3.3.5.1. Mức độ hài lòng chung
Bảng 3.14. Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung
Biến N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Phương tiện hữu hình 300 1.00 5.00 3.4540 0.95890 Sự tin cậy 300 1.00 5.00 3.4047 1.04525 Mức độ đáp ứng 300 1.00 5.00 3.4513 1.04873 Năng lực phục vụ 300 1.00 5.00 3.4733 0.97800 Sự đồng cảm 300 1.40 5.00 3.7947 0.91160 Sự hài lòng 300 2.00 5.00 3.7889 0.75592
(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)
Dựa vào bảng số liệu có thể nhận thấy hầu hết các nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khá đồng đều và ở mức chấp nhận được Nhân tố sự đồng cảm được đánh giá cao nhất qua đó cho thấy Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chú trọng đến thông tin, hiểu khách hàng, thấu hiểu mong muốn và nhu cầu cầu của khách hàng.
3.3.5.2. Mức độ hài lòng theo từng nhân tố
Bảng 3.15. Mức độ hài lòng theo từng nhân tố
Nhân tố N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch PI1 300 1 5 3.38 1.344 PI2 300 1 5 3.52 1.355 PI3 300 1 5 3.51 1.328 PI4 300 1 5 3.50 1.328 PI5 300 1 5 3.36 1.363
RE1 300 1 5 3.51 1.379 RE2 300 1 5 3.29 1.446 RE3 300 1 5 3.37 1.388 RE4 300 1 5 3.53 1.418 RE5 300 1 5 3.32 1.331 RL1 300 1 5 3.51 1.396 RL2 300 1 5 3.53 1.354 RL3 300 1 5 3.22 1.529 RL4 300 1 5 3.56 1.338 RL5 300 1 5 3.48 1.377 SC1 300 1 5 3.55 1.296 SC2 300 1 5 3.42 1.323 SC3 300 1 5 3.41 1.254 SC4 300 1 5 3.41 1.355 SC5 300 1 5 3.57 1.285 EM1 300 1 5 3.85 1.271 EM2 300 1 5 3.75 1.148 EM3 300 1 5 3.73 1.190 EM4 300 1 5 3.87 1.111 EM5 300 1 5 3.77 1.236 SA1 300 2 5 3.81 0.910 SA2 300 2 5 3.82 0.945 SA3 300 2 5 3.74 0.936
Qua bảng số liệu trên ta thấy mức độ hài lòng nhìn chung ở mức khá.
-Đối với các biến quan sát PI2 (Ngân hàng có trang bị máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ), PI3 (Không gian giao dịch bài trí hợp lý, rộng rãi, sạch sẽ), PI4 (Hệ thống ATM hiện đại, rộng khắp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng) có giá trị cao hơn giá trị trung bình của nhân tố Phương tiện hữu hình (3.4540). Ở đây khách hàng còn chưa hoàn toàn hài lòng về địa điểm giao dịch, chưa thuận tiện và dễ nhận biết.
-Đối với các biến quan sát RE1 (Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch với khách hàng) và RE4 (Quy trình thủ tục giao dịch chính xác) có giá trị trung bình cao hơn giá trị trung bình của nhân tố sự tin cậy (3.407). Ở đây khách hàng chưa hài lòng hoàn toàn về thời gian cam kết thực hiện dịch vụ, khách hàng còn phải chờ đợi lâu, đôi khi chưa thực hiện được ngay tại thời điểm khách hàng yêu cầu.
-Đối với các biến quan sát RL1 (Nhân viên cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác và kịp thời), RL2 (Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu), RL4 (Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng), RL5 (Các kênh online như hotline 24/7, email, website… hỗ trợ kịp thời cho khách hàng) đều có giá trị trung bình cao hơn giá trị trung bình của nhân tố mức độ đáp ứng (3.4513). Chỉ riêng RL3 (Nhân viên sẵn sàng giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh nhất) chưa thực sự được khách hàng hài lòng, nguyên nhân đôi khi ở quy trình nội bộ còn nhiều thủ tục, sự liên kết nội bộ chưa thực sự gắn kết.
- Đối với các biến quan sát SC1 (Nhân viên phục vụ khách hàng có kỹ năng giao tiếp lịch thiệp, ân cần, luôn hỗ trợ giúp đỡ khách hàng), SC5 (Nhân viên nắm rõ quy trình, thủ tục, nghiệp vụ giao dịch chính xác) có giá trị cao hơn giá trị trung bình nhân tố năng lực phục vụ (3.4733). Ở đây khách hàng chưa thực sự hài lòng với sự linh hoạt của nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch và hỗ trợ những vướng mắc của khách hàng, lý do một phần do quy định quy chế chặt chẽ của ngân hàng.
- Đối với các biến quan sát EM1 (Ngân hàng luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng) và EM4 (Nhân viên tận tâm xử lý tận gốc những vấn đề của khách hàng) có giá trị cao hơn giá trị trung bình của nhân tố sự đồng cảm với khách hàng (3.7947). Ở đây khách hàng chưa thực sự hài lòng về mức độ hiểu rõ sâu sắc nhu cầu của khách hàng, đôi khi dẫn đến tư vấn chưa đạt được mục tiêu nhu cầu của khách hàng. Với góc độ khách hàng chưa đánh giá cao việc Ngân hàng quan
tâm đến lợi ích của khách hàng, đây có thể là khoảng cách kì vọng giữa khách hàng và ngân hàng đang cách xa nhau.