10. Quý khách có biết các hình thức chăm sóc khách hàng của chúng tôi không?
2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
a) Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Doanh thu của khách sạn: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2009 là 5,75 tỷ VNĐ đến năm 2010 doanh thu của khách sạn tăng lên 7,25 tỷ VNĐ tương ứng tăng
26,08% so với doanh thu của năm 2009. Trong đó, doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng tăng từ 2.88 tỷ VNĐ lên 3,56 tỷ VNĐ tương ứng tăng 23.611%, doanh thu từ dịch vụ tour của khách sạn cũng tăng từ 1,7 tỷ lên 2,2 tỷ tương ứng tăng 29.41%. Còn lại là doanh thu từ các hoạt động của dịch vụ bổ sung như đổi bán vé máy bay,taxi, giặt là… Như vậy, tổng doanh thu của năm 2010 tăng mạnh chủ yếu là do doanh thu lưu trú tăng, kinh doanh lưu trú chiếm hơn 50% tỷ trọng hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Về chi phí: Tổng chi phí trong năm 2010 là 3.55 tỷ đồng tăng 0.25 tỷ so với năm 2009 tương ứng 7.58%. Trong đó, chi phí hoạt động kinh doanh lưu trú tăng 120 trđ, tương ứng với 3,51%. Do tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí nên làm cho tỷ suất lợi nhuận năm 2010 tăng 16.76% so với năm 2009. Điều này phản ánh hoạt động kinh doanh của khách sạn mà cụ thể là dịch vụ lưu trú đang dần được cải thiện và có hiệu quả hớn
Về lao động: Năm 2010 số lao động khách sạn sử dụng tăng hơn năm 2009 là 3 người tương ứng tăng 12%, số lao động trực tiếp trong khách sạn năm 2010 là 25 tăng 1 người so với năm 2009 tương ứng tăng 4.17% . Do doanh thu tăng mạnh hơn rất nhiều so với số lao động nên năng suất lao động năm 2010 tăng mạnh so với năm 2009 là 0.03 tỷ đồng/người tương ứng 20.83%. Như vậy, trong năm 2010 tình hình sử dụng lao động của khách sạn là hợp lý
Tổng quỹ lương: Tổng quỹ lương năm 2010 tăng 0.2 tỷ đồng tương ứng tăng 18.18% so với năm 2009. Trong đó, tiền lương bình quân năm tăng 0.002 tỷ đồng ứng với 4.55%, tiền lương bình quân tháng tăng 0.0002 tỷ đồng tương ứng tăng 5.41%. Như vậy, khách sạn có chính sách đãi ngộ nhân sự tương đối tốt.
Tóm lại, nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunshine 3 có thể thấy trong năm 2010 tình hình kinh doanh của khách sạn có những thành công vượt bậc so với năm 2009. Nguyên nhân là do năm 2009 nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, khủng hoảng kinh tế toàn cầu dẫn đến cầu về du lịch giảm mạnh mẽ điều đó không chỉ gây khó khăn cho khách sạn mà còn là khó khăn chung của ngành du lịch. Bên cạnh đó, nước ta còn phải chịu nhiều ảnh hưởng của các hiện tượng thiên tai lũ lụt, làm giảm đi sức hấp dẫn của du lịch Việt Nam, gây khó khăn cho các chiến lược thu hút khách du lịch quốc tế. Bước sang năm 2010, nền kinh tế thế giới có những dấu hiệu phục hồi mạnh mẽ, cầu về du lịch tăng. Đồng thời, trong năm này, ngành du lịch Việt
Nam có rất nhiều hoạt động xúc tiến quảng bá hình ảnh đất nước đến với thế giới, nhiều di sản được Unessco công nhận, Hà Nội diễn ra sự kiện đặc biệt là đại lễ nghìn năm đã thu hút đông đảo lượng khách quốc tế đến đây. Do vậy, hoạt động kinh doanh của khách sạn Sunshine 3 trong năm 2010 có nhiều khởi sắc.
b, Cơ cấu khách của khách sạn Sunshine 3
Khách đến với khách sạn Sunshine 3 được chia thành 2 phân đoạn chính là phân đoạn khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Dưới đây là bảng cơ cấu khách, mô tả chi tiết số lượng khách nội địa và quốc tế đến với khách sạn:
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu khách của khách sạn Sunshine 3
Chỉ tiêu Đvị tính 2009 2010 So sánh 2009 - 2010 Chênh lệch Tỷ lệ % Tổng lượt khách Người 15468 25236 9768 38.7 Khách quốc tế Người 11745 17684 5939 33.65%. Tỷ trọng % 75.93 70.07 (5.86)
Khách nội địa Người 3732 7588 3856 50.81
Tỷ trọng % 24.07 29.93 5.86
Dựa vào bảng cơ cấu khách du lịch đến với khách sạn:
Năm 2010 Tổng lượt khách đến với khách sạn tăng 9768 lượt so với năm 2009 tương ứng tăng 37.7%. Trong đó, lượng khách quốc tế năm 2010 là 17684 tăng 5939 khách tương ứng 33.65% so với năm 2009, lượt khách nội địa tăng 3856 lượt tương ứng 50.81%. Mặc dù, lượt khách nội địa tăng rất nhiều nhưng tỷ trọng không lớn. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế chủ yếu với mục đích du lich và du lịch kết hợp với làm kinh doanh. Trong thời gian tới, để thu hút thêm nhiều khách quốc tế khách sạn cần đẩy mạnh công tác marketing, xúc tiến quảng bá rộng rãi hình ảnh khách sạn đến với du khách.
Chương 3
Kết luận và đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn Sunshine 3