3.3.6.1 Cải thiện hệ thống các quy trình, quy chế cho vay tiêu dùng phù hợp với khách hàng
Thực tế rằng việc cạnh tranh về CVTD giữa các TCTD ngày càng không có sự chênh lệch nhiều về lãi suất, thay vào đó là sự cạnh tranh về trải nghiệm chất lượng dịch vụ là chủ yếu, ở đâu có thời gian phục vụ nhanh, hồ sơ thủ tục đơn giản, sản phẩm đa dạng và được tư vấn có hiệu quả nhiệt tình thì ở đó sẽ thu hút được nhiều KH hơn. Do đó, để có thể cạnh tranh được về sản phẩm CVTD, PVcomBank nói chung và PVcomBank -
CN Đông Đô nói riêng cần không ngừng sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện quy trình, quy định cho vay của ngân hàng để phù hợp với các đối tượng KH.
Do hệ thống quy trình, quy chế cho vay được ban hành cho toàn bộ ngân hàng, nhiều điều kiện, yêu cầu đối với khoản vay còn phức tạp, rườm rà, chưa phù hợp với khách hàng làm mất thời gian của khách hàng và cán bộ tín dụng. PVcomBank - CN Đông Đô cần rà soát lại quy trình tín dụng nhằm đơn giản hóa các yêu cầu trong hồ sơ vay vốn, giảm số lượng văn bản cần phải ký và tăng tỷ lệ tự động hóa. PVcomBank - CN Đông Đô cần rà soát, xem xét thật kỹ để giảm thiểu các loại giấy tờ không cần thiết đồng thời phải đảm bảo chất lượng và an toàn vốn vay.
CV QHKH vẫn thực hiện các khâu cơ bản trong quá trình cho vay. Đối với các khoản vay thuộc thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh: CV QHKH phải chịu trách nhiệm từ công tác bán hàng, thẩm định phương án vay vốn đến công tác kiểm trasau cho vay. Đối với các khoản vay thuộc thẩm quyền phê duyệt của Hội sở: chuyên viên thẩm định thuộc Hội sở thực hiện thẩm định khoản vay theo quy định của ngân hàng, nhưng công việc chủ yếu vẫn do CV QHKH đảm nhiệm. Với số lượng công việc như trên thì thời gian CV QHKH dành cho công tác tiếp thị, bán hàng sẽ bị thu hẹp, ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả bán hàng. Do đó, NH cần cải tiến quy trình, giảm thiểu thời gian tác nghiệp của CV QHKH, bổ sung nhân sự để hỗ trợ CV QHKH trong quy trình cấp tín dụng, tạo điều kiện cho CV QHKH dành nhiều thời gian bán hàng, đồng thời giúp tăng doanh số cho vay cho NH.
Về quy trình luân chuyển hồ sơ nội bộ: PVcomBank cần xây dựng mới phần mềm luân chuyển hồ sơ nội bộ. Đáp ứng được tốc độ luân chuyển, địa điểm truy cập, số lượng user truy cập, dung lượng nhằm gia tăng thời gian luân chuyển hồ sơ của KH đến các bộ phận nghiệp vụ, rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm cho KH.
Phê duyệt khoản vay tự động: Cần xây dựng mới các sản phẩm đục lỗ để áp dụng được lên phần mềm phê duyệt tự động. Đưa ra quy trình, mô hình tối ưu theo lộ trình nhằm giảm thiểu thời gian phê duyệt hồ sơ.
Nâng cấp, xây dựng mới các phần mềm như: Website, Mobile Banking, Digital Banking, eKYC… để phục vụ cho việc tiếp nhận online đề nghị vay vốn của khách hàng. Cần truyền thông, quản bá rộng rãi để các khách hàng biết đến thông tin và sử dụng các ứng dụng.
Xây dựng bộ tiêu chuẩn về SLA (tiêu chuẩn thời gian xử lý công việc) cho từng bước trong quy trình cấp tín dụng, quy định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, phòng ban. Đưa vào chỉ tiêu để xét điểm KPI.
Việc cải thiện hệ thống quy trình, quy chế cho vay tiêu dùng sẽ góp phần đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng, giúp chi nhánh thu hút được số lượng khách hàng, tăng lợi nhuận góp phần thúc đẩy phát triển ngân hàng.
3.3.6.2Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng
Chất lượng các sản phẩm dịch vụ là điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Vì vậy muốn phát triển CVTD nhất thiết phải chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm tín dung này có thể được đo lường
bằng khả năng cung ứng vốn nhanh chóng, kịp thời, mức độ thỏa mãn nhu cầu của người đi vay với số tiền được vay, thủ tục vay, lãi suất và thời hạn trả nợ. Một số biện pháp cụ thể:
- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng để tạo sự tiện ích, thân thiện và tin tưởng nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là các KH cá nhân vay tiêu dùng.
-Tổ chức bộ phận tư vấn khách hàng: Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý,... hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của NH nhằm giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của ngân hàng. Từ đó khách hàng có kế hoạch sử dụng phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình.
-Hình thức cho vay qua thẻ là hình thức nhiều triển vọng mà ngân hàng có thể triển khai. Thi trường thẻ Việt Nam đang phát triển nhanh chóng và doanh số sử dụng thẻ tăng tương ứng. Nền kinh tế đang phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, nhu cầu về học tập, đi du lịch ở nước ngoài ngày càng nhiều, đó là thị trường rất hấp dẫn để ngân hàng mở rộng tín dụng bằng việc cho vay qua thẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân. Để tăng khả năng cạnh tranh về sản phẩm so với các đối thủ khác, phòng cho vay của PVcomBank cần hực hiện công tác rà soát sản phẩm liên tục để điều chỉnh kịp thời sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu của KH và biến động của môi trường kinh doanh. Thiết kế sản phẩm cho vay đục lỗ nhằm nâng cao tỷ lệ phê duyệt tự động trong các khoản vay KHCN: Phát triển sản phẩm theo hướng đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ và định lượng chỉ tiêu đánh giá khách hàng theo một quy chuẩn và thực hiện phê duyệt tự động trên hệ thống phần mềm để tút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho KH, giảm tải công việc cho CV QHKH, chuyên viên thẩm định là các phương phấp mà các ngân hàng trên thế giới đã áp dụng từ nhiều năm nay. PVcomBank cần chú trọng tăng cường thiết kế, cung cấp các sản phẩm phê duyệt tự động để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Phát triển sản phẩm đảm bảo bám sát chiến lược, định hướng kinh doanh của ngân hàng.
Thông qua việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, ngoài việc ngân hàng sẽ thu hút được nhiều KH, bên cạnh đó còn tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụ thông qua việc cung ứng các dịch vụ hỗ trợ CVTD, từ đó góp phần nâng cao uy tín, tạo chỗ đứng vững chắc cho NH trên thị trường tín dụng tiêu dùng, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường CVTD.
3.3.6.3Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Năng lực, chất lượng và đạo đức của cán bộ tín dụng có ý nghĩa vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng CVTD. Cán bộ tín dụng là người trực tiếp hướng dẫn, tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, kết quả hoạt động CVTD phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng.
Để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh cần phải có chính sách đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh, cụ thể:
- Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ học tập nâng cao trình độ chuyên môn.
-Tổ chức các lớp học tập huấn thường kỳ cho cán bộ nhân viên học tập để cập nhật những kiến thức mới và kinh nghiệm cho vay được rút ra từ thực tế.
-Khâu tuyển chọn cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng cán bộ tín dụng. Chi nhánh cần phải có một chế độ thi tuyển hợp lý, công bằng, tránh những trường hợp tiêu cực.
- Xây dựng một chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý:
Chính sách khen thưởng đúng lúc, công nhận đúng thực lực và sự cố gắng của cán bộ là động lực thúc đẩy sự sáng tạo, học hỏi không ngừng của cán bộ nhân viên giúp nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức.
Những biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực này sẽ giúp cho chi nhánh tạo lợi thế cạnh tranh so với các chi nhánh khác trong hệ thống cũng như các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn, ngăn ngừa và hạn chế đến mức tối thiểu xảy ra khi thực hiện hoạt động cho vay.