Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

3.1. Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam Sơn Nam

3.1.1. Những ưu điểm và tồn tại

3.1.1.1. Những ưu điểm

- Cho đến nay khách sạn Sơn Nam đã thành lập được 8 năm, đây không phải là một khoảng thời gian quá dài nhưng cũng đã đủ để doanh nghiệp tạo cho mình chỗ đứng riêng trong lòng khách hàng, tạo được uy tín và vị thế nhất định. Cùng với quá trình phát triển của khách sạn, bộ phận kinh doanh ăn uống cũng đã có được những thành công nhất định về việc tăng doanh thu, chất lượng dịch vụ ăn uống, chính vì v ậy khách sạn ngày càng nhận được nhiều hợp đồng tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo và tiệc cưới.

- Hệ thống cơ sở vật chất, tiện nghi của khách sạn nhìn chung khá đầy đủ, hiện đại, không gian phòng ăn rộng rãi, cách bày trí tương đối đẹp. Mặt khác, khách sạn có lợi thế là vị trí rất đẹp và thuận lợi như cảnh quan thiên nhiên thơ mộng, phía trước là hồ Vị Xuyên, Quảng Trường 3-2, tượng đài Trần Quốc Tuấn, phía sau là hồ Đình Ông… đã tạo cảm giác thú vị cho khách hàng.

- Về chất lượng món ăn, đồ uống của khách sạn nhìn chung đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

- Vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ đảm bảo sạch sẽ, gọn gang. - Quá trình đặt chỗ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

3.1.1.2. Những tồn tại

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Nhiều cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hoạt động đã bị xuống cấp, không đạt được năng suất cao như ban đầu như hệ thống điều hòa, hút mùi, hệ thống âm thanh… Đặc biệt là các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ trong quá trình ăn uống không đủ chủng loại, nhiều thứ đã cũ, lạc hậu và thiếu tính đồng bộ như bát, đĩa, dao, dĩa…

- Trình độ của đội ngũ lao động: Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên còn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, đa số nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp nghề, thêm vào đó trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn chưa cao gây ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thái độ của nhân viên phục vụ cũng bị khách hàng đánh giá rất kém, lại có nhiều nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên hoạt động tác nghiệp còn chưa bài bản, nhiều khi còn lúng túng - Sự đa dạng của món ăn, đồ uống: Thực đơn của khách sạn chưa thực sự phong phú, theo phiếu xin ý kiến khách hàng thì có tới 67/125 phiếu cho rằng sự phong phú

25

của món ăn chỉ đạt trung bình và 42/125 phiếu đánh giá thực đơn còn chưa đa dạng, món ăn, đồ uống tại khách sạn chưa thực sự khác biệt so với các cơ sở kinh doanh ăn uống khác.

- Quy trình phục vụ và công tác quản trị chất lượng tại bộ phận ăn uống: Các quy trình được đưa ra nhiều khi còn mang tính lý thuyết, nhiều khâu rất quan trọng nhưng lại không được chú trọng hoặc thậm chí bị bỏ qua như khâu đón, tiễn khách. Công tác kiểm tra, kiểm soát được tiến hành một cách qua loa, mang tính hình thức.

- Trong một số trường hợp, nguyên vật liệu mua vào để chế biến không đảm bảo được chất lượng theo yêu cầu.

- Công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn chưa được coi trọng.

3.1.2. Một số nguyên nhân chủ yếu

3.1.2.1. Nguyên nhân của những ưu điểm

- Nguyên nhân khách quan: Trong những năm gần đây, hoạt động du lịch, kinh doanh khách sạn được Tỉnh quan tâm nên đã có những chính sách ưu đãi cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tạo điều kiện phát triển do đó đã tạo cơ hội cho các khách sạn hoạt động kinh doanh tốt.

- Nguyên nhân chủ quan: Do cơ sở vật chất của bộ phận ăn uống tương đối tốt, không gian cũng khá rộng rãi. Nhân viên trong nhiều bộ phận cũng có nhiều người đã làm lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm. Bộ phận kinh doanh ăn uống rất quan tâm đến vấn đề đảm bảo vệ sinh trong khách sạn.

3.1.2.2. Nguyên nhân của những tồn tại

a. Nguyên nhân khách quan

- Do đối tượng khách hàng của khách sạn rất đa dạng và phức tạp, hơn nữa, nhu cầu của mỗi người cũng rất khác nhau, lại có xu hướng ngày càng phát triển nên việc nắm bắt các nhu cầu, thị hiếu của khách hàng lại ngày càng khó hơn, gây khó khăn l ớn cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

- Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ chưa được tiến hành với sự tham gia của các cấp ngành có liên quan. Không có một chỉ tiêu chung của chất lượng để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách s ạn nên rất khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng sinh viên được đào tạo ngành khách sạn- du lịch trong nước còn chưa cao, nhân viên trong quá trình học tập vẫn chưa được thực hành nhiều, mới chỉ mang tính lý thuyết.

b. Nguyên nhân chủ quan

- Về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị: Do khách sạn đã hoạt động được khá lâu nên việc các cơ sở vật chất xuống cấp là điều khó tránh khỏi, để nâng cấp đ ồng b ộ

26

đòi hỏi chi phí rất lớn mà nguồn vốn đầu tư cho việc nâng cấp, sửa chữa còn hạn hẹp nên thường tiến hành mua thành nhiều đợt nhỏ khác nhau vì thế dẫn đến nhiều trang thiết bị không đồng bộ, thiếu tính thẩm mĩ.

- Về trình độ của đội ngũ nhân viên: Do ngay từ công tác tuyển dụng đầu vào của khách sạn chưa có sự quan tâm đúng mức, chưa có những tiêu chuẩn nên còn tình trạng tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn chưa cao, nhân viên làm trái ngành, nghề. Trong quá trình làm việc, khách sạn có tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, tuy nhiên, các lớp học như thế còn ít mà cũng chưa thực sự đem lại hiệu quả cao do còn mang tính hình thức. Thái độ của nhân viên còn bị đánh giá thấp do nhận thức của nhân viên tại khách sạn về chất lượng dịch vụ còn chênh lệch với đánh giá của khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu của khách.

- Sự đa dạng của món ăn, đồ uống:

+ Một phần do tay nghề của đầu bếp trong khách sạn còn chưa cao, việc đào tạo và các chính sách khuyến khích người đầu bếp sáng tạo cũng chưa được quan tâm. Hơn nữa, khách sạn chưa nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, dẫn đến việc phát triển các món ăn không hợp khẩu vị của khách hàng, không nắm bắt được xu hướng tiêu dùng của họ.

+ Không gian khu vực pha chế còn chật chội, quầy bar do xây dựng từ lâu, lúc ấy vẫn chưa được quan tâm nhiều nên chưa được đầu tư, các loại rượu, nước giải khát còn ít, chưa phong phú.

+ Cửa hàng bánh pizza trong khách sạn do còn thiếu các loại máy làm bánh, trang thiết bị cần thiết hiện đại nên nhiều khi không làm được các loại bánh mới dẫn đến các loại bánh chưa được phong phú và đa dạng.

- Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị chất lượng tại bộ phận ăn uống: Quy trình đưa ra còn cứng nhắc là do cán bộ quản lý chưa có sự tìm hiểu nghiên cứu kỹ các quy trình, tình hình làm việc thực tế của nhân viên nên đưa ra quy trình mang tính máy móc, chưa phù hợp. Nhà quản lý chưa nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc kiểm soát các hoạt động phục vụ của nhân viên.

- Nguyên vật liệu đôi khi không đảm bảo chất lượng là do mối quan hệ với nhà cung ứng của khách sạn chưa thực sự chặt chẽ. Các nhà cung ứng cho khách sạn phần lớn đã hợp tác được nhiều năm, thế nên nhiều khi mua bán dựa trên sự tin tưởng nhau là chính, kí kết hợp đồng chỉ là hình thức. Ngoài ra, công tác kiểm tra chất lượng đầu vào cũng không được quan tâm đúng mức.

27

- Công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn chưa được chú trọng do lãnh đạo chưa nhận thức được tầm quan trọng của nó, vì thế, trong đội ngũ nhân viên chưa có ai được đào tạo bài bản về Marketing.

3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

3.2.1. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

3.2.1.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ

Như đã phân tích ở trên, ta thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn của khách hàng. Do đặc điểm tính vô hình một cách tương đối vì thế nên khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật để có đánh giá ban đầu về chất lượng d ịch vụ ăn uống của khách sạn. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ta cần phải nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác, ngày càng có nhiều khách sạn mới mọc lên, với những lợi thế về công nghệ, trang thiết bị hiện đại hơn. Chính vì vậy, khách sạn cần không ngừng cải tiến cơ sở vật chất kĩ thuật của mình. Hiện nay, tuy cơ sở vật chất của khách sạn Sơn Nam khá đầy đủ nhưng do đã hoạt động được một thời gian dài nên việc một số cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị xuống cấp, hỏng hóc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Trong mỗi bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn lại xuất hiện những vấn đề riêng về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị. Chính vì thế, việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đó là phải nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Điều đầu tiên mà bộ phận kinh doanh ăn uống cần làm để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đó là cần lập ra một tổ gồm những người có kinh nghiệm làm việc, hiểu rõ tình hình hoạt động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn để tiến hành thống kê, đánh giá tình trạng sử dụng, số lượng, chủng loại các trang thiết bị, dụng cụ hiện có. Từ đó, xem xét, đánh giá xem những gì còn thiếu, cần phải sửa chữa, nâng cấp, những gì cần phải thay đổi mua mới, hay bổ sung thêm số lượng. Những quyết định đổi mới này phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng hàng ngày, số lượng khách bình quân…, chính vì thế, người có trách nhiệm trong việc này phải là người có kinh nghiệm trong bộ phận, hiểu rõ nhu cầu trong từng thời điểm. Sau đó, căn cứ vào những đánh giá đó, tiến hành nâng cấp đối với từng nhóm cụ thể:

- Về trang thiết bị, dụng cụ phòng ăn: Như đã nói ở trên, các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng khi nhu cầu tăng cao thì một số dụng cụ phục vụ ăn uống như bát , đĩa…vẫn xảy ra tình trạng bị thiếu, một số đồ dùng như dao, dĩa đã bị méo mó, han gỉ, bát đĩa thì văn hoa không đồng bộ, xây xát, tróc men, số lượng một số loại cốc, ly

28

chuyên dụng bị thiếu như ly vang hồng, ly sâm banh…một số khăn trải bàn do sử dụng nhiều lần cũng bị ố vàng, bị thủng. Hệ thống điều hòa đã sử dụng nhiều năm nên hiện nay công suất sử dụng không cao, hệ thống loa, đài chất lượng âm thanh không còn tốt, hệ thống báo cháy, chữa cháy cũng không hoạt động tốt. Điều đó, khách có thể dễ dàng nhận thấy được và sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Với thực trạng như thế, khách sạn cần phải loại bỏ những bát đĩa đã bị xây xát, r ạn nứt, mua mới cho đủ số lượng, tạo tính đồng bộ cho bát đĩa và các dụng cụ phục vụ ăn uống khác để làm tăng tính thẩm mĩ và thuận tiện trong quá trình ăn uống của khách hàng. Nâng cấp, sửa chữa điều hòa, loa đài…

- Về không gian phòng ăn: Tuy phòng ăn khá rộng rãi nhưng cách bày trí cần thường xuyên thay đổi và bố trí một cách khoa học để tạo điều kiện thuận lợi cho cả khách hàng và nhân viên. Có thể định kì theo mùa, hay theo tháng để thay đổi màu sắc rèm cửa, màu sắc, ánh sáng phòng ăn… để tạo không khí mới mẻ, ấm cúng, không bị nhàm chán cho khách hàng. Ở mỗi cửa sổ hay lối đi trong nhà hàng có thể đặt một số chậu hoa, cây cảnh để tạo cảm giác thoải mái, thú vị cho khách khi dùng bữa.

- Đối với quầy bar: Không gian quầy pha chế không rộng rãi gây ảnh hưởng cho công việc của nhân viên, trong các tủ trưng bày rượu thì số lượng các loại rượu chưa nhiều và chưa phong phú nên không hấp dẫn khách hàng. Khách sạn cần phải mở rộ ng khu pha chế, bổ sung các loại rượu để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Đối với cửa hàng bánh pizza: Việc thiết kế các quầy bánh cũng chưa được đẹp mắt, các tủ kính, ánh sáng, cách trang trí không hấp dẫn vì thế khi bày bánh ra quầy hàng đã làm giảm tính thẩm mĩ, hấp dẫn của các loại bánh, cần phải quan tâm đến cách bày trí không gian xung quanh, tủ kính lạnh phải đảm bảo chất lượng tốt để không làm ảnh hưởng đến chất lượng của bánh.

- Đối với khu vực bếp: Trong bếp nhiều thiết bị, dụng cụ đã bị xuống cấp, các đồ chuyên dụng như nồi ninh, hầm, lò nướng cũng đã quá cũ nên nhiều khi ảnh hưởng đến thời gian chế biến, chất lượng món ăn vì vậy khách sạn cần bổ sung thêm các đồ nấu chuyên dụng như thế, đầu tư thêm một số trang thiết bị hiện đại như bếp ga công nghiệp, một số lò nướng bánh hiện đại để rút ngắn thời gian chế biến, hơn nữa góp phần làm ra nhiều loại bánh phong phú hơn. Ngoài ra, cũng cần tu sửa các máy thông hơi, máy hút mùi trong bếp… để tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên.

Sau khi đã tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, một công việc cũng rất quan trọng đó là theo định kì, khách sạn phải tiến hành kiểm tra, đánh giá tình hình các trang thiết bị, dụng cụ, phát hiện kịp thời những hỏng hóc để tiến hành sửa chữa, nâng cấp nhằm kéo dài tuổi thọ sử dụng. Bên cạnh ấy, một việc cũng rất cần thiết đó là khách sạn cần hướng dẫn nhân viên sử dụng các thiết bị, đồ dùng sao cho đúng và hiệu

29

quả nhất, đặc biệt là các đồ hiện đại để tránh hóng hóc. Cần đưa ra các quy định về bảo vệ tài sản chung để nhân viên ai cũng đều có ý thức giữ gìn.

3.2.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Nguồn lực con người luôn là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp, đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, yếu tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, dù cho mọi yếu tố như cơ sở vật chất kỹ thuật có tốt đến đâu, nhưng chất lượng nhân viên không cao thì chất lượng dịch vụ cũng không được khách hàng đánh giá cao. Thế nhưng, một thực trạng hiện nay ở bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Sơn Nam đó là chất lượng đội ngũ nhân viên còn rất thấp, chủ yếu là cao đẳng và trung cấp, số người được đào tạo chính quy về nghiệp vụ khách sạn không nhiều, nhiều nhân viên do còn trẻ nên cũng chưa có