2.2.1. Nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
- Nghiên cứu thị trường:
Điểm cốt lõi của các nhà marketing dịch vụ ngân hàng phải phát hiện ra các nhu cầu của các nhóm khách hàng để có những sản phẩm và phương pháp phù hợp. TPBank đã tiến hành phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu theo các tiêu chí sau: ngành nghề kinh doanh, phân khúc khách hàng theo nhóm nợ, theo khu vực đại lý, theo loại tiền, theo loại hình cho vay, theo thành phần kinh tế.
- Lựa chọn thị trường và khách hàng mục tiêu:
Khách hàng của TPBank là những người trẻ, có thu nhập ổn định tại các thành phố lớn, các thành phố, thị xã, khu vực đang phát triển. Hiện nay, khách hàng chính
của TPBank là khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và phần lớn thị trường là khách hàng cá nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân có trụ sở tại các thành phố, thị xã.
Tóm lại, khách hàng mục tiêu của TPBank hiện nay chủ yếu là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp là khách hàng thân thiết, gắn bó lâu dài với ngân hàng trong mọi thời điểm. Có thể nói, đây là lượng khách hàng lớn luôn sẵn sàng tiếp cận với công nghệ, đồng thời lại chính là khó khăn cuả TPBank trong việc triển khai dịch vụ bởi để thoả mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng này, TPBank cần phải luôn nỗ lực đổi mới, cập nhật xu hướng công nghệ hiện đại và tiên phong trong quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng.
Hiện nay, một số ngân hàng nội đã sớm đi tiên phong trong chiến lược phát triển ngân hàng số để phục vụ và thu hút đối tượng khách hàng trẻ của TPBank như các ngân hàng: VIB, VPBank. Trong cuộc cạnh tranh hướng đến phân khúc khách hàng này cũng không thể không kể đến những fintech với lợi thế về công nghệ tài chính như Timo, hay các ví điện tử như: MoMo, Moca hay Payoo… Để đối phó với thực trạng này ngân hàng đã có nhiều chủ trương, chính sách nhằm duy trì và phát triển vị thế cạnh tranh hàng đầu. Với TPBank, một ngân hàng được định vị dành cho giới trẻ, không chỉ có một mạng lưới chi nhánh hay phòng giao dịch trải rộng mà còn có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng qua sự tiện lợi của hệ thống ngân hàng tự động LiveBank.
Như vậy qua phân tích hoạt động lựa chọn thị trường và khách hàng mục tiêu nêu ở trên. Tác giả đúc kết lại đối với hoạt động lựa chọn thị trường và khách hàng mục tiêu TPBank có những ưu điểm và nhược điểm như sau:
Ưu điểm: Với mạng lới rộng khắp, TPBank tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ, đam mê công nghệ tại thành thị và sẵn sàng sử dụng công nghệ của ngân hàng trong hoạt động tài chính.
Nhược điểm: Đối với đối tượng là khách hàng trẻ, do vậy họ sẽ có nhiều lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó xuất hiện những yêu cầu cao và
khắt khe hơn về tính tiện lợi, sáng tạo và sự liên thông của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
2.2.2. Chính sách sản phẩm dịch vụ - Product
Trong quá trình phát triển không ngừng, TPBank đã cho ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước sự thay đổi của kinh tế, chính sách, xã hội và khoa học kỹ thuật. Với định hướng đa dạng hoá sản phẩm và lấy khách hàng làm trung tâm để trở thành ngân hàng số số 1 Việt Nam nên tất cả các sản phẩm dịch vụ đều tập trung vào đối tượng và thị trường mục tiêu.
Mặc dù được coi là một “ngân hàng trẻ” và trải qua nhiều giai đoạn tái cơ cấu mạnh mẽ, tuy nhiên, TPBank không chỉ cải thiện về mạnh mẽ về kinh doanh, mà còn không ngừng mở rộng và đa dạng sản phẩm dịch vụ bao gồm: sản phẩm dịch vụ cốt lõi và sản phẩm dịch vụ hỗ trợ.
- Sản phẩm dịch vụ cốt lõi:
TPBank mở rộng đầu tư nghiên cứu và phát triển, thiết kế, đa dạng hóa, sản phẩm hóa những dịch vụ cốt lõi nhằm đáp ứng những nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng riêng biệt, theo thị trường mục tiêu gồm:
Cho vay tín dụng:
Một trong những hoạt động trọng tâm được trú trọng ở mức tối đa là hoạt động tín dụng để có được sự ổn định và tăng trưởng gắt gao, kiểm soát nợ, hoạt động được cơ cấu theo hướng tăng thu nhập từ dịch vụ tài chính. Nhờ vậy, TPBank duy trì được đà tăng trưởng ổn định so với toàn ngành. Theo Báo cáo năm 2020 của Ban điều hành Ngân hàng TMCP Tiên Phong, tổng tài sản tính đến thời điểm 12/2020 đạt trên
206.315 tỷ đồng; tăng 41,9% so với năm 2019; huy động vốn thị trường tại thời điểm 12/2020 đạt 143.803 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2019. Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt 22.459 tỷ đồng, chiếm 15,7% huy động thị trường. Giai đoạn 2020- 2021 ngân hàng tiếp tục tập trung thúc đẩy huy động nguồn vốn không kỳ hạn đối với phân khúc khách hàng cá nhân để có thể cân đối lãi suất huy động và cho vay phù hợp với hoàn cảnh nền kinh tế đang chịu ảnh hưởng của COVID-19.
Bảng 2.2: Danh sách sản phẩm cho vay của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
STT Sản phẩm cho vay Đặc điểm
1 Cho vay xây sửa nhà Lãi suất ưu đãi 5,9% /năm Hạn mức cho vay lên tới 90%
Cho vay với hơn 400 dự án bất động sản trên khắp cả nước
2 Vay mua ô tô Lãi suất ưu đãi 7.6% /năm Hạn mức vay tới 80%
Thời hạn vay linh hoạt đến 96 tháng 3 Vay tiêu dùng thế chấp Lãi suất ưu đãi
Hạn mức vay tới 100%
Giải ngân linh hoạt một lần hoặc nhiều lần 4 Vay kinh doanh Hạn mức gói vay: lên tới 90%, tối đa 7 tỷ.
Lãi suất thấp nhất: từ 6.8% Thời gian vay: lên tới 84 tháng. 5 Vay thấu chi tín chấp Không cần thế chấp tài sản bảo đảm
Hạn mức thấu chi tối đa lên tới 100 triệu đồng Rút tiền ra hoặc trả vào linh hoạt theo nhu cầu 6 Vay thấu chi thế chấp Chỉ bị tính lãi trên số tiền và số ngày sử dụng
Hạn mức vay lên tới 1 tỷ đồng
Rút tiền ra hoặc trả vào linh hoạt theo nhu cầu 7 Vay tiêu dùng tín chấp Không cần thế chấp tài sản đảm bảo
Vay tối đa tới 300 triệu trong 60 tháng Thủ tục đơn giản, phê duyệt nhanh chóng 8 Vay cầm cố giấy tờ có Tài sản đảm bảo là sổ tiết kiệm của khách hàng
STT Sản phẩm cho vay Đặc điểm
giá Hạn mức vay tới 95% giá trị sổ tiết kiệm Không giới hạn mức vay tối đa
9 Ứng sổ tiết kiệm Không cần đến ngân hàng làm thủ tục vay vốn Hạn mức vay tối đa tới 1 tỷ VNĐ
Mức ứng tiền lên đến 80% giá trị sổ tiết kiệm 10 Cho vay tiền mặt đa
tiện ích
Giải ngân nhanh trong 48h
Khoản vay tiền mặt lên tới 100 triệu đồng Kỳ hạn vay tối đa đến 36 tháng
11 Ví trả sau MoMo Vay qua ứng dụng MoMo Phê duyệt và giải ngân nhanh Không cần chứng minh thu nhập Thời gian vay: lên tới 36 tháng
Thanh toán các dịch vụ trên Ví MoMo trong hạn mức vay và trả lại vào tháng sau
(Nguồn: Phòng tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2021)
Chính sách về giá là yếu tố quan trọng của mỗi ngân hàng hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chính sách về giá sao cho phù hợp với chiến lược hoạt động và lợi ích cho khách hàng. Giá ở đây chủ yếu đề cập đến vấn đề lãi suất. TPBank áp dụng mức lãi suất linh hoạt theo từng mục đích vay vốn của khách hàng, đồng thời tuân thủ quy định thiết lập lãi suất của NHNN. Tình hình lãi suất cho vay của TPBank và một số ngân hàng khác như bảng 2.3.
Theo đó, lãi suất cho vay dành cho khách hàng cá nhân của TPBank chưa có tính cạnh tranh cao. Tuy nhiên, TPBank có các mức lãi suất cụ thể cho mỗi khách hàng có tình hình tài chính khác nhau, có nhu cầu sử dụng vốn khác nhau có thể sử dụng mức lãi suất khác nhau. Điều đó cũng là một trong những thế mạnh của TPBank trong chính sách về giá cả.
Bảng 2.3: Biểu lãi suất cho vay của một số ngân hàng tính đến thời điểm 31/12/2021
Đơn vị tính: %/năm
Kỳ hạn TPBank VIB VPBank
Ngắn hạn 5.9- 8.6 6.8- 8.8 7.0- 9.1
Trung hạn và dài hạn 9.5- 12.8 9.6- 12.6 9.8- 12.5
(Nguồn: Ngân hàng nhà nước)
Chính sách tín dụng thận trọng và kiểm soát nợ xấu ở mức tối đa giúp giảm tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của TPBank xuống còn 1.17% (theo Báo cáo năm 2020
của Ban điều hành, số liệu thống kê Tỷ lệ nợ xấu cho vay theo CIC). Đây là nỗ lực của toàn bộ hệ thống TPBank với các phòng ban được hỗ trợ và phối hợp nhịp nhàng, duy trì hoạt động của TPBank ở mức ổn định với lợi nhuận trước thuế của TPBank là 4.389 tỷ đồng, tăng 521 tỷ đồng so với cùng kỳ năm trước và đạt tỷ lệ hoàn thành kế hoạch năm 2020 là 107,89%.
Trong những năm vừa qua dưới sự ảnh hưởng trực tiếp của đại dịch COVID- 19 đến toàn ngành kinh tế, tác động trực tiếp đến tình hình tài chính và thu nhập của khách hàng, chia sẻ khó khăn với khách hàng cũng là trách nhiệm cộng đồng mà TPBank luôn đặt lên hàng đầu trong mọi chính sách và quyết định của ngân hàng. Trong năm 2020, TPBank không chỉ nỗ lực vượt qua rất nhiều khó khăn, thách thức để duy trì tăng trưởng ổn định, đạt kế hoạch mục tiêu kinh doanh đã đề ra của năm, TPBank tiên phong trong chia sẻ khó khăn với người dân, với cộng đồng doanh nghiệp bằng nhiều cách thức khác nhau. TPBank cùng Tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI chung tay ủng hộ phòng chống COVID-19 và khắc phục thiên tai với số tiền lên tới trên 30 tỷ đồng; đặc biệt là miễn giảm lãi suất cho trên 10.000 khách hàng với số tiền lên tới 231 tỷ đồng (Theo Báo cáo năm 2020). Tổng dư nợ được giảm lãi là hơn 40.000 tỷ đồng, nhưng vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng trên 11% nhờ chính sách linh hoạt trong tiết kiệm và cắt giảm chi phí.
Huy động vốn:
-Sản phẩm bao gồm các dịch vụ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiết kiệm thường tính lãi cuối kỳ/ đầu kỳ… với nhiều chính sách và ưu đãi đặc biệt. Ngoài ra còn có các sản phẩm tiết kiệm riêng biệt như: Tiết kiệm Tài Lộc, Tài khoản gửi góp Future savings, Tài khoản gửi góp Future Savings Kids, Tài khoản tích lũy tự động, Tiết kiệm gửi góp Savy, Tiền gửi Bảo An Lộc (tính lãi định kỳ hoặc cuối kỳ), …
- Kỳ hạn phong phú: dưới 12 tháng, trên 12 tháng, kể cả các kỳ hạn lẻ. - Thời điểm trả lãi phong phú: đầu kỳ, cuối kỳ, định kỳ hàng tháng, …
Tình hình lãi suất huy động và cho vay của TPBank và một số ngân hàng khác như bảng
Kinh doanh doanh dịch vụ thẻ:
TPBank nằm trong số những ngân hàng dẫn đầu trong dịch vụ thẻ và đa dạng dịch vụ thẻ. Phát hành cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế với các thương hiệu nổi tiếng nhất: Visa, MasterCard, JCB với đa dạng dòng thẻ phù hợp với từng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng
Bảng 2.4: Thống kê danh sách sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ
Thẻ tín dụng TPBank World MasterCard Golf Privé Thẻ Ghi nợ quốc tế TPBank Visa CashFree Thẻ tín dụng TPBank World MasterCard Club Privé Thẻ ATM Smart 24/7
Thẻ tín dụng quốc tế TPBank JCB Thẻ phi vật lý TPBank MasterCard eMoney Thẻ Tín dụng quốc tế TPBank Visa Platinum Thẻ ghi nợ quốc tế TPBank Visa Plus Thẻ Tín dụng quốc tế TPBank Visa Gold
Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa Classic
Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu MobiFone – TPBank Visa Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa FreeGo
TPBank trong danh sách dẫn đầu ngành ngân hàng với tỷ lệ phát hành và thanh toán. Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Visa của TPBank cao nhất Việt Nam.
Kết hợp với nhiều đối tác, thương hiệu nổi tiếng nhất để phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế như: Công ty thanh toán thẻ quốc tế JCB International (JCBI), đã chính thức cho ra mắt thẻ tín dụng TPBank JCB, với nhiều tính năng nổi trội. Được chấp nhận ở hơn 34 triệu điểm giao dịch và hơn 1 triệu máy ATM tại 190 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, đặc biệt là giao dịch siêu thuận tiện tại Nhật Bản, áp dụng những công nghệ tiên tiến nhất như chạm và thanh toán hay công nghệ bảo mật 3D Secure hướng đến những khách hàng đang tìm kiếm các giải pháp tài chính thuận lợi cho nhu cầu chi tiêu cao.
Theo công bố của TPBank trên phương tiện thông tin đại chúng: Tổ chức thẻ tín dụng Visa Việt Nam (Visa) năm 2019 công bố số liệu về tốc độ tăng trưởng doanh số và số lượng thẻ tín dụng của gần 30 tổ chức phát hành thẻ tín dụng tại Việt Nam. Theo báo cáo này, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) được Visa ghi nhận là một trong 3 ngân hàng top đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số và số lượng thẻ tín dụng. Tốc độ tăng trưởng gấp 2 lần mỗi năm.
Dịch vụ ngân hàng TPBank:
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như:
- LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7 - Savy – ứng dụng tiết kiệm vạn năng
- QuickPay – thanh toán bằng mã QR code - Ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank
Trong đó, sản phẩm tiêu biểu nhất của TPBank trong những năm gần đây chính là ngân hàng tự động Livebank 24/7, không cần nhân viên, phục vụ 24/7, cung cấp đầy đủ các dịch vụ từ nộp tiền, rút tiền đến mở tài khoản, gửi tiết kiệm, phát hành thẻ nội địa và thẻ quốc tế in tên đích danh lấy ngay. Mô hình hiện đại này đã giúp cho TPBank nhận được nhiều giải thưởng danh giá của các tổ chức trong nước và quốc tế như: Ứng dụng ngân hàng số xuất sắc nhất (2021) bởi Global Brands Magazine, Ngân hàng tự động xuất sắc nhất (2020) do The Asian Banker trao tặng, Giải thưởng Ngân hàng chuyển đổi số xuất sắc (2020) bởi IDG Việt Nam… TPBank tận dụng tối đa lợi thế của máy Livebank bằng cách liên tục cập nhất các tính năng mới như: khách hàng không cần mang theo thẻ khi thực hiện giao dịch nộp tiền, rút tiền bằng cách sử dụng vân tay và nhận diện khuôn mặt, tạo sự tiện lợi cho khách hàng và giảm thiểu rủi ro về việc làm mất thẻ cứng.
“Ngoài ra, TPBank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay… Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank trở thành nhà băng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại Việt Nam.”
Dịch vụ chuyển tiền:
TPBank cung cấp hầu hết các dịch vụ chuyển nhận tiền trong nước và quốc tế với biểu phí hấp dẫn. Ngoài ra, TPBank còn xây dựng hơn 299 điểm giao dịch tự động LiveBank 24/7 để khách hàng chủ động giao dịch không cần qua chi nhánh, PGD của TPBank.
- Sản phẩm dịch vụ hỗ trợ:
Chăm sóc khách hàng được TPBank chú trọng bằng việc không ngừng nâng