Từ những nghiên cứu trước đó được đề cập ngắn gọn ở các phần trên của nghiên cứu cùng với những đặc điểm tổ chức và hình thức dịch vụ khách hàng thang đo sơ bộ được xây dựng gồm 25 biến quan sát kế thừa từ mô hình SERVQUAL và một số mô hình nghiên cứu trước đó của Abdullah và cộng sự (2005), Mohammad A. Khan (2018). Các biến quan sát được thay đổi cho phù hợp với đặc biểm của dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Sau khi xem xét và chỉnh sửa, các biến quan sát được hoàn chỉnh như trong bảng
Bảng 2.1: Bảng mô tả các biến trong thang đo Tên
biến
Mô tả các biến trong thang đo
PI Phương tiện hữu hình
PI1 Đồng phục của nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự
PI2 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PI3 Không gian giao dịch bài trí hợp lý, rộng rãi, sạch sẽ
PI4 Hệ thống máy ATM hiện đại, rộng khắp đáp ứng được nhu cầu khách hàng PI5 Ngân hàng có mạng lưới CN, PGD rộng khắp, dễ tìm kiếm.
RE Sự tin cậy
RE1 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch với khách hàng
RE2 Ngân hàng luôn minh bạch thông tin về thủ tục, biểu phí, quy định và các điều kiện chính sách cho khách hàng
RE3 Các sản phẩm dịch vụ được ngân hàng cung cấp đúng luôn giữ đúng như đã cam kết
RE4 Quy trình thủ tục giao dịch chính xác
RE5 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết
RL Mức độ đáp ứng
RL1 Nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác, kịp thời RL2 Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản dễ hiểu
RL3 Nhân viên sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất
RL4 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng RL5 Các kênh online như hotline 247, email, website…hỗ trợ kịp thời cho khách
hàng.
SC Năng lực phục vụ
SC1 Nhân viên phục vụ khách hàng có kỹ năng giao tiếp lịch thiệp, ân cần, luôn hỗ trợ giúp đỡ khách hàng
SC2 Nhân viên sẵn sàng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ ngay cả ngoài giờ làm việc SC3 Nhân viên có đủ trình độ kiến thức trả lời các thắc mắc của khách hàng
SC4 Nhân viên linh hoạt, luôn cải tiến để tư vấn và có những giải pháp hiệu quả nhất cho khách hàng
SC5 Nhân viên nắm rõ quy trình, thủ tục, nghiệp vụ giao dịch chính xác và nhanh chóng
EM Sự đồng cảm
EM1 Ngân hàng luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng EM2 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng
EM3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
EM4 Nhân viên tận tâm và xử lý tận gốc những vấn đề của khách hàng EM5 Ngân hàng luôn lắng nghe và đánh giá cao góp ý của khách hàng
SA Sự hài lòng
SA1 Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng không? SA2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng không?
SA3 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng cho những người khác không?
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
tiên là phần thông tin cá nhân của người khảo sát nhằm phân loại mẫu. Các thông tin thu thập bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Phần thứ hai là phần câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng về những yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Phần này gồm có các câu hỏi thuộc 6 thang đo: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hài lòng. Để đo lường mức độ tác động, các biến quan sát được sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lường mức độ đồng ý của khách hàng.
5 = Hoàn toàn đồng ý 4 = Đồng ý
3 = Bình thường 2 = Không đồng ý
1 = Hoàn toàn không đồng ý