Như đã tổng hợp ở trên trong phần thu phiếu điều tra, tổng số phiếu thu về hợp lệ là 123 phiếu, đạt 82%. Trong đó, số phiếu thu về của khách nội địa là 98 phiếu, còn khách quốc tế là 25 phiếu.
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá của khách nội địa về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém j X1 SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đặt chỗ 25 25.5 31 31.6 39 39.8 3 3.1 - - 3.8 2 Đón, tiễn khách 9 9.2 18 18.4 30 30.6 25 25.5 16 16.3 2.78 3 Thái độ phục vụ 10 10.2 15 15.3 39 39.8 23 23.5 11 11.2 2.89 4 Kỹ năng phục vụ 10 10.2 25 25.5 20 20.4 30 30.6 13 13.3 2.89 5 Chất lượng món ăn, đồ uống 29 29.6 28 28.6 30 30.6 8 8.2 3 3.1 3.7 6 Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn 17 17.3 43 43.9 23 23.5 15 15.3 - - 3.6 7 Trang thiết bị, dụng cụ 14 14.3 20 21.4 40 46.9 15 10.2 9 7.1 3.15 8 Vệ sinh 48 49 36 36.7 9 9.2 5 5.1 - - 4.3 9 Cảm nhận chung 30 30.6 31 31.6 23 23.5 10 10.2 4 4.1 3.7 10 X1 3,44
20
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách quốc tế về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém j X2 SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đặt chỗ 6 24 8 32 7 28 4 16 - - 3.64 2 Đón, tiễn khách 2 8 5 20 7 28 3 12 8 32 2.6 3 Thái độ phục vụ 2 8 6 24 5 20 8 32 4 16 2.76 4 Kỹ năng phục vụ 2 8 5 20 6 24 5 20 7 28 2.6 5 Chất lượng món ăn, đồ uống 5 20 6 24 5 20 4 16 5 20 3.08 6 Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn 7 28 6 24 5 20 4 16 3 12 3.4 7 Trang thiết bị, dụng cụ 3 12 4 16 7 28 5 20 6 24 2.72 8 Vệ sinh 5 20 6 24 7 28 5 20 2 8 3.28 9 Cảm nhận chung 6 24 6 24 5 20 5 20 3 12 3.28 10 X2 3.04
Nhìn vào bảng kết quả trên ta thấy, chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được cả khách nội địa và khách quốc tế đánh giá mức chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhưng đánh giá của khách quốc tế thấp hơn so với khách nội địa (chỉ đạt điểm trung bình là 3,04 điểm, trong khi điểm đánh giá của khách nội địa là 3,44 điểm). Sự đánh giá chênh lệch này là do nguyên nhân xuất phát từ việc yêu cầu của khách quốc tế về mức chất lượng dịch vụ ăn uống thường cao hơn so với khách nội địa. Trong từng chỉ tiêu cũng có sự đánh giá chênh lệch, phản ánh sự không đồng đều về chất lượng giữa các chỉ tiêu. Cụ thể là:
- Đặt chỗ: Chỉ tiêu này được khách nội địa đánh giá với số điểm trung bình là 3,8 điểm, còn khách quốc tế đạt 3,64 điểm, chứng tỏ chỉ tiêu đặt chỗ của khách sạn được đánh giá đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nói chung. Kết quả điều tra thu được như vậy là do khách hàng khi đặt chỗ tại khách sạn có thể gọi điện thoại trực tiếp đến phòng kinh doanh, hoặc qua bộ phận bàn đều có thể đặt được, do đó, tỷ lệ trả lời cuộc gọi cao, nhân viên có thời gian cung cấp các thông tin đầy đủ hơn cho khách. Hơn nữa, một nguyên nhân cơ bản đó là do các nhân viên được bố trí nhận đặt chỗ thường là nhân viên có trình độ cao hơn, thường là đại học và cao đẳng. Vì được đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng tốt hơn nên họ xử lý các tình huống cũng tốt hơn, có khả năng cung cấp các thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất, biết cách thuyết phục và khơi gợi nhu cầu của khách hàng hơn.
- Đón, tiễn khách: Khách hàng nội địa đánh giá chỉ tiêu này đạt điểm trung bình là 2,78 điểm và khách quốc tế đạt 2,6 điểm, tương ứng với mức chất lượng dịch vụ ăn
21
uống được đánh giá dưới mức trông đợi của khách hàng, đây là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất trong các chỉ tiêu. Nguyên nhân dẫn đến sự đánh giá này là do: trình độ nhận thức của nhân viên bàn còn thấp, nhận thức về công việc của họ chưa đúng, nên không hiểu rõ được tầm quan trọng của bước đón, tiễn khách, họ không hiểu rằng chỉ cần một thao tác nhỏ như thế nhưng cũng sẽ tác động lớn đến cảm nhận ban đầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn, đặc biệt là đối với khách quốc tế. Vì thế, trong quá trình phục vụ, bước đón, tiễn khách hầu như bị bỏ qua. Nhân viên không chào khách, cũng không dẫn khách vào bàn mà để tự khách phải tìm chỗ ngồi. Bộ phận quản lý cũng không kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ nên không có biện pháp sửa đổi kịp thời.
- Thái độ phục vụ: Chỉ tiêu này được khách nội địa đánh giá mức điểm trung bình là 2,89 điểm, tương đương với mức chất lượng đánh giá dưới mức trông đợi của khách hàng, còn khách quốc tế đánh giá 2,76 điểm, cho thấy khách hàng không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này thể hiện như trong quá trình ph ục v ụ, nhân viên tỏ ra mệt mỏi và khó chịu khi khách có yêu cầu, khách thường phải gọi mấy lần thì nhân viên mới đến nhận yêu cầu. Nguyên nhân của việc này là do nhiều nhân viên chưa được đào tạo về nghiệp vụ phục vụ, họ không hiểu rằng trong quá trình phục vụ nhân viên luôn phải tỏ ra vui vẻ, hòa nhã với khách, ngoài ra, nhân viên chưa có sự tâm huyết với công việc. Mặt khác, do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, đặc biệt là khách quốc tế, họ đề cao thái độ của nhân viên và cách mình được phục vụ thế nào, vì thế, họ muốn nhân viên đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất nhu cầu của họ với thái độ niềm nở, muốn có sự chú ý cá nhân.
- Kỹ năng phục vụ: Ở chỉ tiêu này cả khách nội địa và khách quốc tế đều đánh giá là dưới mức trông đợi của khách hàng. Trong đó, đặc biệt là khách quốc tế đánh giá chỉ tiêu này là chỉ tiêu thấp nhất với mức điểm là 2,6 điểm, nguyên nhân do nhân viên phần lớn chưa được học chính quy về chuyên môn nghiệp vụ nên các thao tác phục vụ còn chưa chuẩn xác, đôi khi còn lúng túng. Các khóa học đào tạo của khách sạn chưa thực sự hiệu quả. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn chưa cao nên nhiều khi chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách quốc tế.
- Chất lượng món ăn, đồ uống: Tuy cả khách hàng nội địa và khách quốc tế đều đánh giá chất lượng món ăn tại khách sạn đáp ứng được trông đợi của khách hàng, tuy nhiên chỉ tiêu này có sự chênh lệch khá lớn giữa đánh giá của khách nội địa và khách quốc tế (khách nội địa đánh giá mức điểm trung bình đạt 3,7 điểm, khách quốc tế là 3,08 điểm). Được khách nội địa đánh giá khá tốt về chất lượng món ăn, vì vậy, doanh thu ăn uống của khách sạn không ngừng tăng lên trong các năm và luôn đem về lợi nhuận lớn thứ 2 cho khách sạn. Tuy nhiên vẫn còn nhiều ý kiến đánh giá thấp của khách quốc tế, điều này là do, thực đơn của nhà hàng chưa thực sự phong phú, chưa có
22
nhiều món ăn dân tộc mang tính đặc sắc riêng, mà đây lại là một trong những mong muốn lớn nhất của khách quốc tế, do đó chất lượng món ăn hầu như chưa đáp ứng được trông đợi của khách quốc tế. Một nguyên nhân nữa đó là trong quá trình nhận đặt món của khách, do kỹ năng phục vụ của nhân viên còn thấp nên nhiều nhân viên không giới thiệu các thông tin về món ăn cho khách, giúp khách hàng có lựa chọn món ăn phù hợp với khẩu vị và sở thích.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn: Với mức điểm là 3,6 điểm đối với đánh giá của khách nội địa và 3,4 điểm với đánh giá của khách quốc tế thì cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn được đánh giá là đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Kết quả này là do phòng ăn của khách sạn được trang bị khá đầy đủ trang thiết bị, cơ sở vật chất với chất lượng tương đối tốt như điều hòa, đèn, ánh sáng, phòng ăn có không gian rộng rãi, thoáng đãng. Tuy nhiên, số khách hàng cho rằng chất lượng cơ sở vật chất phòng ăn kém vẫn chiếm tỷ lệ cao, điều này đặt ra yêu cầu cho khách sạn là phải nâng cấp đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn.
- Trang thiết bị, dụng cụ: Được khách nội địa đánh giá mức điểm trung bình là 3,15: đáp ứng mức trông đợi của khách hàng và khách quốc tế là 2,72 tức là dưới mức trông đợi của khách hàng. Điều này là do nhiều lúc khách sạn đông khách, khách sạn không đủ số lượng các dụng cụ ăn uống nên sử dụng nhiều dụng cụ đã cũ như dao, dĩa nhiều cái bị méo, khăn trải bàn thì nhiều cái bị thủng do tàn thuốc lá…
- Vệ sinh: Với mức điểm là 4,3 điểm chứng tỏ mức chất lượng vượt mức trông đợi của khách nội địa, còn đối với khách quốc tế thì chỉ tiêu này chỉ đáp ứng được mức trông đợi của họ, nhưng nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt về vấn đề đảm bảo vệ sinh trong phòng ăn của khách sạn. Tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến cho rằng vệ sinh kém, có thể do vào giờ cao điểm, khách đến đông quá nên nhân viên chưa kịp dọn bàn ăn của khách tiêu dùng trước thì đã có khách ngồi vào bàn đó.
- Cảm nhận chung: Chỉ tiêu này được cả khách hàng nội địa và quốc tế đánh giá là đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, điều này chứng tỏ sau khi khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thì khách đã phần nào đáp ứng được trông đợi, khách sạn phải tiếp tục duy trì những điểm đã làm tốt và khắc phục dần những điểm chưa tốt để không ngừng đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, qua những phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam cho thấy, chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây mới được đánh giá ở mức độ chấp nhận chứ chưa tạo được ấn tượng thật sự sâu đậm trong lòng khách hàng. Bên cạnh những ưu điểm bộ phận kinh doanh ăn uống vẫn còn những h ạn chế cần khắc phục. Do vậy, khách sạn cần quan tâm hơn nữa, đưa ra những biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.