Hiện nay, KH cá nhân chủ yếu giao dịch trên kênh ngân hàng số là chủ yếu. Hệ thống ngân hàng số phản hồi chậm, hoặc hay bị lỗi kết nối cũng có thể khiến khách hàng có thể rời khỏi hoặc chuyển qua sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Trong những thời gian cao điểm như dịp tết dương, tết âm lịch, khối lượng giao dịch tăng lên rất nhiều vì vậy thường xuyên xảy ra tình trạng các giao dịch chuyển tiền bị lỗi timeout, không đăng nhập được vào dịch vụ để chuyển khoản khiến
khách hàng rất bức xúc. Nhưng Vietcombank vẫn chưa có các biện pháp xử lý kịp thời để hỗ trợ khách hàng.
Do vậy Vietcombank cần phải có đội ngũ nhân viên quản lý hệ thống ngân hàng số để tiếp nhận và khắc phục khi xảy ra các lỗi trên kênh ngân hàng số một cách nhanh chóng và kịp thời. Từ đó có thể tăng thêm sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng, giữ chân được khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng
Các mức đánh giá; 1: rất chưa hài lòng; 2: chưa hài lòng ; 3 bình thường ; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng
Nguồn: tác giả tổng hợp
“Qua số liệu thống kê và góp ý của 200 khách hàng trả lời phiếu, ta có thể rút ra một số kết luận là khách hàng cũng khá thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài Vietcombank, thái độ phục vụ và trình độ của cán bộ nhân viên. Khách hàng cũng hài lòng với tốc độ xử lý khiếu nại của ngân hàng.”
“Ngoài ra khách hàng còn góp ý là: Hotline của Vietcombank rất khó gọi lên, khách hàng thường tốn rất nhiều giờ mới có thể kết nối được với tổng đài để được tư vấn và hỗ trợ nhất là trong nhưng dịp cao điểm như tết âm, tết dương các dịp lễ tết - những dịp mà số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều và xảy ra các tình trạng nghẽn mạch, trục trặc đường truyền Internet còn xảy ra làm gián đoạn giao dịch, giao dịch thất bại nhưng tài khoản của khách hàng vẫn bị trừ tiền, hiện tượng rút