Vietcombank Quảng Ninh cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các hình thức như: Đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ. Có như vậy khách hàng mới có lòng tin vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng và yên tâm sử dụng dịch vụ. Về cơ bản, Vietcombank Quảng Ninh cần tập trung vào những công việc sau đây:
Thứ nhất, Vietcombank Quảng Ninh cần đặt ra những chuẩn mực chung đối với nhân viên giao dịch, thống nhất phong cách và không gian làm việc, có chính sách thưởng phạt rõ ràng. Đảm bảo thời gian giao dịch ngắn nhất, thái độ phục vụ tốt nhất. Có hòm phiếu đánh giá của khách hàng dành cho cán bộ ngân hàng tại từng quầy giao dịch. Cùng với đó, Vietcombank Quảng Ninh có thể phân nhóm khách hàng như khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay, khách hàng quan trọng, khách hàng thông thường để có chính sách ưu đãi và ứng xử phù hợp nhất.
Thứ hai, Chi nhánh cần bố trí đội ngũ cán bộ chuyên trách tiếp thu ý kiến phản hồi, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách thông qua điện thoại, email hay trực tiếp tại quầy giao dịch. Từ đó nắm bắt được những góp ý và nhu cầu của khách hàng để có điều chỉnh hợp lý. Riêng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng giao dịch qua điện thoại và Internet, do đó phải thường xuyên bố trí cán bộ trực điện thoại, kiểm tra email để nhận thông tin và xử lý sớm nhất cho hách hàng.
Về công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng cũng là một vấn đề quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank Quảng Ninh có thể chăm sóc khách hàng bằng một số giải pháp cụ thể như :
Thứ nhất, Chi nhánh cần đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh như Contact Center, Internet. Cùng với đó, cần tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua các kênh phục vụ như điện thoại, mạng xã hội, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Thứ hai, Chi nhánh cần xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của Vietcombank Quảng Ninh như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả.
Thứ ba, đối với việc sử dụng email trong chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Quảng Ninh cần sử dụng email như một công cụ thực sự, bằng việc tạo lập một đội ngũ luôn theo dõi các ý kiến, các phản hồi, các thắc mắc của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn thông qua email. Tiêu chuẩn cho hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt nhất trên email đó là trả lời trong thời gian càng nhanh càng tốt. Điều này, sẽ khiến cho khách hàng dễ theo dõi sự phản hồi và chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng Vietcombank Quảng Ninh rất quan tâm tới các vướng mắc của khách hàng.
Thứ tư, Vietcombank Quảng Ninh cần phải kiến nghị với Vietcombank để xây dựng diễn đàn ngay trên website của mình nhằm tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng có thể tham gia thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm. Sử dụng diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khá tốt và hiệu quả. Điều này, khiến cho Vietcombank nói chung và Vietcombank Quảng Ninh nói riêng phần nào giảm được áp lực trong cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó, các thông tin chia sẻ về trải nghiệm, cách xử lý các vấn đề thường gặp về dịch vụ ngân hàng điện tử trên diễn đàn mang tính khách quan cao hơn, vì vậy sự tin tưởng của khách hàng cũng sẽ lớn hơn và tính lan tỏa cũng sẽ rộng hơn.