tại Vietcombank
“Căn cứ trên những phân tích thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cả về tiêu đánh giá cùng với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong thời gian tới, luận văn đưa ra những nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn sắp tới cụ thể như sau:
3.2.1.Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại
3.2.1.1. An toàn bảo mật
Như đã phân tích ở trên, an toàn bảo mật ngânh hàng số là nhân tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ khi và chỉ khi dịch vụ an toàn, ổn định, chính xác và nhanh chóng. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số thì yếu tố an toàn cầnđược đặt lên hàng đầu. Vietcombank cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra những quyết sách đúng đắn trong việc lựa chọn công nghệ cũng như phần mềm ứng dụng để vận hành tốt hệ thống ngân hàng số.
-.Ngoài việc tiếp tục củng cố, phát triển hệ thống công nghệ hiện đang sử dụng còn cần nâng cấp hệ thống phần cứng về dung lượng lưu trữ, tăng tốc độ xử lý, thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động ngân hàng điện tử. Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động ngân hàng điện tử phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Đồng thời các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần được thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro mới phát sinh trong các hoạt động ngân hàng điện tử ở thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai
-.Đánh giá và phê duyệt các nội dung cơ bản của quy trình kiểm soát bảo mật của ngân hàng: phân công nhiệm vụ cho từng người quản lý trong việc giám sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật; kiểm soát dữ liệu, kiểm soát lôgic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn
truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến cơ sở dữ liệu và các ứng dụng ngân hàng điện tử; -.Để đưa một ứng dụng công nghệ mới vào thực tế cần trải qua quá trình thực nghiệm trước khi đưa ra cho khách hàng sử dụng. Mặt khác qua quá trình dùng thử mới phát hiện lỗi và từ đó mới đưa ra các phương hướng phòng tránh. Bên cạnh đó có các biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn, hiệu quả. Hiện nay nhiều khách hàng sử dụng các loại hình dịch vụ điện tử, đặc biệt là dịch vụ thẻ, có hiểu biết rất ít về các biện pháp tự bảo vệ mình khách hàng. Đòi hỏi Vietcombank cần phải có các biện pháp hướng dẫn khách hàng tốt như cung cấp cho khách hàng bản hướng dẫn sử dụng các dịch vụ chi tiết sau khi khách hàng đã đăng ký dịch vụ, đăng tải các hướng dẫn sử dụng theo dạng video trực quan lên website…
-.Đầu tư xây dựng hệ thống dự phòng đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh trong mọi tình huồng.
-.Lựa chọn nhà cung cấp có nhiều kinh nghiệm và uy tín , quan tâm đúng mức và thiết lập quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động ngân hàng số chính sách bảo mật và cơ chế quản lý rủi ro củacác hệ thống ngân hàng điện tử liên quan phải đáp ứng được yêu cầu, tiêu chuẩn của chính ngân hàng; công tác kiểm soát nội bộ và/hoặc kiểm toán độc lập phải được thực hiện theo định kỳ; có các phương án cụ thể khả thi, kế hoạch dự phòng thích hợp đối với các hoạt động ngân hàng số.
-.Nâng cấp hệ thống core banking để xử lý thông tin của khách hàng nhanh hơn hạn chế những lỗi trong quá trình giao dịch, tạo được lòng tin cho khách hàng cũng như củng cố sự uy tín cho ngân hàng .
3.2.1.2. Kiện toàn chính sách quản lý rủi ro
Hiện tại Vietcombank cũng chú trọng đầu tư cây dựng các công cụ, phương pháp, mô hình đo lường rủi ro. Các hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cũng thường xuyên được nâng cấp nhằm đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu quản trị. Đối với dịch vụ ngân hàng số phần lớn rủi ro do các quy trình nội bộ không đầy đủ có sai sót, yếu tố con người, lỗi sự cố của hệ thống hoặc do yếu tố bên ngoài.
“Việc quản lý rủi ro không chỉ sử dụng các công cụ kỹ thuật, Vietcombank còn cần nâng cao văn hóa quản lý rủi ro hoạt động thông qua công tác đào tạo đảm bảo tuân thủ Bộ quy tác ứng xử và đạo đức nghề nghiệp và xây dựng môi trường lao động gắn kết để ngăn ngừa rủi ro.
- Triển khai cơ chế tố giác và các quy trình liên quan về quản lý nhân sự nhằm phòng ngừa và phát hiện sớm rủi ro gian lận. Cần đưa ra các quy trình quy chế, hình thức xử lý nghiêm đối với các trường hợp cán bộ nhân viên của ngân hàng làm lộ thông tin bảo mật của khách hàng.
- Thực hiện quản lý chặt chẽ công tác quản lý rủi ro CNTT và duy trì tính liên tục trong vận hành CNTT.
rủi ro trước khi triển khai.
- Tiến hành chuyển giao rủi ro thông qua các gói bảo hiêm rủi ro hoạt động đối với tài sản của ngân hàng
3.2.1.3. Tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn
Dịch vụ dù an toàn đến đâu nhưng bản thân người sử dụng lại thiếu hiểu biết, quá dễ dãi trong quá trình bảo mật thì sự cố rủi ro vẫn xảy ra. Nhiều khách hàng vẫncả tin và cung cấp các thông tin bảo mật như tên đăng nhập, mật khẩu, mã OTP, số thẻ cho chúng khi nhận được những tin nhắn, cuộc gọi từ giả danh là cán bộ nhân viên của Vietcombank. Do đó ngoài việc nâng cấp các công cụ bảo mật thì Vietcombank cũng nên triển khai chính sách tuyên truyền và hướng dẫn khách hàng sử dụng an toàn các dịch vụ ngân hàng số.
-Nhân viên giao dịch có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng an toàn, và khuyến cáo cho khách hàng rủi ro có thể xảy ra khi không bảo mật thông tin đúng cách.
-Gửi thư cảnh báo về hiện tượng lừa đảo, tin tặc và gửi thư hướng dẫn qua email cho khách hàng sử dụng dịch vụ hoăcj thông qua tin nhắn OTT trên App để khách hàng nắm bắn được thông tin nhanh và nâng cao tính cảnh giác
-Nên xây dựng chương trình hướng dẫn trực tuyến bằng hình ảnh trên website của ngân hàng để hướng dẫn trực quan cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình
3.2.2.Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm
Xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi xây dựng sản phẩm. Công tác Vietcombank hiện chưa làm tốt và chưa thực hiện thường xuyên là công tác khảo sát khách hàng, Vietcombank cần xây dựng những kế hoạch cụ thể để thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng. Những cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng trước khi đưa ra sản phẩm sẽ giúp người làm chính sách nhìn rõ hơn nhu cầu của khách hàng: khách hàng cần gì, những yếu tố nào là ưu tiên (hình ảnh, tính năng, khuyến mại...) nên quảng bá dịch vụ theo những kênh nào, nội dung nào là trọng tâm, từ đó xây dựng nên sản phẩm hợp với nhu cầu của thị trường. Sau quá trình triển khai sản phẩm, Vietcombank cũng nên thực hiện những cuộc khảo sát đánh giá về sản phẩm đã hiện diện, dựa trên phản ánh của khách hàng để có những điều chỉnh, những quyết định cho sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm dịch vụ. Hiện nay các văn bản pháp luật, các quy định, quy trình được quản lý theo mảng, theo phòng nghiệp vụ gây khó khăn cho các cán bộ trong quá trình tra cứu và cập nhật. Một nghiệp vụ có thể dẫn chiếu tới rất nhiều công văn, như nghiệp vụ phát hành thẻ có liên quan tới việc mở tài khoản, sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng liên quan tới việc sử dụng tài khoản... Một hệ thống văn bản đầy đủ, thống nhất sẽ là cơ sở tốt nhất cho việcđào tạo, việc phát triển kỹ năng cán bộ, cập nhật kiến thức. Hệ thống này sẽ được thiết lập trên mạng chung dành cho cán bộ truy cập theo từng cấp, có các thông tin mang tính cơ bản, thông
tin mang tính đặc thù... có lưu lại nhật ký cho các cán bộ truy cập.
Xây dựng quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ. Vietcombank đã có quy trình xây dựng sản phẩm mới nhưng chưa xây dựng quy trình về đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong quy trình sẽ xác định thế nào là một sản phẩm đạt tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm, những đánh giá kèm theo về bộ phận chính sách, bộ phận marketing, bộ phận bán hàng...đây là cơ sở cho việc chấm điểm hoạt động và kết quả làm việc của từng bộ phận. Quản lý chất lượng dịch vụ làm một cách thường xuyên liên tục sẽ góp phần đưa ra những quyết định về việc phát triển sản phẩm, trả lời cho các câu hỏi: có nên tiếp tục phát triển sản phẩm đó nữa không? Sản phẩm cần thay đổi tính năng gì? Tiện ích nào được ưa thích và cần phát triển?...
3.2.3.Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được nhiều ngân hàng quan tâm. Khách hàng thân thiết gắn bó hay không là nhờ khâu chăm sóc khách hàng. Vì vậy Vietcombank cần:
3.2.3.1. Tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
“Cần xây dựng chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ cho nhân viên từ chi nhánh tới phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, mang phong cách riêng của Vietcombank. Tiến hành thường xuyên chiến dịch “khách hàng bí mật”. Trong quá trình đó cần đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình, để từ đó có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất. Nên xây dựng chính sách khen thưởng và xử phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.”
3.2.3.2. Xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách phục vụ khách hàng ưu tiên: cần xây dựng tiêu chuẩn và chính sách đặc biệt dành cho khách hàng VIP, khách hàng gắn bó lâu dài, thân thiết là rấtquan trọng để gắn kết khách hàng luôn đồng hành với ngân hàng. Ngoài các chính sách ưu tiên khi thực hiện giao dịch, ưu đãi về phí và tiêu chuẩn phục vụ, nên có them nhiều các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch chi tiêu, thanh toán. Qua đó sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ hơn để tận dụng ưu đãi, mặt khác cũng tạo sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, tạo mối gắn kết lâu dài
Chính sách chăm sóc khách hàng: có thư cảm ơn, hoặc tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt như nghit lễ, tết, sinh nhật …
Chính sách đãi ngộ khách hàng khi sử dụng dịch vụ: cộng điểm thưởng khi chi tiêu. Khách hàng sử dụng càng nhiều thì điểm thưởng càng nhiều. Các điểm thưởng này sẽ được quy đổi thành quà tặng khi đến kỳ.
3.2.3.3. Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải quyết khiến nại, thắc mắc cho khách hàng
Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại, website để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Mặt khác ngân hàng nên phát triển dịch vụ self-service để khách hàng chủ động tạo tra soát khiếu nại qua dịch vụ ngân hàng số thay vì phải gửi email, điện thoại. Từ thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt được vấn đề phát sinh và có thể đưa ra các cách giải quyết phù hợp nhanh chóng, kịp thời. Điều này đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố.”
3.2.4.Giải pháp về nguồn nhân lực
3.2.4.1. Đào tạo nguồn nhân lực:
Vietcombank có lợi thế là có đội ngũ nhân viên trẻ và năng động. Tuy nhiên, thông thường đội ngũ nhân viên trẻ thì thường thiếu kinh nghiệm thực tế. Chính vì vậy cần tổ chức liên tục những khóa đào tạo để nâng cao năng lực cho nhân viên. Ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng tăng nhưng có rất nhiều khách hàng không biết hết các chức năng ưu việt của sản phẩm. Để tư vấn và hướng dẫn hiệu quả thì nhân viên ngân hàng phải là người am hiểu sâu sắc về các đặc tính,lợi ích của sản phẩm. Vietcombank cũng cần triển khai việc đưa nhân viên tham gia các hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm của các chuyên gia trong nước và nước ngoài, có thể cắt cử cán bộ xuất sắc đi học hỏi kinh nghiệm của các nước có trình độ phát triển công nghệ cao để cập nhật công nghệ mới. Ngoài những kiến thức về sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh hơn các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống … cho nhân viên.
3.2.4.2. Chính sách đãi ngộ:
“Vietcombank được đánh giá là 1 trong 10 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Để tiếp tục giữ vững danh hiệu này cũng như giữ chân nhân tài lao động thì Vietcombank cần xây dựng, củng cố “Văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh và thân thiện;có chế đố lương phù hợp với trình độ cũng như sự nỗ lực của từng cá nhân, vừa tạo được sự cạnh tranh để hoàn thành công việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ được phát huy hết năng lực của mình; thường xuyên có những phần thưởng phù hợp để công nhận nỗ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy được trân trọng được vinh danh; xây dựng cơ chế thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan; xây dựng những lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hoàn thành tốt công việc của mình.”
3.2.4.3. Chính sách kiểm tra giám sát:
Bên cạnh đào tạo và đãi ngộ cần có chính sách kiểm tra giám sát đo lường chất lượng nhân viên được đào tạo, cũng như cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Về kiểm tra trình độ của nhân viên, Vietcombank tiến hành hàng năm chương trình kiểm tra nội bộ, thực hiện
kiểm tra đánh giá toàn bộ cán bộ ngân hàng. Các bài thi được thực hiện trên máy về các kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng. Về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank đang triển khai chương trình khách hàng bí mật tại các chi nhánh phòng giao dịch trên toàn quốc và chương trình tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại tại Vietcombank Contact Center. Hàng tháng ban QLCL sẽ đưa ra những chi nhánh có nhiều phàn nàn về dịch vụ để các chi nhánh kiểm tra và điều chỉnh lại.
3.2.5.Truyền thông và bảo vệ thương hiệu
Hiện nay tiềm năng của các dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank chưa thực sự được khai thác hết. Nhiều khách hàng mặc dù đã biết ngân hàng có cung cấpdịch vụ này nhưng chưa thực sự an tâm tin tưởng do đó cần phải tăng cường công tác Marketing cho sản phẩm, giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng về độ an toàn cũng như sự tiện lợi mà nó mang lại làm cho việc sử dụng sản phẩm trở nên quen thuộc. Đối với những khách hàng là giới trẻ ưa thích công nghệ thì việc quảng bá có thể dễ dàng hơn đối với những khách hàng đã ở tuổi trung niên, tuy vậy thì cũng không nên bỏ qua nhóm khách hàng này vì họ là những khách hàng rất tiềm năng.
Vietcombank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng số là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với những dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các giải pháp sau:
Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể. Vietcombank cần có kế hoạch truyền thông tổng thể có lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống nhất với kế hoạch truyền thông chung của thương hiệu Vietcombank và hoạt động ngân hàng bán lẻ. Việc tổ chức triển khai các chương trình phải