10. Quý khách có biết các hình thức chăm sóc khách hàng của chúng tôi không?
3.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu
a) Nguyên nhân khách quan
Nằm trong khu phố cổ của thủ đô Hà Nội, khách sạn Sunshine 3 có ưu thế rất lớn để thu hút thị trường khách du lịch quốc tế. Bởi Hà Nội là thủ đô 1000 năm tuổi có lịch sử lâu đời, truyền thống văn hóa đa dạng và giàu bản sắc, là trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa - khoa học, đứng đầu cả nước về số lượng di tích với 3840 di tích. Các du khách đến đây bị thu hút bởi vẻ đẹp thanh lịch của con người và cảnh vật nơi đây. Đây là lợi thế để Hà Nội phát triển du lịch văn hóa, tâm linh và hội nghị.
Bên cạnh đó, nhà nước cũng ban hành nhiều quy định có lợi cho du khách quốc tế nhằm kích cầu du lịch như: cho phép khách quốc tế đi mô tô vào nước ta với mục đích tham quan du lịch, miễn lệ phí thị thực….
Tuy vậy, Cơ sở hạ tầng nói chung và cơ sở hạ tầng cho du lịch lạc hậu kém phát triển không phù hợp với tốc độ phát triển của thế giới, chưa đáp ứng được nhu cầu của du lịch. Các sân bay còn hạn chế và chỉ tập trung ở các thành phố lớn, giao thông đường thủy thì chưa phát triển. Giao thông đường bộ tại Hà Nội luôn là vấn đề bức xúc, cản trở khả năng thu hút khách quốc tế. Tắc đường bụi bặm, cơ sở hạ tầng giao thông vận tải còn lạc hậu là mối lo ngại của các du khách nước ngoài khi đến với Hà Nội. Cùng với đó là nạn chèo kéo khách vẫn chưa giảm ở Hồ Gươm và khu phố cổ càng làm du khách lo ngại. Chợ đêm Hà Nội cũng cần xem lại vì tình trạng lộn xộn, mất vệ sinh, mất trật tự đô thị thường xuyên, gây bức xúc trong dư luận.
Giá điện khách sạn tương đối cao, các trang thiết bị trong khách sạn chưa được coi là những thiết bị sản xuất, hay thiết bị sản xuất kinh doanh mà vẫn thuộc nhóm thiết bị tiêu dùng nên bị đánh thuế cao
Mặt khác, các hoạt động xúc tiến quảng bá, tuyên truyền còn yếu, nhiều sản phẩm du lịch chưa được giới thiệu đến khách trong và ngoài nước. Hơn thế nữa theo thông báo mới đây số tiền dành cho xúc tiến du lịch năm 2011 chỉ còn 35 tỷ đồng, giảm 5 tỷ đồng so với năm 2010. Được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại nguồn thu ngoại tệ gần 5 tỷ USD, nhưng đầu tư cho du lịch ngày càng giảm thì du lịch khó phát triển được.
b) Nguyên nhân chủ quan
Nhà quản trị của khách sạn và các nhân viên chưa thực sự quan tâm đến vấn đề marketing thu hút khách cho khách sạn. Công tác nghiên cứu thị trường không được chú trọng đầu tư đúng mức. Khó khăn trong việc nắm bắt nhu cầu mong muốn của khách hàng, các sản phẩm, dịch vụ khách sạn kinh doanh kém hiệu quả, rủi ro cao.Dẫn đến các chương trình xúc tiến quảng bá chưa hiệu quả. Ngân sách dành cho marketing thì ít do khả năng tài chính của khách sạn không cho phép, lại không thu hút được các nhà đầu tư lớn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ kinh doanh còn lạc hậu không được thường xuyên thay mới và tu sửa. Nguồn nhân lực của khách sạn vừa yếu cả về chuyên môn lẫn ngoại ngữ do nhà quản trị khách sạn lỏng lẻo trong công tác tuyển dụng, bố trí, đào tạo nhân sự.
So với các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn Hà Nội thì khách sạn Sunshine 3 chưa thực sự có được những ưu thế về thương hiệu và uy tín đối với khách du lịch quốc tế. Các hoạt động xúc tiến quảng bá của khách sạn quá đơn điệu, không hiệu quả.