Theo bảng báo cáo các chỉ số tài chính cơ bản của Vietcombank trong 5 năm từ 2016 đến 2020, ta thấy Vietcombank có bước chuyển mình ấn tượng, vượt mức kỷ lục của ngành ngân hàng. Lợi nhuận trước thuế đạt 23.050 tỷ đồng, tăng 1,26 lần so với năm 2018 và gấp 2,03 lần so với năm 2017. Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cũng tăng nhanh trong giai đoạn này. Tổng tài sản đạt 1.326.230 tỷ đồng trong năm 2020, tăng 1,08 lần so với năm 2019 và tăng 1,24 lần so với năm 2018 và 1,28 lần so với năm 2017. Vốn chủ sở hữu đạt khoảng 94.095 tỷ đồng, cao hơn năm 2019 là 1,16 lần và tăng hơn 1,51 lần so với năm 2018. Tình hình kinh doanh của Vietcombank có xu hướng tăng trưởng và phát triển tích cực. Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh tăng đều, tính đến hết năm 2020 tổng thu nhập từ là 49.063 tỷ đồng đã tăng 1,07 lần so với năm 2019 và 1,25 lần so với năm 2018. Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROAA) và hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) năm 2015 đạt tương ứng là 0,94% và 14,69% cao hơn mặt bằng chung của thị trường và có xu hướng tăng, đến năm 2020 đạt 1,45% và 21,11%. So sánh với một số ngân hàng khác trong ngành, Vietcombank đang là 1 trong những ngân hàng dẫn đầu về việc duy trì tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập ở ngưỡng 40 – 45%. Tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2020 của Vietcombank đã giảm xuống chỉ còn 0,62% vẫn đáp ứng đủ theo phân loại chuẩn mực quốc tế. Tỷ lệ trích dự phòng nợ xấu tính đến năm 2018 của Vietcombank là 170% , cao nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.”
Hình 2.3 : Các chỉ số tài chính cơ bản
Nguồn: BCTN 2020
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp dành cho khách hàng cá nhân
2.2.1.1. Dịch vụ thẻ
Vietcombank đã cho ra rất nhiều các loại thẻ với thương hiệu thẻ khác nhau như visa, master, JCB, Unionpay và đặc biệt là thương hiệu thẻ độc quyền là
American Express. Bên cạnh thương hiệu thẻ Vietcombank còn cho khách hàng lựa chọn phát hành thẻ vật lý hoặc là phi vật lý đối với loại thẻ ghi nợ. Dịch vụ thẻ tại Vietcombank cũng được coi là mảng dịch vụ quan trọng và chiếm tỷ trọng khá lớn. Ngân hàng Vietcombank cũng đã xác định sản phẩm dịch vụ thẻ cũng là một mảng quan trọng cần phải được trú trọng và phát triển nhất là trong việc chuyển dịch cơ cấu khách hàng. Hiện tại các ngân hàng tại Việt Nam đều khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ chi tiêu và không sử dụng thẻ tín dụng nữa. Do vậy ngân hang đã rất chú trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ thông qua các việc sử dụng nguồn vốn vào đầu tư phát triển dịch vụ thẻ. Vì vậy trong năm 2020, Vietcombank đã nhận được giải thưởng ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam và định hướng của Vietcombank sẽ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Chính vì vậy Vietcombank đã chú trọng việc đầu tư về vật chất, kỹ thuật, công nghệ và con người trong giai đoạn gần đây, nhờ đó mà sản phẩm thẻ của Vietcombank phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn thị phần chiếm lĩnh.
Thẻ ghi nợ nội địa : gồm 2 loại là thẻ ghi nợ quốc tế (Debit) và thẻ ATM thông thường (Connect 24)
“Thẻ ghi nợ nội địa Connect 24: chính là thẻ ATM thông thường để sử dụng
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, chủ yếu hỗ trợ khách hàng rút tiền tại ATM của Vietcombank hoặc ngân hàng khác có thể hỗ trợ khách hàng trong vấn đề truy vấn số dư và rút tền mặt. Theo quy định của ngân hàng một khách hàng có thể phát hành tối đa một thẻ chính và ba thẻ phụ với mỗi tài khoản
“Thẻ sinh viên: là thẻ mà ngân hàng liên kết với các trường đại học. Hỗ trợ sinh
viên phát hành sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán và làm thẻ sinh viên nhận diện tại trường. Thẻ không được phát hành thẻ phụ”
“Thẻ taxi: là thẻ do các công ty taxi liên kết với ngân hàng phát hành tặng cho
khách hàng của mình. Thẻ được cung cấp một lượng tiền nhất định. Khách hàng sẽ sử dụng thẻ này để thanh toán khi đi taxi của hãng.”
“Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart hoặc Aeon: thẻ liên kết giữa 2 hệ thống siêu
thị và Vietcombank. Khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻ tại các siêu thị trực thuộc hệ thống, mỗi giao dịch chi tiêu hoặc rút tiền sẽ được cộng điểm tích lũy cho hệ thống siêu thị đó.”
Rút tiền 5 triệu VND 50 triệu VND
Chuyển khoản Dưới 100 triệu VND 100 triệu VND
Chi tiêu 200 triệu VND 200 triệu VND
Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 50 triệu VND 100 triệu VND
Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ
Nguồn: website Vietcombank.com.vn
Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank đã và đang liên kết với 4 thương hiệu thẻ lớn như Visa, Master, Unionpay và đặc biệt là American Express. Phục thuộc vào nhu cầu sử dụng của khách hàng mà khách hàng có thể lựa chọn phát hành thẻ từ thẻ chip hoặc thẻ phi vật.Thẻ ghi nợ quốc tế (Debit) có thể giúp khách hang mua sắm chi tiêu online trên các trang web nước ngoài, những trang thương mại toàn cầu. Hiện tại Vietcombank đang triển khai phát hành các loại thẻ ghi nợ quốc tế sau:
Vietcombank Visa Platinum
Vietcombank cashback plus American express Vietcombank master
Vietcombank connect 24 Visa Vietcombank unionpay
Vietcombank visa – Saigon center – Takashimaya Vietcombank visa – Big C
Tiện ích của thẻ ghi nợ: Tiện ích của thẻ ghi nợ: Khách hàng có thể chi tiêu tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ. Khách hàng có tài khoản VND hoặc tài khoản ngoại tệ đề có thể thực hiện thanh toán được. Khách hàng có thực hiện thanh toán tại các điểm có POS quẹt thẻ của Vietcombank hoặc của ngân hang khác đều được. Thẻ ghi nợ của Vietcombank có thẻ thực hiện rút tiền tạ tất cả các ATM ở trong lãnh thổ Việt Nam, Đối với dịch vụ trên ATM khách hàng có thể thực hiện rút tiền, truy vấn thông tin số dư, thực giao dịch chuyển khoản trên ATM đối với cây ATM của
Vietcombank. Ngoài ra khách hàng có thể chi tiêu online bằng thẻ trên các trang web thương mại điện tử của Việt Nam hoặc của nước ngoài.
Thẻ tín dụng (credit card): Thẻ tín dụng là một điểm mạng của Vietcombank.Vietcombank đã đã liên kết với 5 hãng thẻ lớn như: Visa, Master, Unionpay, JCB và Amercain express. Việc đánh giá hạn mức tín dụng cũng rất chặt chẽ nhằm giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank có thể dung để chi tiêu trong nước và ở nước ngoài. Chính vì Vietcombank đã liên kết với nhiều thương hiệu thẻ nên vì vậy khách hàng có thể cân đối chi tiêu khi mỗi thương hiệu thẻ sẽ có một ngày sao kê cũng như ngày hạn thanh toán khác nhau. Thẻ American express được những khách hàng hay đi nước ngoài rất được ưu chuộng vì sự tiện dụng của nó. Thẻ tín dụng của Vietcombank có thời gian miễn lãi tối đa lên đến 55 ngày. Và trong năm 2020 ngân hàng đã cho ra mắt thẻ visa priority là thẻ vip của vietcombank được hưởng nhiều ưu đaic như được vào phòng chờ vip ở sân bay, khi ra quầy giao dịch được vào phòng vip để thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất. Qua thời gian đó nếu khách hàng chỉ thanh toán số dư tối thiểu thì chịu mức lãi tùy theo hạng thẻ. Một số thẻ phổ biến hiện Vietcombank đang phát hành là:
Vietcombank visa Vietcombank master Vietcombank JCB Vietcombank Unionpay
Vietcombank American Express
Vietcombank cashplus platinum American express Vietcombank Vietnamairline American express Vietcombank Diamond plaza Visa
Vietcombank vietravel visa
Vietcombank visa – Saigon center – Takashimaya Vietcombank JCB – Saigon center – Takashimaya Vietcombank visa Signature
Nhãn hiệu Hạng chuẩn Hạng vàng Hạng platinum
Master Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên
Union pay Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên
American express Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên
Amex BSV Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên Từ 100 triệu trở lên
JCB Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên
Bảng 2.2: Hạng thẻ và hạn mức thẻ
Nguồn: website Vietcombank.com.vn
2.2.1.2. Dịch vụ digibank trên trình duyệt web
VCB-digibank trên trình duyệt web là dịch vụ Ngân hàng trực truyến. Dịch vụ này cho phép khách hàng đăng nhập vào website của Vietcombank bằng user và mật khẩu của mình để thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi với máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet. Hiện nay Vietcombank đang triển khai dịch vụ với 02 phiên bản: một dành cho máy tính cá nhân (PC), hai dành cho các thiết bị di động cầm tay như điện thoại, máy tính bảng... (Mobile Web). Mỗi phiên bản sẽ có giao diện khác nhau phù hợp với thiết bị mà khách hàng sử dụng.”
Tiện ích của dịch vụ:
-Chuyển tiền: Khách hàng có thể chọn chuyển trong cung Vietcombank hoặc
khác Vietcombank tại 3 thời điểm như: chuyển tiền tương lại, chuyển tiền định kỳ, chuyển khoản, chuyển khoản nhanh 24/7 đối với thẻ hoặc tài khoản
-Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ tài khoản của các Quỹ/Tổ chức
từ thiện.
-“Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang
tài khoản TGCKH một cách chủ động. Khách hàng có thể chủ động nộp thêm tiền/rút bớt tiền/tất toán tài khoản TGCKH mở tại quầy hoặc mở qua, Trên VCB digibank,
khách hàng có thể đăng ký trích tiền từ tài khoản cộng them voà sổ tiết kiệm khi đến ngày đến hạn.”
-Thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn do nhà cung cấp gửi biên lai sang
nhưtiền điện, tiền nước, cước viễn thông, vé tàu máy bay …
-Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp
tiền đầu tư chứng khoán,…
-Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử, nạp tiền điện thoại cho các
nhà mạng viễn thông.
-Giao dịch tài chính qua các cổng thanh toán trung gian: thanh toán hóa đơn,
nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm...
-Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước.
-Thanh toán học phí: thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết với
Vietcombank.
-“Cài đặt dịch vụ theo nhu cầu và dịch vụ khác: Truy cập nhanh các màn hình
giao dịch khách hàng thường thực hiện; Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; In sao kê tài khoản; Thanh toán sao kê thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành; Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng.”
Bảng 2.3: Hạn mức của dịch vụ
Nguồn: website Vietcombank.com.vn
2.2.1.3. Dịch vụ digibank trên app điện thoại
““Hiện Vietcombank đang triển khai đồng thời 2 dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động cho khách hàng lựa chọn:
VCB-Digibank là ứng dụng khách hàng tải về điện thoại di động. Chỉ cần có kết nối mạng internet, khách hàng có thể đăng nhập vào ứng dụng một cách dễ dàng để thực hiện các loại giao dịch khác nhau với chỉ vài những thao tác đơn giải rất nhanh giao dịch đã được thực hiện
VCBPAY cũng là một ứng dụng di động, ứng dụng này sẽ không có nhiều có nhiều chức năng như VCB digibank nhưng ứng dụng dụng này hướng đến nhóm khách hang chỉ sử dụng những dịch vụ truyền thông như chuyển tiền hay nạp điện thoại,…
Tiện ích:
- Chuyển tiền trong Vietcombank (3 thời điểm: chuyển ngay, tương lai, định kỳ); chuyển tiền cho ng nhận bằng CMND
- Chuyển khoản qua ngân hàng khác (kênh IBPS), chuyển tiền nhanh qua tài khoản, thẻ
- Gửi quà tặng may mắn
- Chuyển tiền từ thiện
- Tiết kiệm trực tuyến: Mở sổ tiết kiệm mới/gửi thêm tiền vào ngày đến hạn, đăng ký/ hủy tiết kiệm tự động. Tất toán sổ tiết kiệm/rút một phần tiền vào ngày đến hạn.
- Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, nạp tiền vào ví điện tử, nạp tiền vào thẻ…
- Thanh toán hóa đơn bao gồm: Di động trả sau, Điện thoại cố định, ADSL, Cước truyền hình, Tiền điện, …
- Thanh toán sao kê thẻ tín dụng
- Thanh toán bằng mã QR
- Các tính năng mua sắm trực tuyến bao gồm: Mua vé may bay nội địa, mua vé máy bay quốc tế, mua vé tàu, mua vé xe, mua vé xem phim, đặt phòng khách sạn
- Truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch của tài khoản/ thẻ
- Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch
- Đăng nhập và xác thực giao dịch bằng vân tay
- Cài đặt: đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, danh bạ người thụ chuyển khoản, danh bạ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn
Hạn mức của VCB-Digibank và VCBPay giống dịch vụ Digibank trên trình duyệt web.
2.2.1.4. SMS banking: cho phép khách hàng thực hiện các tính năng sau:
- Tra cứu thông tin: khách hàng soạn tin nhắn gửi về đầu số 6167 của
Vietcombank để thực hiện truy vấn thông tin như thông tin về số dư, 5 giao dịch gần nhất, biếu phí, lãi suất, các điêmh giao dịch của Vietcombank, địa điểm của máy ATM, tỷ giá
- Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước: cú pháp “VCB nap [số tiền]N”
gửi 6167
- Nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động): nhận ngay tin nhắn thông báo từ
Vietcombank mỗi khi có sự thay đổi số dư tài khoản TGTT và/hoặc chi tiêu thẻ tín dụng. Khách hàng có thể lựa chon nhận SMS chủ động khi có biến động số dư của 01 tài khoản mặc định, hoặc tất cả các tài khoản TGTT, hoặc một số tài khoản TGTT của khách hàng.
2.2.1.5. Phone Banking: Khách hàng sử dụng Mã truy cập và mật khẩu VCB- Phone B@nking để tự động thực hiện:
- Tra cứu thông tin: Số dư tài khoản (TGCKH, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền vay); Chi tiết 05 giao dịch gần nhất; Tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay
- Tra cứu hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán
- Yêu cầu ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB - Phone B@nking
- Yêu cầu khóa thẻ, kích hoạt thẻ tự động
- Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ VCB - Phone B@nking
2.2.1.6. Contact center: Khách hàng gặp tư vấn viên qua tổng đài để:
- Hỗ trợ các thông tin chung: Hồ sơ và giao dịch của khách hàng; Tỉ giá, lãi suất, biểu phí dịch vụ, mạng lưới…, Các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank, Tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Tác nghiệp: Cấp phép thẻ cho các ĐVCNT; Khóa thẻ; Dừng sử dụng chi tiêu thẻ trên internet; Cấp lại user, hướng dẫn KH lấy lại mật khẩu của dịch vụ
VCB-Digibank trên trình duyệt web, VCB-Digibank trên app, Ngừng dịch vụ VCB- Digibank trên trình duyệt web, VCB-Digibank trên app.”
- Tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin cho khách hàng, giải đáp các thắc mắc, làm tra soát đối với các trường hợp giao dịch bị lỗi.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân củaVietcombank Vietcombank
“Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hang cá nhân của Vietcombank về dịch vụ ngân hàng số bằng bảng câu hỏi, nội dung các câu hỏi xoay quanh 6 tiêu chí định tính đã được phân tích ở chương 1, ngoài ra để làm rõ thêm một số vấn đề sau: