2.3.1.1 Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tuân thủ ISO 9001:2007, trong quy định đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank có nêu rõ các tiêu chí làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm:
-Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: So với các giao dịch theo phương thức truyền thống, các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhanh hơn gấp nhiều lần, giao dịch rút tiền qua ATM chỉ mất vài giây, chuyển tiền liên ngân hàng chỉ mất 1 phút. Vietcombank hướng tới thủ tục đăng ký trực tuyến đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn.
- Mức độ hài lòng với khách hàng: Đây là chính là chỉ tiêu hướng tới của toàn bộ yêu cầu chất lượng dịch vụ, là giá trị dịch vụ khách hàng nhận được trong một
chuỗi tổng thể tử nhân viên cung cấp, những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, mức độ Vietcombank mong đợi, tầm hiểu biết và am tường dịch vụ cả khách hàng. Để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank đưa ra các bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, bộ quy tắc ứng xử chung và yêu cầu nhân viên phải thực hiện theo hàng kỳ, Vietcombank đều phát phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng đến từng khách hàng đến giao dịch; bộ phận chăm sóc khách hàng của Vietcombank hoạt động 24/7, bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng đều được Vietcombank giải đáp, tại mỗi ứng dụng ngân hàng điện tử mà khách hàng đăng ký sử dụng đều có một bản điều kiện và điều khoản sử dụng dịch vụ kèm theo cam kết chất lượng dịch vụ của Vietcombank.
-Độ chính xác: Chỉ cần bị lỗi hay hệ thống bị trục trặc một lỗi nhỏ có thể khiến cho toàn bộ hệ thống ngưng hoạt động. Điều này gây ảnh hưởng đến uy tín cũng như thu nhập của ngân hàng. Đặc tính sử dụng nhanh của dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu mỗi một khâu trong chuỗi cung ứng phải đồng nhất, chính xác. Từ khâu đăng ký dịch vụ, bảo mật thông tin để quá trình thực hiện của khách hàng, tất cả đều phải được kiểm soát chặt chẽ.
- Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã giải quyết rất nhiều nguyện vọng của cá khách hàng và ngân hàng nhưng đồng thời cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chế độ bảo mật ngày càng chặt chẽ của Vietcombank là cơ sở khiển cho dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này luôn an toàn hơn so với hệ thống các ngân hàng nội địa khác và là ưu thế cạnh tranh của Vietcombank. Vietcombank cũng sử dụng bảo mật bằng vân tay, giọng nói và gương mặt, chế độ bảo mật 2 lớp và hợp tác với đơn vị cung cấp thiết bị bảo mật RSA.
Hệ thống các văn bản chính sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank:
Bảng 2.9. Hệ thống các văn bản chính sách liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank đến năm 2020
STT Dịch vụ Các văn bản chính sách
1 Internet Banking 02 quy định và 18 công văn hướng dẫn
3 Mobile Banking 02 quy định và 12 công văn hướng dẫn
4 VCB Money 01 quy định và 4 công avwn hướng dẫn
5 VCB eTopup 01 quy định và 03 công văn hướng dẫn
6 Phone Banking 02 quy định và 07 công văn hướng dẫn 7 Thẻ ghi nợ nội địa 03 quy định và 20 công văn hướng dẫn 8 Thẻ ghi nợ quốc té 03 quy định và 14 công văn hướng dẫn
9 Thẻ tín dụng 04 quy định và 24 công văn hướng dẫn
10 POS 03 quy định và 20 công văn hướng dẫn
11 Tổng cộng 22 quy định và 129 công văn hướng dẫn
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2020
Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch: Ở Vietcombank nói chung và Vietcombank Quảng Ninh nói riêng, mỗi cán bộ phải nắm rõ hai bộ quy tắc chung bao gồm: bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp (đề cập đến khía cạnh giao tiếp ứng xử của cán bộ với khách hàng và đồng nghiệp, các trường hợp vi phạm quy định đạo đức nghề nghiệp) vả bộ quy tắc ứng xử chung. Hàng tháng toàn hệ thống sẽ tổ chức thi phong cách giao dịch một lần và trong mỗi kỳ ngẫu nhiên sẽ tổ chức thi phong cách giao dịch có thưởng, kết quả thi này sẽ ảnh hưởng đến xếp loại đánh giá cán bộ hàng kỳ. Hai bộ quy chuẩn của Vietcombank đề cập đến yêu cầu chất lượng dịch vụ nói chung trong đó nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử nằm ở khâu phục vụ khi khách hàng tới đăng ký dịch vụ, trả lời khiếu nại và thắc mắc của khách hảng qua điện thoại và trực tiếp. Yêu cầu của Vietcombank đối với mỗi cán bộ rất khắt khe, từ trang phục quy chuẩn đến cách trả lời với khách hàng, ghi nhớ biểu phí dịch vụ và tư vấn các dịch vụ rõ ràng, thời gian thực hiện một giao dịch, kết thúc với lời chào cảm ơn khách hàng, thái độ trả lời qua điện thoại, thời gian xử lý khiếu nại. Quy tắc giao tiếp khách hàng được Vietcombank ghi rõ trong cam kết phục vụ khách hàng và được dán tại tất cả các điểm giao dịch của Vietcombank Quảng Ninh.
Xây dựng hộ tiêu chí đo lường sự hài lòng: Ngày 17/06/2013, Vietcombank ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng. Không chỉ là một đầu mối trao đổi thông tin tập trung, thống nhất và tức thời giữa khách hàng với Vietcombank, Trung tâm Chăm
sóc khách hàng còn là hình ảnh đại diện của Vietcombank khi thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, tiến đến gần hơn với tâm tư và nhu cầu của khách hàng, từ đó có định hướng đúng cho mục tiêu không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua các chiến dịch khảo sát thị hiểu đo lường độ hài lòng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đã, đang hoặc sẽ cung cấp trong tương lai.
Vietcombank Quảng Ninh cũng đã triển khai hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS). NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Đây là phương pháp đã được sử dụng rộng rãi từ rất lâu trên thế giới bởi các thương hiệu lớn. Khách hàng sẽ được phỏng vấn về chất lượng, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, sau đó đưa ra thàng điểm đánh giá để xem họ có muốn giới thiệu sản phẩm dịch vụ này cho những người tiêu dùng tiếp theo hay không. Vietcombank đã triển khai đo lường NPS trên một số kênh như Trung tâm chăm sóc khách hàng, quy trình thẩm định, dịch vụ thu phí định kỳ và tư vấn bán hàng. Các chỉ số đánh giá của khách hàng trên 4 kênh này của các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh đều vượt mức 50 điểm. Với các chỉ số NPS đều trên 50, Vietcombank Quảng Ninh hoàn toàn có thể tự hào đã giữ vững cam kết và mục tiêu khi gia nhập thị trường là mang đến sản phẩm và dịch vụ tiên tiến chất lượng cao cho khách hàng.
2.3.1.2. Thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tổ chức quản lý và cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử: Sơ đổ tổ chức quản lý và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh thể hiện trong hình dưới đây:
Hình 2.4. Sơ đồ tổ chức quản lý và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Quảng Ninh
Trung tâm chăm sóc khách hàng Trung tâm công nghệ thông tin Trung tâm thẻ Trung tâm PTNH bán lẻ Ban Quản lý rủi ro TNTT Ban Kiểm tra giám sát Ban Giám đốc
Bộ phạn CSKH của Chi nhánh Điện toán Chi nhánh Bộ phận kinh doanh thẻ Các phòng giao dịch Chi nhánh Bộ phận Quản lý rủi ro Chi Ban Giám sát và lãnh đạo
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2020
Ban Giám đốc của Ngân hàng là những người đứng đầu Vietcombank, có trách nhiệm đề ra đường lối, định hướng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử, chịu trách nhiệm chung về hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong những năm qua, định hướng của lãnh đạo ngân hàng Vietcombank là tích cực đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ban Kiểm tra giám sát của Ngân hàng có trách nhiệm theo dõi và báo cáo với Ban Giám đốc kế hoạch và tình hình triển khai các hoạt dịch vụ. Ban Kiểm tra giám sát đồng thời cũng đôn đốc các đơn vị thực hiện đúng định hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử do Ban Giám đốc đề ra. Trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, Ban Kiểm tra giám sát là bộ phận phát hiện ra những rủi ro tiềm ẩn ấy để có kế hoạch phòng ngừa, hoặc kiểm tra, giám sát các hoạt động của các bộ phận để phát hiện những sai phạm, vi phạm.
Ban Quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp là bộ phận đề xuất các biện pháp quản lý rủi ro và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, Vietcombank đang áp dụng đo lường và quản lý rủi ro theo các tiêu chuẩn của Ủy ban Giám sát Ngân hàng Basel II; đồng thời áp dụng ISO 9001 để quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhiệm vụ của ban Quản lý rủi ro thị trường và tác nghiệp là đo lường xác suất xảy ra rủi ro, cảnh báo mức độ rủi ro của các loại tác nghiệp, rủi ro biến động lãi suất thị trường, rủi ro từ sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh, rủi ro từ sự biến động kinh tế xã Nhóm PTSP Ebank -ing Nhóm KDSP Ebank -ing Nhóm phát hành thẻ Nhóm xử lý khiếu nại thẻ
hội từ đó tham mưu cho lãnh đạo hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời phát hiện ra những vụ việc vi phạm quy tắc quản lý rủi ro và quản lý chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh.
Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ là bộ phận trực tiếp quản lý hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ phận thành 2 nhóm hoạt động là: Nhóm phát triển sản phẩm Ebanking và Nhóm phát triển kinh doanh Ebanking.
- Nhóm phát triển sản phẩm Ebanking là bộ phận quản lý các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, đưa ra các quy định sử dụng dịch vụ, nghiên cứu sản phẩm để hoàn thiện các cơ chế ứng dụng và bảo mật, đưa ra các sản phẩm mới hoặc thu hồi những sản phẩm dịch vụ không còn thích ứng với thị trường. Nhóm phát triển sản phẩm Ebanking cũng chịu trách nhiệm về những sự cố trong quá trình khách hàng thực hiện giao dịch qua thiết bị thông minh như chuyển sai tiền, nhầm tiền, sự cố khi đăng nhập, bảo mật. Hàng tháng, nhóm có nhiệm vụ thống kê số lượng và doanh thu giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nhóm phát triển kinh doanh Ebanking là bộ phận tham gia trực tiếp vào quá trình kinh doanh, đảm bảo sản phẩm dịch vụ đưa ra thị trường được tiếp nhận, sử dụng và cạnh tranh được. Nhóm phát triển kinh doanh có trách nhiệm lên kế hoạch nhận diện thương hiệu cho dịch vụ bằng hàng loạt các hoạt động đặt tên sản phẩm, marketing, quảng cáo, thăm dò thị trường thống kê số lượng sản phẩm được phát hành nhằm đảm bảo số lượng dịch vụ được tiêu thụ nhiều nhất. Nhóm phát triển kinh doanh Ebanking cũng thường xuyên đưa ra cơ chế khuyến mại để khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm và cơ chế thưởng cho cán bộ nhân viên phát triển sản phẩm. Ngoài ra, nhóm thực hiện triển khai các chương trình liên kết của Vietcombank với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác như Napas, Visa, Master, PayPal, ví điện tử Mono, Samsung Pay, Bankplus…
Trung tâm Thẻ là bộ phận phát hành thẻ của toàn hệ thống và chịu trách nhiệm về toàn bộ mức độ rủi ro của thẻ. Trung tâm Thẻ bao gồm 2 bộ phận chính là nhóm phát hành thẻ và nhóm xử lý khiếu nại thẻ.
-Nhóm phát hành thẻ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của các Chi nhánh, trực tiếp xử lý việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế và phân phối trở lại Chi nhánh. Nhóm phát hành thẻ cũng thường xuyên cập nhật những chương trình liên kết do Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ ban hành để tích hợp vào thẻ.
-Nhóm xử lý khiếu nại thẻ và bộ phận xử lý các số lượng khiếu nại ngày càng tăng của khách hàng khi sử dụng thẻ để thanh toán hoặc rút tiền tại ATM và POS hoặc khi thanh toán thẻ tín dụng do các chi nhánh tập hợp từ khách hàng và gửi lên. Nhóm xử lý khiếu nại thẻ sẽ kiểm tra sổ sách kế toán và hoàn tiền cho khách hàng nếu phát sinh sai sót do hệ thống. Nhóm cũng đàm phán với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có liên kết với Vietcombank nếu có phát sinh phí thu từ dịch vụ liên kết không phù hợp khiến khách hàng khiếu nại.
Trung tâm Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm về hoạt động tổng thể của các thiết bị cung cấp dịch vụ, bao gồm máy ATM, máy POS, hệ thống đăng ký dịch vụ, các chương trình trao đổi thông tin, các chương trình xử lý lỗi, các chương trình báo cáo thống kê, các chương trình quản lý. Trong khả năng hạ tầng công nghệ thông tin cho phép, Trung tâm Công nghệ thông tin góp phần vào việc phát triển và cải tiến sản phẩm và hợp tác với các đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán để phát triển và cải tiến sản phẩm.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng là bộ phận trực tiếp tiếp nhận tất cả các khiếu nại của khách hàng qua tổng đài chăm sóc khách hàng của Vietcombank. Với những vấn đề không thể giải đáp tư vấn trực tiếp được cho khách hàng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng phân loại, chuyển về Chi nhánh. Hàng tháng và hàng quý, Trung tâm Chăm sóc khách hàng thống kê số phiếu chuyển tiếp yêu cầu của khách hàng về Chi nhánh, thống kê số lỗi và số phiếu chuyển tiếp mà chi nhánh trả lời quá hạn quy định. Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng đưa ra thang đo về độ hài lòng của khách hàng và thường xuyên khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Các bộ phận tại Chi nhánh tương ứng với các Ban tại Hội sở chính có trách nhiệm thực hiện theo quy trình, quy định cho các Ban tại Hội sở chính đề ra. Tất cả các bộ phận
tại Chi nhánh đều có trách nhiệm và quyền lợi chung để giới thiệu và phát triển dịch vụ với khách hàng. Tại Vietcombank Quảng Ninh, tất cả các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đều có cơ chế riêng để phát triển sản phẩm.
Chính sách quản lý nhân sự: Chất lượng nguồn nhân lực dịch vụ khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 2.10. Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietcombank Quảng Ninh theo trình độ giai đoạn 2016 – 2020 Đơn vị: Người Năm Trình độ Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Thạc sĩ 6 7 9 11 11 Đại học, cao đẳng 138 146 148 156 158 Trung cấp và khác 4 4 4 3 3 Tổng 148 157 161 170 172
Nguồn: Vietcombank Quảng Ninh, 2016 - 2020
Qua bảng số liệu trên ta thấy, số lao động có trình độ (Thạc sĩ, đại học, cao đẳng) chiếm một tỷ lệ lớn trên 90 % trong tổng số lao động của Vietcombank Quảng Ninh trong giai đoạn 2016 - 2020. Như vậy, chất lượng nguồn lao động của Chi