6. Kết cấu của luận văn
3.3.3. Với Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
Ngoài các sản phẩm hiện có, ngân hàng thương m i cổ phần Công thương Việt Nam cần đa ng hóa các sản phẩm, d ch vụ ngân hàng điện t để h n chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dch vụ mà ngân hàng điện t chưa thể cung cấp.
Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dch vụ cấp độ cao hơn và mang l i nhiều lợi nhuận hơn như d ch vụ quản lý qu , cho thuê tài chính… điện t hóa các thủ tục, chứng từ đăng ý, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện t ho t động hoàn toàn trên môi trường m ng (E-branch).
Triển khai chủ trương phát triển d ch vụ ngân hàng điện t m nh mẽ trong toàn bộ hệ thống chi nhánh.
Trang b h tầng công nghệ hiện đ i, nâng cấp đường truyền để thực hiện các dch vụNHĐT nhanh hơn với tổng lượng khách giao dch cùng thời điểm lớn hơn.
97
Trích % kết quả inh oanh NHĐT cho các chi nhánh, t o động lực để các chi nhánh tăng cường phát triển d ch vụ NHĐT t i đ a àn ho t động.
Bên c nh việc xây dựng và triển hai các chương trình mar ting chung về dch vụ ngân hàng trong toàn hệ thống, Vietinbank khuyến khích các chi nhánh thực hiện các chương trình riêng phù hợp với từng đ a àn ho t động của các chi nhánh. Trong đó yêu cầu các chi nhánh thực hiện khảo sát nhu cầu dch vụNHĐT của hách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng các dch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân trên từng đ a bàn.
Từ thực tr ng lỗ hổng an ninh m ng , Vi tin an cần triển hai các phương pháp bảo mật tiên tiến hơn đểđảm bảo an toàn cho ho t động giao d ch qua m ng.
98
KẾT LUẬN
Trong quá trình phát triển, Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang nhận thức thấy việc đổi mới công nghệ, phát triển d ch vụ ngân hàng điện t cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là cách thức tốt nhất và nhanh nhất để chi nhánh tăng trư ng và phát triển. Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển d ch vụNHĐT của Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu và trình ày được một số vấn đề cụ thểnhư sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ s lý luận và thực tiễn về dch vụngân hàng điện t của các ngân hàng thương m i.
Thứ hai, tìm hiểu, phân tích và đánh giá thực tr ng phát triển dch vụ ngân hàng điện t t i Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang thông qua tình hình ho t động kinh doanh, thông qua thực tr ng các ho t động d ch vụ ngân hàng điện t . Từ đó đưa ra những nhận xét về những điều mà Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang đã làm được, những tồn t i và nguyên nhân của những tồn t i đó.
Thứ ba,căn cứđ nh hướng và mục tiêu phát triển của Vietinbank nói chung và Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang nói riêng, tác giảđưa ra sáu giải pháp nhằm góp phần phát triển d ch vụ ngân hàng điện t , nâng cao chất lượng d ch vụ ngân hàng điện t , ngày càng t o thêm nhiều lợi ích cho khách hàng và t o thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng. Đó là:
- Tăng quy mô ch vụ, đa ng hóa sản phẩm ngân hàng điện t
- Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính c nh tranh của sản phẩm dch vụ ngân hàng điện t .
- Nâng cao trình độ quản lý điều hành
- Xây ựng chính sách Mar ting quảng á sản phẩm ch vụ
- Giải pháp về quản tr an ninh ảomật
- Giải pháp về đội ngũ nhânlực
Trong khuôn khổ một đề tài luận văn th c sĩ kinh tế và giới h n về khả năng và kinh nghiệm của bản thân nên luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót và h n chế. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo trong Hội đồng đánh giá tác giả tiếp tục được hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thường niên Vi tin an 2018-2020
2. Báo cáo hàng năm Vi tin an Chi nhánh Bắc Giang 2018-2020,
3. Trần M Lan Chi ( 2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ,luận văn th c sĩ inh tế
4. Dwumfuo G.O. an Dan wah B.A. (2013), a opting Int rn t Ban ing in Ghana , Cur nt.R s arch Journal of Social Sci nc s, Vol.5,No.4
5. TS. Ph m Huy Hùng (2015), Giải pháp phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế luận văn th c sĩ inh tế, Đ i học Kinh Tế.
6. Hồ Th Khánh Linh (2019), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tạiNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam –Chi nhánh Quảng Trị . luận văn th c sĩ inh tế
7. Nguyễn Th Phương Liên (NXB Thống kê-2011), hái niệm về ngân hàng
điện tử
8. Ngân hàng Nhà nước (2016) t i Thông tư 35/2016/TT-NHNN ban hành ngày 29/12/2016.
9. Nguyễn Văn Thanh (2011) hái niệm về ngân hàng điện tử
10.T Th Thu Trang (2020), Phát triền dịch vụngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Lào Cai luận văn th c sĩ inh tế, Đ i học Kinh Tế.
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
Kính thưa Quý khách
Với mục tiêu phát triển hơn nữa các d ch vụ ngân hàng điện t , nhằm cung cấp cho Quý khách những dch vụ chất lượng tốt, khiến cho Quý khách hài lòng khi s dụng dch vụ của Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang, chúng tôi tiến hành cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang.
Chúng tôi xin cam đoan mọi thông tin cá nhân của Quý khách sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ được s dụng cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong nhận đƣợc sự hợp tác của Quý khách!
I. THÔNG TIN CHUNG
Họ và tên: ...
Giớ ữ
Tuổi: Dưới 18 Từ 18 đế ừ 36 đến 55 5 Thu nhập của quý khách theo tháng là bao nhiêu tiền?
□ Dưới 3 tr.đ □ 3-6 tr.đ □ 6-10 tr.đ □ trên 10 tr.đ Công việc hiện nay củaAnh/Ch ?
□ Cán ộ công chức, viên chức □ Cán ộ nhân viên oanh nghiệp
□ Học sinh, sinh viên □ Khác
Đ a chỉ: ... Số điện tho i liên hệ: ...
II. CÂU HỎI KHẢO SÁT
1. Quý khách giao ch với Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang trong thời gian bao lâu?
2. Quý hách đang s dụng d ch vụ ngân hàng điện t nào của Vietinbank Chi nhánh BắcGiang?
Vietinbank-Efast BankPlus
Vietinbank Ipay Web
Vietinbank Ipay Mobile -SMS Banking
3. Quý khách biết đến dch vụngân hàng điện t của Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang thông qua nguồn thông tin nào?
Người thân, n ,đồngnghiệp Tờ rơi, áp phích của ngân hàng
vấn
Trang web Vietinbank Khác: ...
4. Tần suất s dụng d ch vụ ngân hàng điện t do Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang cung cấp?
Dưới 5 lần/tháng
Khoảng từ 11đến30 lần/tháng
Khoảng từ 6 đến10 lần/tháng
lần/tháng
5. Ưu điểm của dch vụ ngân hàng điện t của Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang?
Đáp ứng nhu cầu đa ng Giao ch tiện lợi, nhanh chóng
Ngân hàng có uy tín nhiệt tình, niềmn
Phí ch vụ hợp lý, có tính c nh tranh ...
6. Đánh giá về d ch vụ ngân hàng điện t t i Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang?
Trong đó: Mức 5 – Rất tốt Mức 4 – Tốt Mức 3 – Trung bình Mức 2 – Kém Mức 1 – Rất kém
a. Ý kiến của khách hàng về sự thuận tiện của d ch vụ NH điện t
Yếu tố 1 2 3 4 5
Sự đơn giản trong thao tác s ụng ch vụ Thời gian thực hiện thao tác
Sự ễ àng trong việc tiếp cận các ước hướng ẫn s ụng ch vụ
Sự ễ àng trong việc tiếp cận các giải pháp x lý hi tình huống xảy ra
b. Ý iến của hách hàng về sự an toàn của chvụ
Yếu tố 1 2 3 4
5 5
Uy tín của ngân hàng trong vấn đề ảo mật Công nghệ ảo mật mà ngân hàng đang áp ụng
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng đối với vấn đề ảo mật thông tin
c. Ý iến của hách hàng về sự phong phú của chvụ
Yếu tố 1 2 3 4 5
1. Sự phong phú trong ch vụ thẻ
2. Sự phong phú trong ch vụ Vi tin an -SMS Banking 3. Sự phong phú trong ch vụ Vi tin an -Efast
4. Sự phong phú trong ch vụ Vi tin an Ipay-Mobile 5. Sự phong phú trong ch vụ Vi tin an Ipay W
6. Sự phong phú trong ch vụ Vi tin an -Mobile BankPlus
d, Ý kiến của khách hàng về sự tiện ích của dch vụ ngân hàng điện t
Yếu tố 1 2 3 4 5
1. Mức độ tiết iệm thời gian
2. Khả năng nâng cao hiệu quả công việc 3. Mức độ tiết iệm chi phí
4. Khả năng iểm soát tài chính hiệu quả
e, Ý kiến của KH về chất lượng d ch vụNHĐT Tiêu chí Mức độ Điểm trung bình 1 2 3 3 4 5 I. Về chất lượng sản phẩm, ch vụ cung cấp 1. Cách thức s ụng ch vụ đơn giản
2. Thủ tục đăng í ch vụ đơn giản
3. D ch vụ giúp hỗ trợ giao ch nhanh chóng
4. Mức độ ảo mật cao
5. Tính c nh tranh về phí s ụng ch vụ
Tiêu chí Mức độ Điểm trung bình 1 2 3 3 4 5
1. Mức độ nhiệt tình, chủ động tư vấn của nhân viên
2. Mức độ giải quyết các hiếu n i nhanh chóng, thỏa đáng của nhân viênphục vụ
7. Quý hách vui lòng đánh giá chung về ch vụ ngân hàng điện t t i Vi tin an Chi nhánh Bắc Giang?
Rất hài lòng lòng
Hài lòng lòng
Bình thường
8. Ý kiến đóng góp của Quý khách nhằm phát triển d ch vụngân hàng điện t t i Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang?
... ... ...
Phụ lục 2: Đặc điểm mẫu khảo sát STT Tiêu chí thống kê Số lƣợng ngƣời Tỷ lệ 1 Giới tính Nam 171 43,3% Nữ 224 56,7% 2 Độ tuổi Dưới 18 68 17,2% Từ 18 đến 35 118 29,9% Từ 36 đến 55 169 42,8% Trên 55 40 10,1% 3 Nghề nghiệp
Công viên chức, viên chức 58 14,7%
Cán ộ công, nhân viên doanh
nghiệp 240 60,8%
Học sinh, sinh viên 71 18,0%
Khác 26 6,6%
4
Thời gian quan hệ giao dịch với
ngân hàng
Dưới 1 năm 16 4,1%
Từ 1 đến 3 năm 63 15,9%
Trên 3 năm 316 80,0%
Phụ lục 3: Giá trị bình quân và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời khảo sát về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử STT Nội dung đánh giá
Tổng Số phiếu Mức độ đánh giá 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Trung bình Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Sự phong ph 1 Sự phong phú trong ch vụ thẻ 395,00 72,00 18% 89,00 23% 79,00 20% 91,00 23% 63,00 16% 2,95 2 Sự phong phú trong ch vụ Vi tin an -SMS Banking 395,00 87,00 22% 95,00 24% 75,00 19% 77,00 19% 61,00 15% 2,82 3 Sự phong phú trong ch vụ Vi tin an -Efast 395,00 93,00 24% 89,00 23% 82,00 21% 67,00 17% 64,00 16% 2,80 4 Sự phong phú trong ch
vụ Vi tin an Ipay-Mobile 395,00 90,00 23% 81,00 21% 85,00 22% 69,00 17% 70,00 18% 2,87 5 Sự phong phú trong ch 395,00 62,00 16% 75,00 19% 88,00 22% 89,00 23% 81,00 21% 3,13
vụ Vi tin an Ipay W 6 Sự phong phú trong ch vụ Vi tin an -Mobile BankPlus 395,00 121,00 31% 101,00 26% 89,00 23% 48,00 12% 36,00 9% 2,44 Sự tiện ích về dịch vụ
7 Mức độ tiết iệm thời gian 395,00 45,00 11% 111,00 28% 97,00 25% 73,00 18% 69,00 17% 3,03 8 Khả năng nâng cao hiệu
quả công việc 395,00 72,00 18% 83,00 21% 88,00 22% 81,00 21% 71,00 18% 2,99 9 Mức độ tiết iệm chi phí 395,00 92,00 23% 87,00 22% 77,00 19% 70,00 18% 69,00 17% 2,84 10 Khả năng iểm soát tài
chính hiệu quả 395,00 80,00 20% 84,00 21% 72,00 18% 82,00 21% 79,00 20% 3,01 Về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp 11 Cách thức s ụng ch vụ đơn giản 395,00 102,00 26% 97,00 25% 74,00 19% 58,00 15% 64,00 16% 2,71 12 Thủ tục đăng í ch vụ đơn giản 395,00 76,00 19% 83,00 21% 71,00 18% 72,00 18% 93,00 24% 3,06
13 D ch vụ giúp hỗ trợ giao ch nhanh chóng 395,00 61,00 15% 82,00 21% 77,00 19% 73,00 18% 102,00 26% 3,18 14 Mức độ ảo mật cao 395,00 59,00 26% 82,00 21% 78,00 20% 72,00 18% 104,00 15% 3,20 15 Tính c nh tranh về phí s ụng ch vụ 395,00 88,00 22% 82,00 21% 79,00 20% 72,00 18% 74,00 19% 2,90 Về chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
17 Mức độ nhiệt tình, chủ
động tư vấn của nhân viên 395,00 35,00 9% 61,00 15% 72,00 18% 90,00 23% 137,00 35% 3,59
18
Mức độ giải quyết các hiếu n i nhanh chóng, thỏa đáng của nhân viên phục vụ