Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ở một số ngân hàng trên thế giới và ở Việt Nam, có thể rút ra bài học cho Vietcombank như sau:
“Thứ nhất là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh. Công nghệ đám mây là một yếu tố quan trọng trong cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ trên qui mô toàn cầu. Công nghệ đám mây tạo điều kiện cho sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ dựa trên Internet, cải thiện tính kinh tế của CNTT cho các ngân hàng, cũng như cung cấp sự linh hoạt và đáp ứng lớn hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ hai là chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, với sự phát triển ngày càng tinh vi của công nghệ số kéo theo sự gia tăng của những lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động ngày càng thường xuyên. Đối với lĩnh vực thanh toán, tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cao, thanh toán thẻ qua POS, thanh toán điện tử gần đây có những diễn biến phức tạp với những hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi hơn. Do vậy, thách thức chung cho toàn bộ ngành Ngân hàng Việt Nam và nói riêng cho lĩnh vực thanh toán chính là vấn đề an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và vấn đề bảo mật thông tin, về các loại tội phạm công nghệ cao.
Thứ ba là liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng. Bên cạnh đó, tăng cường và mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức quốc tế nhằm thu hút các nguồn vốn và công nghệ cao phục vụ việc đổi mới và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.”
Thứ tư là sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng. Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng 24h ngày là một yêu cầu cần thiết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tóm lại, chương 1 đã cho ta biết những khái quát về những khái niệm cơ bản của dịch vụ ngân hàng số, các dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đặc điểm, vai trò và nội dung bên cạnh đó có thêm các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa ra một bức tranh toàn cảnh về tổng quan, những kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng lớn trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó đúc kết ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietcombank.
Với những lợi ích mà sản phẩm mang lại cộng them với các ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số từ đó cho thấy các NHTM tại Việt Nam nên đưa đặt vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân là rất cần thiết và cần được trú trọng. Việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng số không chỉ quan trọng đối với mỗi ngân hàng mà nó còn góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế đất nước.
Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cần phải có sự tìm hiểu và hiểu biết nhất định, cần phải có vốn để đầu tư thiết bị bên cạnh đó cần phải có chính sách quảng bá sản phẩm để nhận được sự chấp nhận của khách hàng, bên cạnh đó là nguồn lực về cơ sở nền tảng như máy móc hiện đại, và cả nguồn lực về con người ,…
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
2.1.1.Quá trình hình thành, phát triển của Vietcombank
“ Hơn 57 năm hình thành và phát triển, Vietcombank đã từng bước trưởng thành và lớn mạnh qua từng dấu mốc quan trọng:
Giai đoạn sơ khai với tiền thân là Cục ngoại hối
“Tổ chức tiền thân của Vietcombank là Sở Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 20/01/1955. Năm 1961, đơn vị này được đổi tên thành Cục ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Thời kì này, Cục ngoại hối vừa là một cục, vụ thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có chức năng tham mưu, nghiên cứu chính sách quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngoại hối, vừa tiến hành các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của một ngân hàng thương mại đối ngoại.”
Giai đoạn 1963-1975: Vietcombank chính thức ra đời và đóng góp tích cực vào kháng chiến chống Mỹ cứu nước
“Theo Nghị định số 115/CP ngày 30/10/1962 do Hội đồng Chính phủ ban hành, Vietcombank chính thức khai trương hoạt động vào ngày 01/04/1963 trên cơ sở tách ra từ Cục Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Những ngày mới thành lập và trong giai đoạn chống Mỹ (1963-1975), Vietcombank đã đảm đương xuất sắc nhiệm vụ là một ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất tại Việt Nam. Với chức năng thực hiện thanh toán quốc tế, thanh toán vay nợ và viện trợ nhà nước, quản lý và điều hành ngoại hối… Vietcombank đã góp phần tích cực trong xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc, đồng thời hỗ trợ chi viện cho chiến trường Miền Nam.”
“Trong bối cảnh kháng chiến chống Mỹ, quỹ ngoại tệ đặc biệt B29 được thành lập tại Vietcombank. Đây là một tổ chức chuyên trách nghiệp vụ thanh toán ngoại tệ, được bảo mật và hoạt động đơn tuyến dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Bộ Chính trị và Thường vụ Trung ương Cục Miền Nam. Đơn vị là nơi trung chuyển, xửlý và chi viện nguồn ngoại tệ cho chiến trường miền Nam, phục vụ việc vũ khí, đạn dược, lương thực, thuốc men và mua những “con đường” bí mật, an toàn để vận chuyển nhu yếu phẩm, vũ khí đến các chiến trường…”
Giai đoạn 1976 – 1990: Vượt gian khó vươn mình mạnh mẽ
“Giai đoạn này, Vietcombank là ngân hàng duy nhất nắm giữ độc quyền trên cả 3 phương diện: độc quyền ngoại tệ, độc quyền cung ứng tín dụng xuất nhập khẩu và độc quyền giao dịch thanh toán quốc tế.”
“Thời kỳ đầu, Vietcombank tham gia tiếp quản hệ thống ngân hàng của chính quyền Sài Gòn, thực hiện thu giữ của cải ngoại tệ, tránh tẩu tán thất thoát, tham gia đàm phán hoạn, giảm công nợ cho nhân dân,… Dưới sự cấm vận kinh tế, Ngân hàng đã có những bước đi táo bạo, khôn khéo đầy quyết đoán nhằm thoát khỏi sự chi phối của Mỹ, thúc đẩy công cuộc khôi phục và phát triển đất nước sau chiến tranh.”
Giai đoạn 1990-2000: Những bước đi thời kỳ đầu đổi mới
Năm 1990, Vietcombank chính thức trở thành ngân hàng thương mại quốc doanh, kinh doanh trong lĩnh vực đối ngoại.
Trong bối cảnh đất nước còn nhiều khó khăn, Vietcombank đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, đánh dấu bằng những cột mốc quan trọng:
1993: Gia nhập tổ chức thanh toán quốc tế SWIFT
1995: Trở thành thành viên của Hiệp hội ngân hàng châu Á
1996: Gia nhập tổ chức thẻ quốc tế (là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế Master card và Visa card)
Sáng lập Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tiên phong trong ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng
Giai đoạn 2000 – 2005: Tái cơ cấu ngân hàng Vietcombank
“Vietcombank tiên phong triển khai và hoàn thành Đề án Tái cơ cấu (2000 – 2005). Trọng tâm của đề án là nâng cao năng lực tài chính, quản trị điều hành, đổi mới công nghệ, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đóng góp cho sự ổn định và phát triển kinh tế, đồng thời tạo dựng uy tín đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.”
Bằng việc thành lập các công ty liên doanh, các công ty trực thuộc, Vietcombank đã tăng cường đầu tư, hiện đại hoá, nâng cao trình độ công nghệ, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực khác. Vietcombankcũng là ngân hàng đầu tiên cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Online Banking), dịch vụ ATM và Internet Banking (năm 2002). Giai đoạn 2007-2013: Ngân hàng đầu tiên thực hiện cổ phần hóa
“Năm 2007, Vietcombank trở thành ngân hàng đầu tiên được Chính phủ lựa chọn để thực hiện thí điểm cổ phần hóa.
Ngày 26/12/2007, Vietcombank phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Sự kiện IPO này được cho là lớn nhất và đã mang lại nguồn thu từ thặng dư IPO lên tới gần
10.000 tỷ đồng cho ngân sách nhà nước.”
Năm 2008, Vietcombank chính thức hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần.
Ngày 30/6/2009, Vietcombank chính thức niêm yết cổ phiếu tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Bank.
Ngày 31/03/2013: Vietcombank ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới. Giai đoạn 2013-2018: Sự bứt phá ngoạn mục, vươn tới đỉnh cao
Đây là giai đoạn ghi nhận dấu ấn chuyển mình, bứt phá ngoạn mục của Vietcombank. “Giai đoạn 5 năm 2013-2017 là quãng thời gian chứng kiến Vietcombank có
những bước chuyển mình mạnh mẽ, toàn diện nhằm hiện thực hoá vị trí số một trong hệ thống ngân hàng.”
“Giai đoạn này, Vietcombank đã có sự tăng trưởng bứt phá cả về quy mô tổng tài sản lẫn huy động vốn và tín dụng.”
“Cụ thể là quy mô tổng tài sản tăng 2,5 lần, huy động vốn tăng 2,9 lần, sử
dụng vốn tăng 2,3 lần. Tổng tài sản tăng trưởng mạnh mẽ, vượt qua mốc một triệu tỷ đồng, về đích sớm hơn 2 năm so với đề án phát triển. Là ngân hàng đầu tiên có lợi nhuận vượt mốc 10.000 tỷ đồng tại Việt Nam.”
“ Năm 2018 là dịp kỷ niệm 55 năm thành lập, Vietcombank đánh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ bằng việc duy trì tổng tài sản ở mức trên một triệu tỷ đồng. Với tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức thấp, chỉ còn 0,97%, Vietcombank được đánh giá là ngân hàng có chất lượng tài sản tốt nhất hệ thống. Đồng thời cũng là ngân hàngthương mại đầu tiên của Việt Nam đưa tỷ lệ nợ xấu thực chất xuống dưới 1%, phân loại theo chuẩn mực quốc tế.”
“Giai đoạn năm 2018-2020, Vietcombank tổ chức kỷ niệm 55 năm thành lập, khẳng định vị trí ngân hàng số một Việt Nam về lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh và nhiều mặt hoạt động. Năm 2018, Vietcombank cũng đã thành lập ngân hàng con tại Lào. Năm 2019,Vietcombank là doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam có mặt trong danh sách 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu, mở văn phòng đại diện tại NewYork – Mỹ (theo phê chuẩn của Cục dự trữ liên bang Mỹ). Năm 2020, Vietcombank trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam, giữ vị trí số một ngành ngân hàng về chất lượng và hiệu quả hoạt động. Tiên phong trong thực thi các Chính sách của Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước, hỗ trợ có hiệu quả người dân và doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của COVID – 19. Được phê duyệt đầu tư thành lập Chi nhánh tại Úc (theo quyết định phê duyệt của Thủ tướng Chính phủ ngày 18/08/2020).”
Vietcombank ngày nay
“Trải qua hơn 57 năm hình thành và phát triển (1/4/1963 – 1/4/2020), Vietcombank đã không ngừng phát triển lớn mạnh, sẵn sàng vươn mình cùng hệ thống ngân hàng hội nhập với kinh tế trong nước, khu vực và quốc tế. Tính đến nay, Vietcombank có một trụ sở chính, một trung tâm đào tạo, một trung tâm xử lý tiền mặt và 106 chi nhánh trên toàn quốc cùng với hơn 16.000 cán bộ nhân viên.”
“Hệ thống đơn vị của Vietcombank hiện bao gồm: 4 công ty con tại Việt Nam, 3 công ty con tại nước ngoài, 3 công ty liên doanh, một công ty liên kết, một ngân hàng con tại Lào, một văn phòng đại diện đặt tại Singapore, một văn phòng đại diện tại Mỹ và một văn phòng đại diện tại TP HCM. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới…””
“Với những nỗ lực không ngừng của mình, hình ảnh, thương hiệu và cái tên Vietcombank từ lâu đã trở nên quen thuộc với hàng triệu người dân, khách hàng, đối tác trong và ngoài nước. Khẳng định vị trí đứng đầu trong bảng xếp hạng ngân hàng thương mại uy tín nhất Việt Nam.”
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của Vietcombank
Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý
Nguồn: Báo cáo tái chính 2020
“Hiện tại, Vietcombank có các cổ đông chính như sau: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, nắm giữ 77,11% vốn điều lệ; Ngân hàng Mizuho giữ15% vốn điều lệlcòn lại các nhà đầu tư khác (gồm tổ chức và cá nhân trong nước, tổ chức và cá nhân nước ngoài) giữ 7,89% vốn điều lệ.”
2.1.2.2. Mô hình tổ chức ngân hàng
Nguồn: BCTN 2020
“Trải qua hơn 55 năm phát triển, Vietcombank hiện là một trong những ngânhàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 17.000 cán bộ nhân viên. Tính đến năm 2020, Vietcombank có 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch hoạt động tại 53/63 tỉnh thành phố trong cả nước, 2 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng đạidiện và 2 công ty con tại nước ngoài, 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 2.105 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
2.1.3 Kết quả kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 - 2020
Theo bảng báo cáo các chỉ số tài chính cơ bản của Vietcombank trong 5 năm từ 2016 đến 2020, ta thấy Vietcombank có bước chuyển mình ấn tượng, vượt mức kỷ lục của ngành ngân hàng. Lợi nhuận trước thuế đạt 23.050 tỷ đồng, tăng 1,26 lần so với năm 2018 và gấp 2,03 lần so với năm 2017. Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cũng tăng nhanh trong giai đoạn này. Tổng tài sản đạt 1.326.230 tỷ đồng trong năm 2020, tăng 1,08 lần so với năm 2019 và tăng 1,24 lần so với năm 2018 và 1,28 lần so với năm 2017. Vốn chủ sở hữu đạt khoảng 94.095 tỷ đồng, cao hơn năm 2019 là 1,16 lần và tăng hơn 1,51 lần so với năm 2018. Tình hình kinh doanh của Vietcombank có xu hướng tăng trưởng và phát triển tích cực. Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh tăng đều, tính đến hết năm 2020 tổng thu nhập từ là 49.063 tỷ đồng đã tăng 1,07 lần so với năm 2019 và 1,25 lần so với năm 2018. Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROAA) và hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) năm 2015 đạt tương ứng là 0,94% và 14,69% cao hơn mặt bằng chung của thị trường và có xu hướng tăng, đến năm 2020 đạt 1,45% và 21,11%. So sánh với một số ngân hàng khác trong ngành, Vietcombank đang là 1 trong những ngân hàng dẫn đầu về việc duy trì tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập ở ngưỡng 40 – 45%. Tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2020 của Vietcombank đã giảm xuống chỉ còn 0,62% vẫn đáp ứng đủ theo phân loại chuẩn mực quốc tế. Tỷ lệ trích dự phòng nợ xấu tính đến năm 2018 của Vietcombank là 170% , cao nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.”
Hình 2.3 : Các chỉ số tài chính cơ bản
Nguồn: BCTN 2020
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp dành cho khách hàng cá nhân
2.2.1.1. Dịch vụ thẻ
Vietcombank đã cho ra rất nhiều các loại thẻ với thương hiệu thẻ khác nhau như visa, master, JCB, Unionpay và đặc biệt là thương hiệu thẻ độc quyền làAmerican Express. Bên cạnh thương hiệu thẻ Vietcombank còn cho khách hàng lựa chọn phát hành thẻ vật lý hoặc là phi vật lý đối với
loại thẻ ghi nợ. Dịch vụ thẻ tại Vietcombank cũng được coi là mảng dịch vụ quan trọng và chiếm tỷ trọng khá lớn. Ngân hàng Vietcombank cũng đã xác định sản phẩm dịch vụ thẻ cũng là một mảng quan trọng cần phải được trú trọng và phát triển nhất là trong việc chuyển dịch cơ cấu khách