7. Kết cấu của luận văn
3.1 Phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Na mÁ
3.1 Phƣơng hƣớng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Nam Á
3.1.1. Phương hướng hoạt động ủa Ngân hàng
Nhằm thích ứng với chiến lƣợc kinh doanh mới - tập trung phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, năm 2021 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – SeABank
sẽ chuẩn bị khai trƣơng Hội sở mới tại địa chỉ số 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hội sở mới của SeABank đƣợc thiết kế chuyên dụng cho hoạt động kinh doanh tài chính tiền tệ với hệ thống lƣu trữ, giám sát anh ninh chuyên nghiệp, an toàn kho quỹ… đáp ứng đủ yêu cầu của hoạt động ngân hàng. Đặc biệt, Hội sở của SeABank đƣợc trang bị Hệ thống quản lý tòa nhà BMS (Building Management System) hiện đại nhất Việt Nam, góp phần giảm chi phí nhân công, lƣợng tiêu thụ điện năng và cung cấp môi trƣờng làm việc an toàn, thoải mái hơn cho CBNV SeABank. Bên cạnh đó, SeABank cũng ứng dụng những thiết bị công nghệ thông tin hiện đại bậc nhất Việt Nam nhƣ: Data Center, hệ thống lƣu trữ XP 24000, hệ thống IBM P595 servers… SeABank là doanh nghiệp đầu tiên tại khu vực Đông Nam Á sử dụng giải pháp chuyển mạch Core Switch Nesus 7000 hiện đại nhất của hãng Cisco.Đây là những sự kiện quan trọng đánh dấu bƣớc “chuyển mình” tất yếu và toàn diện của SeABank, từ “định hƣớng kinh doanh mới” đến “diện mạo mới” và “phong cách mới”, hƣớng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam.
Société Générale – tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Châu Âu đã trở thành cổ đông chiến lƣợc nƣớc ngoài, sở hữu 20% cổ phần của SeABank. Việc hợp tác với SeABank là hoạt động đầu tƣ đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ của Société Générale tại khu vực Châu Á. Theo hợp đồng hợp tác chiến lƣợc này, Société Générale đã cử các chuyên gia cao cấp từ Trụ sở chính tại Paris sang làm việc chính thức tại SeABank nhằm hỗ trợ các hoạt động kinh doanh hàng ngày,
nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của SeABank. Với sự hỗ trợ và kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng bán lẻ của cổ đông chiến lƣợc Société Générale, từ giữa năm 2018 SeABank đã quyết định thay đổi chiến lƣợc kinh doanh với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam. Theo đó, SeABank tập trung vào các đối tƣợng khách hàng cá nhân & khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tƣợng, phân khúc khách hàng khác nhau. Có thể kể đến một số sản phẩm bán lẻ tiêu biểu nhƣ: Cho vay tiêu dùng - SeABuy, Cho vay mua ô tô - SeACar, Cho vay mua, sửa chữa nhà - SeAHome, Cho vay khuyến học – SeAStudy… và các sản phẩm ngân hàng hiện đại nhƣ Dịch vụ Ngân hàng điện tử - SeANet, SMS Banking, Email Banking, Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại 24/7– SeACall qua đầu số 1900555587, tổng đài hỗ trợ khách hàng miễn phí CallCentre 1800555587… Các sản phẩm dịch vụ này đã góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh, phát triển thêm nhiều khách hàng mới của SeABank và đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.Thƣơng hiệu SeABank từ nhiều năm nay đã trở nên quen thuộc với khách hàng và công chúng - đó là tài sản vô hình nhƣng có giá trị vô cùng to lớn. Bƣớc sang chặng đƣờng mới, với mong muốn đem lại một hình ảnh năng động, mới mẻ hơn đến với khách hàng,với một chuỗi sự kiện quan trọng: triển khai chiến lƣợc phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ, tái định vị hệ thống nhận diện thƣơng hiệu và khai trƣơng Hội sở mới, SeABank đang từng bƣớc chuyển mình để đem đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, đồng thời “kết nối” khách hàng tới một cuộc sống vật chất đầy đủ, sung túc hơn
Tùy theo mức độ đánh giá uy tín, năng lực của khách hàng mà tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm ở mức độ khác nhau, SeABank cho vay 65% đến 70% giá trị đƣợc định giá của tài sản thế chấp là bất động sản, Vị trí địa lý: cho vay đối với khách hàng có địa điểm sinh sống, kinh doanh gần nơi SeABank có trụ sở, cơ sở hạ tầng phát triển... để dễ dàng tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách trọn gói, thƣờng xuyên gặp gỡ, kiểm tra tình hình khách hàng, ƣu tiên KHCN hoạt động trong các lĩnh vực xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các dự án trọng điểm có hiệu quả kinh tế cao, các lĩnh vực nông nghiệp, ngôn thông thuộc
chƣơng trình cho vay trồng lúa và tiêu dùng có nguồn thu từ nông nghiệp, chƣơng trình cho vay mua đất trồng lúa; chƣơng trình cho vay chăm sóc cây cà phê; chƣơng trình mua đất/chăm sóc cây cao su…Các khách hàng phát triển cho vay mục tiêu của SeABank là khách hàng đang ở giai đoạn bắt đầu tăng trƣởng và/hoặc phát triển ổn định và trập trung vào một ngành nghề kinh doanh.
Tựu trung lại định hƣớng phát triển cho vay KHCN của SeABank ƣu tiên tập trung vốn cho đối tƣợng KHCN có nguồn trả nợ ổn định, có khả năng kiểm chứng và mức độ chắc chắn của dòng tiền, Tài sản bảo đảm có tính thanh khoản tốt, ổn định về giá trị, dễ quản lý, đo đếm, không có tranh chấp, thuộc sở hữu hợp pháp của bên vay hoặc bên bảo lãnh vay vốn.
3.1.2. Mụ tiêu phát triển ủa Ngân hàng TMCP Đông Nam Á trong tương lai
Ngày nay, khi mà lãi suất và phí không còn là điểm nóng trong cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại, vấn đề đầu tƣ vào công nghệ để phát triển các dòng sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng hơn đang là mối quan tâm của nhiều ngân hàng trong nƣớc. Cạnh tranh bằng công nghệ có thể đang là một trào lƣu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngày càng rõ nét. Theo định hƣớng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, SeABank đã có nỗ lực đổi mới để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất có thể.Ngoài việc tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, toàn bộ điểm giao dịch của ngân hàng đều đƣợc triển khai xây dựng nội - ngoại thất theo các chuẩn mực quốc tế, đảm bảo về kỹ thuật, mỹ thuật và nhận diện thƣơng hiệu, qua đó đã góp phần tạo lập không gian giao dịch chuyên nghiệp của một ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng
SeABank là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ trong hoạt động, tiêu biểu nhất là đi đầu trong việc đầu tƣ và ứng dụng phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 Temenos hiện đại từ năm 2006.Trên nền tảng công nghệ đó, SeABank đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch và đảm bảo lợi ích của khách hàng bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ bảo hiểm ngân hàng, ngân hàng tự động – Autobank, ngân hàng
trực tuyến – SeANet, ngân hàng di động – SeAMobile, thẻ quốc tế MasterCard, Visa áp dụng chuẩn bảo mật chip EMV hiện đại nhất. Chiến lƣợc đầu tƣ về công nghệ của SeABank đã mang lại nhiều hiệu quả trong hoạt động ngân hàng, góp phần đa dạng hóa sản phẩm cũng nhƣ khẳng định vị thế trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng tại Việt Nam khi đƣợc xếp là ngân hàng thƣơng mại cổ phần nằm trong số 5 ngân hàng đứng đầu về công nghệ thông tin của Việt Nam trong bảng xếp hạng ICT Index 2011.
SeABank đã liên tục cập nhật các công nghệ tiên tiến nhằm cải tiến các ứng dụng của ngân hàng di động SeAMobile App, SeAMobile Web và ngân hàng trực tuyến SeANet. Với việc bổ sung thêm các tính năng hỗ trợ khách hàng nhƣ thanh toán hóa đơn trực tuyến, tăng cƣờng cập nhật các ƣu đãi về gói dịch vụ tài khoản, dịch vụ e-Bank của SeABank đã đáp ứng mọi giao dịch trực tuyến của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Bên cạnh việc liên tục cải tiến sản phẩm, SeABank cũng không ngừng triển khai các chƣơng trình, hoạt động nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Hàng loạt các khóa đào tạo cho cán bộ bán đƣợc triển khai nhƣ: “Đào tạo refresh và tái đào đạo về chất lƣợng dịch vụ cho đội ngũ giao dịch viên, giao dịch viên cao cấp”; … các chƣơng trình nhƣ “Khách hàng bí mật”, “Đại sứ nụ cƣời SeABank”,… nhằm chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đƣợc triển khai. Đặc biệt cuộc thi “Hoa hậu Chất lƣợng dịch vụ SeABank 2017” lần đầu tiên đƣợc tổ chức thành công đã nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của đội ngũ giao dịch viên khẳng định phƣơng châm “Chúng tôi hoàn thiện để phục vụ bạn tốt hơn” của SeABank
Kiên định với chiến lƣợc trở thành Ngân hàng bán lẻ dẫn dầu và đƣợc yêu thích nhất, năm 2018 SeABank liên tục cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tiện ích và đáp ứng hầu hết các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngân hàng cũng không ngừng cải tiến các danh mục sản phẩm dịch vụ hiện hữu, tối ƣu hóa lợi ích của khách hàng sử dụng và tạo ra công cụ bán hàng hiệu quả, hỗ trợ đắc lực cho các đơn vị kinh doanh. Năm 2019 và những năm tiếp theo, bên cạnh việc tiếp tục duy trì và đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm dịch vụ, giải pháp tài chính nhằm đáp ứng hiệu quả nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, SeABank sẽ tiếp tục
khai thác nhiều giải pháp tài chính đặc thù theo các ngành nghề kinh doanh mũi nhọn, chủ động tiếp cận doanh nghiệp theo hƣớng tƣ vấn và đồng hành lâu dài
3.2 Đề xuất các giải pháp tăng cƣờng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hàng cá nhân
3.2.1. Giải pháp về hoạ h định chính sách
Chính sách phải dựa trên cơ sở phân tích thị trƣờng, quy mô, năng lực của Ngân hàng. Chính sách tín dụng phải gắn liền với các chiến lƣợc kinh doanh và chiến lƣợc quản trị rủi ro tín dụng của Ngân hàng. Chính sách tín dụng phải đƣợc truyền đạt đến từng cấp quản trị của bộ máy hoạt động tín dụng Ngân hàng. Chính sách tín dụng cần đƣợc xem xét lại định kỳ và đƣợc điều chỉnh lại sau khi phân tích, đánh giá tình hình thực tế hoặc khi có sự biến động lớn của môi trƣờng kinh doanh có thể ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng.Chính sách cho vay, văn bản hƣớng dẫn cho vay phải phù hợp với mục tiêu điều hành của Ngân hàng, thực tế thị trƣờng, nhƣng có những chính sách, quy định không nhất thiết phải thanh đổi nhanh, chẳng hạn quy định điều kiện, chứng từ giải ngân, hình thức giải ngân; quy định mẫu hồ sơ, hợp đồng. Về hồ sơ ĐVKD trình trung tâm phê duyệt cần có thông báo cụ thể cho ĐVKD chuẩn bị những loại hồ sơ gì ngay từ đầu. Tránh tình trạng thay đổi yêu cầu, buộc ĐVKD phải bổ sung hồ sơ, làm mất thời gian của ĐVKD và đặc biệt là mất thời gian cung cấp hồ sơ tài liệu của khách hàng, làm khách hàng không hải lòng. Chính sách cho vay nên có sự nghiên cứu kỹ lƣỡng trƣớc khi ban hành, đảm bảo thời gian hiệu lực chính sách đủ lớn để gia tăng hiệu quả, trƣờng hợp buộc phải thay đổi chính sách đột xuất do đòi hỏi của Pháp luật, đòi hỏi của thị trƣờng, SeABank nên xây dựng phƣơng án truyền thông phù hợp, truyền thông qua nhiều hình thức khác nhau, để cán bộ nhân viên trong bộ máy nhanh chóng hiểu và nắm rõ sự thanh đổi
Để quá trình quản lý hoạt động cho vay diễn ra hiệu quả thì xây dựng quy trình thẩm định và cho vay hợp lý là điều cần thiết. Để nâng cao chất lƣợng thẩm định hiệu quả đầu tƣ dự án cho vay đối với khách hàng cá nhân SeABank cần triển khai các biện pháp sau:
- Xây dựng chính sách kiểm soát hoạt động cho vay KHCN. Sau khi giải ngân cho khách hàng, cán bộ tín dụng phải thƣờng xuyên theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng nhằm đánh giá tiến độ thực hiện phƣơng án vay vốn. Đồng thời, tận dụng triệt để những lần gặp gỡ KHCN để thu thập thông tin. Trong trƣờng hợp khách hàng bị lỗ lớn không thể tiếp tục duy trì hoạt động và cam kết xử lý tài sản để trả nợ thì ngân hàng có thể cho phép khách hàng sử dụng số tiền sau khi bán tài sản để trả nợ trong một thời gian chấp nhận đƣợc. Việc này nhằm hạn chế sự thiệt hại cho khách hàng do phải bán ngay tài sản ở mức giá quá thấp và không thể trả nợ ngân hàng. Các biện pháp mang tính thƣơng lƣợng trên chỉ áp dụng đối với những khách hàng thực sự có tiền nhƣng thiếu biện pháp trả nợ.
- Về đánh giá tƣ cách khách hàng: Cán bộ quan hệ khách hàng cần làm rõ mục đích vay của khách hàng, có phù hợp với chính sách tín dụng hiện hành không xem xét về lịch sử đi vay và trả nợ đối với khách hàng. Đối với khách hàng mới cần phải thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhƣ Trung tâm thông tin tín dụng…
- Về xác minh thu nhập của cá nhân vay tiền: Cán bộ tín dụng phải xác định đƣợc nguồn trả nợ của cá nhân vay tiền nhƣ luồng tiền từ doanh thu bán hàng hay từ thu nhập, tiền từ bán thanh lý tài sản…; cần phân tích tình hình tài chính của dự án mà khách hàng vay vốn thông qua các tỷ số tài chính.Các biện pháp bảo đảm tiền vay là điều kiện tiên quyết để ngân hàng cấp tín dụng và là nguồn tài sản thứ hai có thể dùng để trả nợ vay cho ngân hàng có đáp ứng đƣợc tiêu chuẩn quy định của Chi nhánh.
- Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay KHCN. Để tăng năng lực cạnh
tranh trên thị trƣờng, công cụ quan trọng nhất của ngân hàng là sản phẩm cho vay cá nhân.SeABank phải đa dạng hóa sản phẩm để thu hút khách hàng, đồng thời cải tiến và làm mới sản phẩm bằng cách sáng tạo dịch vụ mới cho khách hàng cũ (du lịch, chữa bệnh ở nƣớc ngoài...). Cùng với đó, triển khai cung cấp các gói sản phẩm, sản phẩm tích hợp nhƣ: cho vay tiêu dùng bằng nhiều hình thức qua điện thoại, qua internet (các dịch vụ homebanking...), qua thẻ tín dụng… Đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm phụ trợ, có nhiều tiềm năng, nhất là khu vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tài trợ dự án, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền. Đối với
các dịch vụ truyền thống (nhƣ dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán…) đây là yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà còn tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy, SeABank cần phải duy trì và nâng cao chất lƣợng theo hƣớng: Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng. Nâng cao chất lƣợng tín dụng gắn với tăng trƣởng tín dụng; xoá bỏ những ƣu đãi trong cơ chế tín dụng nhằm tạo môi trƣờng kinh doanh bình đẳng; hoàn thiện cơ chế huy động tiết kiệm bằng VND và ngoại tệ với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi trong xã hội vào ngân hàng; nghiên cứu áp dụng cách phân loại nợ dựa trên cơ sở rủi ro và trích dự phòng rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế để nâng cao uy tín của ngân hàng
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Đơn giản hóa qui trình, thủ tục vay vốn: Thủ tục vay vốn rƣờm rà, phức tạp
bao nhiêu sẽ làm cho khách hàng ngại tiếp cận nguồn vốn vay bấy nhiêu. Do đó, SeABank nên xem xét giảm bớt một số thủ tục giấy tờ nhƣ chỉ yêu cầu khách hàng