10. Quý khách có biết các hình thức chăm sóc khách hàng của chúng tôi không?
3.1.1 Các kết luận
a) Thành công
Công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Khách sạn sử dụng hai cơ sở phân đoạn chính là phân đoan theo mục đích chuyến đi và phân theo đại lý. Phân đoạn theo địa lý khách sạn chia thị trường thành khách nội địa và khách quốc tế, cơ sở phân đoạn theo mục đích chuyến đi thì bao gồm 2 mảng lớn đó là thị trường du lịch công vụ và thị trường du lịch vui chơi giải trí. Với hai cơ sở phân đoạn trên các nhà quản trị của khách sạn thành công trong việc tìm hiểu kỹ các nhu cầu, đặc điểm khác nhau của từng tập khách hàng. Trên cơ sở phân đoạn đó khách sạn xác định khá rõ ràng thị trường mục tiêu của mình là khách du lịch quốc tế. Khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu này là khá phù hợp với vị trí địa lý cũng như tiềm lực khách sạn. Mặt khác, tại thủ đô Hà Nội thì khách du lịch quốc tế là một tập thị trường khách tương đối dồi dào và khá ổn định.
Chính sách sản phầm và quan hệ đối tác: Trong năm 2010, khách sạn có rất nhiều những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản và tăng cường thêm một số dịch vụ bổ sung như đặt tour, đặt vé tàu, vé máy bay, dịch vụ taxi…Dịch vụ điện thoại, internet với chất lượng tốt và giá cả phù hợp. Theo kết quả điều tra 80 khách hàng thì nhìn chung chất lượng các dịch vụ cơ bản đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Đồng thời khách sạn có mối quan hệ khá tốt với các đối tác như các khách sạn khác trên cùng địa bàn, các hãng lữ hàng, hãng hàng không, tàu hỏa..để cung cấp tới khách du lịch quốc tế các sản phẩm du lịch chọn gói có chất lượng.
Chính sách giá: Các du khách đánh giá mức giá mà khách sạn đưa ra là tương đối phù hợp với mức chất lượng khách sạn cung cấp. Ngoài ra, khách sạn còn có các chính sách giá ưu đãi cho những khách quen, khách thường xuyên, khách ở lại khách sạn thời gian dài… Khách sạn còn có hình thức ưu đãi giá vào các ngày ky niệm của khách sạn.
Chính sách phân phối: Khách sạn Sunshine 3 là một khách sạn trực thuộc công ty TNHH thương mại và dịch vụ Ngọc Lan. Các hình thức phân phối chủ yếu của khách sạn thông qua công ty Ngọc Lan. Công ty phối hợp với tất cả các khách sạn trên địa bàn Phố Cổ cung cấp cho du khách các sản phẩm du lịch trọn gói. Đồng thời, khách sạn còn thường xuyên mở rộng các kênh phân phối của mình, kết nạp thành viên kênh mới bằng cách mở rộng các mối quan hệ với các công ty lữ hành, công ty gửi khách có thị trường thu hút là khách quốc tế.
Chính sách xúc tiến quảng cáo: các hình thức quảng cáo thông qua internet của khách sạn được rất nhiều du khách biết đến. Thường xuyên liên hệ, chăm sóc các khách hàng quen, khách hàng thường xuyên, gửi các chương trình giảm giá ưu đãi cho họ. Điều đó làm cho các khách hàng quen của của khách sạn tăng lên đáng kể. Có các chính sách ưu đãi cho các địa lý du lịch nhằm quảng bá rộng rãi hơn hình ảnh của khách sạn.
Đội ngũ nhân viện làm việc trung thực, nhiệt tình, thân thiện gây được thiện cảm với các du khách quốc tế.
Nhìn chung, số lượng khách của khách sạn trong năm 2010 tăng lên đáng kể so với năm 2009. Dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cũng được chú trọng nâng cao cả về số lượng lẫn chất lượng.
b) Tồn tại
Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác: Chất lượng dịch vụ lưu trú tuy được đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi cuả khách hàng nhưng số lượng còn rất hạn chế. Khách sạn chỉ có 20 phòng, không thể đáp ứng được nhu cầu của khách trong những dịp lễ, tết đặc biệt, hay những mùa du lịch. Do đó, những khi đông khách khách sạn phải đi gửi khách ở những khách sạn khách làm ảnh hưởng đến uy tín, vị thế của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Cơ cở vật chất, trang thiết bị chưa đồng bộ, các thiết bị hỏng hóc không được kịp thời sửa chữa, thay thế. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách, thực đơn đơn giản không phong phú, chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn vẫn kém chưa thỏa mãn được khẩu vị của đa số khách du lịch quốc tế. Các dịch vụ bổ sung không phong phú thiếu đa dạng chưa thu hút sự tiêu dùng của du khách.
Chính sách giá: Mặc dù khách sạn có nhiều chính sách ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên nhưng không có chính sách giá đối với những sản phẩm khác nhau ở những đoạn thị trường khác nhau. Giá cả không cập nhật thường xuyên cho phù hợp với thị trường quốc tế do vậy không đem lại hiệu quả lâu dài cho khách sạn.
Chính sách phân phối: Các kênh phân phối không phong phú, chưa có các chính sách động viện khuyến khích các kênh phân phối. Chưa tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của người trung gian. Dẫn đến, chưa có nhiều kênh phân phối làm việc với mục đích lâu dài, và đem lại lợi ích cho khách sạn.
Chính sách xúc tiến, quảng cáo: Cách hoạt động quảng cáo của khách sạn còn kém hiệu quả, chưa thu hút được khách du lịch. Các du khách biết đến khách sạn chủ yếu là qua các đại lý du lịch, qua internet. Thông tin trên internet của khách sạn lại không được thường xuyên cập nhật. Chưa có nhiều hoạt động xúc tiến quảng bá hình ảnh trên các phương tiện truyền hình phát thanh, các tạp chí chuyên ngành… Ít tham gia các hội chợ triển lãm về du lịch trong và ngoài nước.
Đội ngũ nhân viên: Mặc dù làm việc nhiệt tình nhưng thiếu tính chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ còn kém. Trình độ ngoại ngữ không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Trình độ tiếng Anh còn rất kém, các ngoại ngữ khác thì hầu như không có nhân viên nào hiểu. Khách du lịch quốc tế rất khó khăn trong việc giao tiếp, nhà quản trị thì khó khăn trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.