2025, tầm nhìn 2030
3.2.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Khách hàng là người mang lại lợi nhuận và sự thành công cho hoạt động của mỗi ngân hàng. Để phát triển, lôi kéo thêm được khách hàng là điều khó khăn nhưng để duy trì được, giữ chân được khách hàng mới là điều khó khăn hơn nữa. Nhận thức được điều này, các ngân hàng hiện nay đã có sự đầu tư, nghiên cứu rất bài bản để xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và để mỗi khách hàng đều có thể trở thành những khách hàng thân thiết. Để làm tốt công tác này, Agribank cần tập trung thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp nhằm chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Mỗi chi nhánh trong hệ thống Agribank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể như sau:
- Xây dựng chính sách khách hàng cho từng nhóm khách hàng mục tiêu
+ Cần nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng nhằm đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng sẽ giúp chi nhánh không những mở rộng được quy mô thị trường mà còn tăng cường sự trung thành, gắn kết của các khách hàng đối với ngân hàng.
+ Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi chi nhánh tùy theo khả năng, nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.
- Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và hơn những gì khách hàng mong đợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán XNK. Chăm sóc khách hàng tốt là phương cách tốt nhất để tạo nên sự gắn kết, trung thành của khách hàng với ngân hàng, để từ đó có thể duy trì được khách hàng cũ và phát triển thêm được nhiều khách hàng mới. Muốn thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần:
- Cung cấp được những sản phẩm đa dạng, chất lượng với thủ tục đơn giản và mức giá cả cạnh tranh. Tạo điều kiện để khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ mà mình cần trong thời gian nhanh nhất. Trong thời gian gần đây, Agribank đã đưa ra khá nhiều sản phẩm tài trợ thương mại như Factoring, bộ sản phẩm dành cho ngành gỗ, ngành thủy hải sản…, tuy nhiên cũng chưa có sự khác biệt đáng kể nào so với những sản phẩm trước đó, mặt khác giá cả lại thiếu tính cạnh tranh, thủ tục còn rườm rà.
- Thái độ phục vụ khách hàng tốt cả khâu trước, trong và sau khi bán hàng. Để làm tốt điều này chi nhánh cần phải xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng, nắm bắt được những thông tin cơ bản của khách hàng như nhu cầu về sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tính cách, thói quen của khách hàng, ngày sinh nhật, sở thích cơ bản của chủ doanh nghiệp, nắm được mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác.
- Nhân viên thanh toán XNK nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung cần phải thật sự chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn, trong giao tiếp với khách hàng phải có sự tự tin và thái độ trân
trọng khiêm nhường và tinh tế ghi nhớ về những thông tin về tích cách, thói quen của khách hàng được nhận biết qua những lần phục vụ khách hàng để có thái độ phục vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch.
- Thực hiện chính sách bình đẳng đối với mọi khách hàng, xem mọi khách hàng đều như nhau, tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận với sản phẩm tài trợ thương mại mà ngân hàng đang cung cấp.
- Cần có một bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng để có thể thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và giải quyết tất cả những thắc mắc, khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Phân loại khách hàng và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, có những sự quan tâm đặc biệt, quà tặng, thiệp chúc mừng vào những dịp lễ, sinh nhật nhằm tri ân những doanh nghiệp thân thiết, trung thành với ngân hàng.