ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cá nhân
Hiện nay, trong các tài liệu viết về chất lượng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo quan điểm góc nhìn tác giả. Tuy nhiên, một số khái niệm được sử dụng khá phổ biến như sau:
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.
Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Còn TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ.
Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”. Sau đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị “Hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”.
Tóm tắt lại, có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.