“Trong giai đoạn 2017 – 2020, Vietcombank đã đạt được nhưng kết quả hết sức khả quan. Qua phần thực trạng ta có thể thấy, tất cả các chỉ tiêu định lượng (lượng khách hàng gia tăng, doanh thu gia tăng, số lượng tiện ích của dịch vụ tăng thêm
…) đều tăng theo từng năm; cùng với đó là đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Thứ nhất, Vietcombank đang là ngân hàng phát hành thẻ nhiều nhất và có nhiều loại thẻ đa dạng hơn so với các ngân hàng khác tại thị trường Việt Nam. Tốc độ tăng trưởng của thẻ và dịch vụ ngân hàng số tăng dần đều qua các năm. Đặc biệt là VCB Digibank và SMS Banking có tốc độ phát triển rất nhanh.
Thứ hai, Vietcombank liên tục cải tiến sản phẩm đưa ra nhiều ứng dụng phần mềm đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặt khác cũng liên kết nhiều với các đơn vị khác thực hiện kết nối thanh toán. Hiện tại Vietcombank đã triển khai hỗ trợ thanh toán tiền điện cho 78 đơn vị cung cấp điện, 52 đơn vị cung cấp nước trên cả nước hỗ trợ khách hàng thanh toán trực tuyến qua VCB Digibank.Thêm vào đó liên kết với một số doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng mua hàng qua hình thức trả góp online qua các website như adayroi.com.vn; tiki.com.vn; sendo.com.vn …, cũng như đã thêm rất nhiều các tính năng trên VCB digibank như nộp tiền thuế thu nhập cá nhân, đóng BHXH, tra soát online,… để giảm thiểu lượng khách hàng giao tại quầy, cúng như tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Thứ ba, công tác an toàn bảo mật của Vietcombank được tăng cường đề cao. Đối với thẻ tiến hành bảo mật xác thực giao dịch online qua nhận OTP qua email hoặc số điện thoại khách hàng đăng ký. Đối với VCB Digibank xác thực giao dịch qua OTP có thể qua sms hoặc qua vân tay, trác nghiệm sinh học và đặc biệt là đã cải tiến phương thức smart OTP và tiện dụng lại tăng tính bảo mật
cho khách hàng . Xây dựng hệ thống tường lửa để nhận diện các đường links độc hại hoặc mail có chứa virus. Thực hiện cảnh báo giao dịch gian lận giả mạo qua video, hình ảnh truyền bá rộng rãi tại chi nhánh, phòng giao dịch.”
Thứ tư, chi nhánh, phòng giao dịch và các phòng ban của Hội sở chính tiến hành phối hợp chặt chẽ, thực hiện theo đúng quy trình đề giải quyết những khiếu nại tra soát của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.
“Cuối cùng, bên cạnh việc nâng cao và phát huy nguyên tắc phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên, Vietcombank cũng tiến hành áp dụng chỉ tiêu “Số lượng phàn nàn của khách hàng” để đánh giá cho từng chi nhánh, phòng giao dịch, Contact center. Hiện tại, Vietcombank cũng đang có những thay đổi nhất định trong quy trình nghiệp vụ, tác nghiệp để vừa đảm bảo hạn chế rủi ro cho ngân hàng vừa giúp xử lý nhanh hồ sơ của khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; duy trì và nâng cao uy tín của ngân hàng mình trên thị trường trong nước và quốc tế.”