp ứng được các điều kiện cơ bản để tiếp cận dịch vụ trong khi ngân hàng lại quá cứng nhắc trong việc thực thi các quy định, từ đó tạo nên rào cản khó xâm nhập, phát triển đối tượng khách hàng này.
+ Nguồn nhân lực phục vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT còn chưa được chú trọng phát triển, trình độ quản lý rủi ro trong một số chi nhánh còn hạn chế, nhân lực chủ yếu là đội ngũ trẻ tuổi còn thiếu kinh nghiệm xử lý các tình huống. Hơn nữa, thái độ làm việc của một số nhân viên chưa thực sự nhiệt tình và làm hài lòng khách hàng, còn có sự thụ động và thiếu linh hoạt.
+ Cơ sở hạ tầng CNTT chưa đáp ứng nhu cầu, vào các dịp lễ, Tết mạng giao dịch nội bộ VCB thường bị sự cố do khối lượng giao dịch tăng đột biến gây nhiều bất tiện cho các khách hàng trong giao dịch. Thêm vào đó, VCB chưa xây dựng trung tâm công nghệ dự phòng để phòng ngừa hệ thống tại trụ sở chính có sự cố.
+ Chính sách bảo mật an toàn hệ thống CNTT chưa được quan tâm đúng mức: Ban lãnh đạo VCB chưa quán triệt đến từng nhân viên ngân hàng xem chính sách bảo mật an toàn hệ thống CNTT ngân hàng là nhằm bảo vệ tài sản của VCB.
+ Cơ sở vật chất công nghệ phục vụ cho dịch vụ vẫn còn chưa hoàn thiện, chi phí đầu tư áp dụng công nghệ hiện đại rất lớn gây khó khăn cho ngân hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM