Chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được nhiều ngân hàng quan tâm. Khách hàng thân thiết gắn bó hay không là nhờ khâu chăm sóc khách hàng. Vì vậy Vietcombank cần:
3.2.3.1. Tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
“Cần xây dựng chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ cho nhân viên từ chi nhánh tới phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, mang phong cách riêng của Vietcombank. Tiến hành thường xuyên chiến dịch “khách hàng bí mật”. Trong quá trình đó cần đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình, để từ đó có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất. Nên xây dựng chính sách khen thưởng và xử phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.”
3.2.3.2. Xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách phục vụ khách hàng ưu tiên: cần xây dựng tiêu chuẩn và chính sách đặc biệt dành cho khách hàng VIP, khách hàng gắn bó lâu dài, thân thiết là rất
quan trọng để gắn kết khách hàng luôn đồng hành với ngân hàng. Ngoài các chính sách ưu tiên khi thực hiện giao dịch, ưu đãi về phí và tiêu chuẩn phục vụ, nên có them nhiều các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch chi tiêu, thanh toán. Qua đó sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ hơn để tận dụng ưu đãi, mặt khác cũng tạo sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, tạo mối gắn kết lâu dài
Chính sách chăm sóc khách hàng: có thư cảm ơn, hoặc tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt như nghit lễ, tết, sinh nhật …
Chính sách đãi ngộ khách hàng khi sử dụng dịch vụ: cộng điểm thưởng khi chi tiêu. Khách hàng sử dụng càng nhiều thì điểm thưởng càng nhiều. Các điểm thưởng này sẽ được quy đổi thành quà tặng khi đến kỳ.
3.2.3.3. Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải quyết khiến nại, thắc mắc cho khách hàng
Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại, website để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Mặt khác ngân hàng nên phát triển dịch vụ self-service để khách hàng chủ động tạo tra soát khiếu nại qua dịch vụ ngân hàng số thay vì phải gửi email, điện thoại. Từ thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt được vấn đề phát sinh và có thể đưa ra các cách giải quyết phù hợp nhanh chóng, kịp thời. Điều này đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố.”