Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
3.3.1. Đánh giá kết quả điều tra khách hàng (xem Tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm về chính sách sản phẩm đối với khách hàng):
Trong 50 phiếu phát ra, thu về được 43, trong đó có 40 phiếu hợp lệ. Qua các câu hỏi trắc nghiệm, kết quả điều tra có thể được tổng hợp như sau:
- Số lần khách đến với khách sạn chủ yếu từ 2 đến 5 lần. Trong đó, khách đến từ 2 – 3 lần là 18 phiếu chiếm 45%, khách đến 4 – 5 lần là 10 phiếu chiếm 25%. Còn lại là khách đến lần đầu tiên, lượng khách đến trên 5 lần là không nhiều chỉ có 3 phiếu (7,5%). Như vậy, ta có thể thấy, khách hàng của khách sạn phần lớn là khách quen và ta có thể nhận thấy sự tin tưởng của khách hàng qua số lần lựa chọn này.
- Mục đích lựa chọn khách sạn: Khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là công việc chiếm 47,5% tương đương với 19 phiếu chọn. Mục đích đi tham quan du lịch thuần tuý chiếm 40% với 16 phiếu chọn. Còn lại là các mục đích khác như tổ chức tiệc cưới, tổ chức liên hoan, hội thảo…
- Sự đánh giá về số lượng sản phẩm của khách sạn như sau: 8 phiếu đánh giá sản phẩm của khách sạn là đa dạng (chiếm 20%), 17 phiếu đánh giá mức độ đa dạng là bình thường (chiếm 42,5%), 12 phiếu đánh giá sản phẩm kém đa dạng (chiếm 30%), còn lại là số phiếu đánh giá sản phẩm rất đa dạng và rất kém đa dạng. Lý do là sản phẩm dịch vụ chủ yếu của khách sạn tập trung đầu tư là dịch vụ lưu trú và phục vụ tiệc cưới, số lượng sản phẩm của khách sạn còn chưa nhiều.
- Về mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ sung với dịch vụ cơ bản, k hách hàng có những đánh giá như sau: 7,5% tương đương với 3 phiếu đánh giá là rất phù hợp, 20,0% tương đương 8 phiếu đánh giá là phù hợp, 14 phiếu đánh giá mức độ phù hợp là bình thường, 27,5% tương đương 11 phiếu đánh giá là chưa phù hợp và 4 phiếu tương đương 10% khách hàng đánh giá là dịch vụ bổ sung còn chưa phù hợp với dịch vụ cơ bản. Do khách sạn mới chỉ tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản mà ít quan tâm đàu tư các dịch vụ bổ sung nên chất lượng dịch vụ bổ sung còn chưa cao.
- Về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Về dịch vụ lưu trú, có 34 khách hàng được điều tra sử dụng dịch vụ lưu trú. Hầu hết chất lượng các loại phòng đều được đánh giá ở mức trung bình, phòng 2G có 14 phiếu trong số 23 khách sử dụng loại phòng này, phòng 3 + 4G có 7 phiếu đánh giá chất lượng phòng là trung bình trong 11 người sử dụng loại phòng này. Tiếp theo có 10 phiếu đánh giá chất lượng phòng trung bình, phòng 2G có 7 phiếu đánh giá, phòng 3G + 4G có 3 phiếu. Số phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú là cao không nhiều, phòng 2G là 2 phiếu, phòng 3G +4G là 1 phiếu. Phòng 2G được đánh giá chất lượng
rất cao với 1 phiếu đánh giá. Như vậy, dịch vụ lưu trú được khách hàng đánh giá còn chưa tốt, phần lớn khách hàng đánh giá là chất lượng trung bình và thấp.
Cũng như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống được đánh giá chủ yếu là chất lượng trung bình, ăn sáng 15 phiếu, ăn thông thường 10 phiếu và tiệc cưới là 3 phiếu. Dịch vụ ăn sáng có 6 phiếu đánh giá chất lượng thấp, với ăn thông thường là 7 phiếu, tiệc cưới 1 phiếu. Số lượng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống là tốt cũng khá nhiều, ăn sáng 4 phiếu, ăn thông thường 3 phiếu và tiệc cưới là 2 phiếu. Ăn sáng còn có 1 phiếu đánh giá chất lượng cao. Nhìn chung, trong con mắt khách hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống vẫn còn chưa đáp ứng được yêu cầu của họ.
Số lượng khách hàng được điều tra sử dụng dịch vụ hội nghị, hội thảo là không nhiều với 15 khách hàng được điều tra. Trong đó, 1 phiếu đánh giá chất lượng cao, 4 phiếu đánh giá chất lượng trung bình và 10 phiếu đánh giá chất lượng thấp. Do mặc d ù sử dụng những trang thiết bị hiện đại, tuy nhiên đó là những thiết bị được khách sạn thuê của các đối tác nên đôi khi khách sạn rơi vào tình trạng bị động trong việc đáp ứng khách hàng.
Trong thời gian phát phiếu điều tra, không thu thập được thông tin của khách hàng sử dụng dịch vụ lữ hành của khách sạn. Khách sạn cần phải xem xét tình trạng này một cách kỹ lưỡng xem có nên tiếp tục kinh doanh dịch vụ này nữa hay không hay có hướng điều chỉnh sao cho kết quả kinh doanh khả quan hơn.
Với các dịch vụ khác, có 20 phiếu đánh giá. Trong đó, 10 phiếu đánh giá chất lượng trung bình, 6 phiếu đánh giá chất lương cao và 4 phiếu đánh giá chất lượng thấp. Như vậy có thể thấy chất lượng các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn còn chưa cao.
- Đánh giá về mức độ hợp lý của giá cả và chất lượng dịch vụ: Trong 40 phiếu điều tra thì có 4 phiếu đánh giá là rất phù hợp (chiếm 10%), 15 phiếu đánh giá là rất phù hợp tương đương 37,5%, 10 khách hàng đánh giá mức độ phù hợp bình thường (chiếm 25%), 8 phiếu đánh giá chưa phù hợp (20%), 3 phiếu đánh giá là rất chưa phù hợp (7,5%). Nhìn chung, khách hàng đánh giá với mức chất lượng hiện tại thì mức giá mà khách sạn đưa ra là khá phù hợp.
3.3.2. Đánh giá kết quả điều tra nhân viên của khách sạn (xem Tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm về chính sách sản phầm đối với doanh nghiệp ): tra trắc nghiệm về chính sách sản phầm đối với doanh nghiệp ):
- Về số lượng sản phẩm của khách sạn, có 16 phiếu đánh giá mức độ đa dạng của sản phẩm là trung bình tương đương 64%, mức độ kém đa dạng có 6 ý kiến đánh giá chiếm 24% và mức độ đa dạng có 3 phiếu chọn chiếm 12%. Như vậy, khách sạn đã nhận thức độ đa dạng về sản phẩm của khách sạn là còn ở mức độ trung bình, cần có những cố gắng trong chính sách sản phẩm.
- Về mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ sung với dịch vụ cơ bản: 9.25 phiếu đánh giá là phù hợp (44%), 14/25 phiếu đánh giá mức độ phù hợp là trung bình, có 8% đánh giá là chưa phù hợp tương đương 2/25 phiếu đánh giá. Qua ý kiến của nhân viên và các nhà quản trị của khách sạn, ta có thể thấy, khách sạn đã nhận thấy mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ sung với dịch vụ cơ bản là chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng.
- Về chất lượng các dịch vụ của khách sạn:
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, nhân viên khách sạn đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú chủ yếu là chất lượng trung bình với 60% đánh giá về chất lượng phòng 2G và 52% đánh giá chất lượng phòng 3G + 4G là trung bình. Số ý kiến đánh giá chất lượng lưu trú cao là không nhiều mỗi loại phòng có 6 phiếu đánh giá. Ý kiến đánh giá chất lượng của phòng 2G (3 phiếu) ít hơn phòng 3G + 4G (6 phiếu). Qua đây, ta thấy nhân viên khách sạn đánh giá chất lượng phòng 2G cao hơn phòng 3G + 4G.
Về dịch vụ ăn uống: Số phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ là trung bình vẫn chiếm tỷ lệ lớn với dịch vụ ăn sáng là 44%, ăn thông thường là 40% và tiệc cưới là 48%. Số ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống là cao cũng khá nhiều ăn sáng nhận được 7 ý kiến, ăn thông thường 8 phiếu chọn và tiệc cưới là 7 phiếu. Mức chất lượng thấp nhận được ít ý kiến đánh giá, số phiếu chọn chỉ chiếm từ 16 đến 20%. Như vậy, doanh nghiệp đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống là khá cao.
Dịch vụ hội nghị, hội thảo: có 5 phiếu đánh giá dịch vụ có chất lượng cao chiếm 20%, 10 phiếu đánh giá chất lượng trung bình (40%) và 9 phiếu đánh giá chất lượng thấp và 1 phiếu đánh giá chất lượng rất thấp. Qua ý kiến đánh giá của nhân viên khách sạn thì chất lượng dịch vụ hội nghị hội thảo còn chưa cao.
Dịch vụ lữ hành: chỉ có 1 phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ là cao, 20% nhân viên được điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành là trung bình, 12 phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành là thấp chiếm 48% và 7 ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ lữ hành là rất thấp. Như vậy hầu hết ý kiến đánh giá của nhân viên cho rằng chất lượng dịch vụ lữ hành là thấp và rất thấp. Do lượng khách tiêu dùng dịch vụ này của khách sạn còn thấp, doanh thu mang lại chưa nhiều nên khách sạn chưa tập trung đầu tư kinh doanh.
Cũng như hầu hết các dịch vụ trên, phần lớn ý kiến đánh giá về chất lượng các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn là trung bình với 11 phiếu, chất lượng thấp có 8 ý kiến đánh giá, còn lại là các ý kiến đánh giá chất lượng cao và rất cao.
- Về số sản phẩm mới trong 2 năm gần đây: có 18 phiếu (72%) cho biết mỗi năm khách sạn có 1 đến 3 sản phẩm mới, 6 ý kiến ( 24%) cho biết khách sạn có 3 – 6 sản phẩm mới mỗi năm, có 1 ý kiến (4%) trả lời mỗi năm khách sạn phát triển trên 6
sản phẩm mới. Qua đó, ta thấy số sản phẩm mới mỗi năm của khách sạn là chưa nhiều, khách sạn cần phát triển nhiều sản phẩm mới hơn nữa, do 50% doanh thu do sản phẩm mới mang lại.
3.4. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp:
3.4.1. Danh mục sản phẩm của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ:
Từ năm 2001, khách sạn Sông Nhuệ chính thức đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao và đang hướng tới đạt chuẩn khách sạn 3 sao. Do đó, khách sạn đã và đang có sự đầu tư khá lớn về trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như phát triển sản phẩm dịch vụ mới làm cho danh mục sản phẩm của khách sạn trở nên phong phú, đa dạng hơn. Mỗi danh mục sản phẩm lại có nhiều chủng loại khác nhau . Cụ thể xem bảng danh mục sản phẩm của khách sạn Sông Nhuệ dưới đây:
Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm của khách sạn Sông Nhuệ
Phòng ngủ Ăn Giải khát Giải trí Dịch vụ khác
- Phòng 2G - Phòng 3G + 4G - Ăn sáng - Ăn thông thường - Tiệc cưới - Tiệc sinh nhật - Trà - Cà phê - Bia - Coktail - Karaoke - Ca nhạc - Bể bơi - Massage - Hội nghị, hội thảo - Giặt là - Lữ hành
Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
a. Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Sông Nhuệ là một toà nhà 5 tầng với 64 phòng lưu trú đạt tiêu chuẩn với các trang thiết bị khá hiện đại.
Bảng 3.4: Bảng cơ cấu phòng và giá phòng
STT Loại phòng Số lượng Giá phòng
Khách Việt Nam Khách nước ngoài
1 Phòng 2G 36 300.000 VNĐ 25 USD
2 Phòng 3G + 4G 28 450.000 VNĐ 32 USD
Giá đã bao gồm VAT
Nguồn: Bộ phận Lễ tân CTCP Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Khách sạn có hai loại phòng với các mức giá khác nhau cho từng loại phòng và cho từng đối tượng khách. Với khách đi theo đoàn và khách quen, khách sạn có chính sách giảm giá ưu đãi lên tới 10%. Cơ cấu phòng và giá phòng của khách sạn nhằm đáp ứng tốt mọi đối tượng khách đến với khách sạn.
Phòng lưu trú của khách sạn được trang bị các trang thiết bị hiện đại. Bao gồm: máy điều hoà, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, tivi, tủ đựng quần áo, hệ thống giường ngủ đạt tiêu chuẩn, thảm trải phòng, bình nước lọc, bình pha trà, bình hoa tươi, các thiết bị sinh hoạt và vệ sinh khác. Mỗi phòng đều có ban công khá rộng nhìn ra vườn hoa của khách sạn. Các phòng của khách sạn có hệ thống cửa cách âm khá tốt và hệ thống rèm cửa giúp khách thoải mái trong nghỉ ngơi, thuận lợi trong làm việc.
Khách sạn thường xuyên kiểm tra, thay mới những trang thiết bị hỏng hóc, lỗi thời, sơn sửa lại phòng. Các dịch vụ phục vụ khách lưu trú cũng được khách sạn khá quan tâm. Khách sạn có công suất sử dụng phòng trung bình trên 60%. Vào những dịp có các sự kiện kinh tế, chính trị văn hoá lớn trên địa bàn thì nhu cầu phòng tại khách sạn là rất lớn dẫn đến tình trạng khách sạn “cháy” phòng, các nhân viên của bộ phận buồng phòng phải làm việc với công suất cao.
b. Dịch vụ ăn uống:
Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu doanh thu của khách sạn, chiếm 55,24%. Khách sạn có hệ thống phòng ăn 3 phòng ăn gồm 1 phòng ăn lớn sức chứa 300 khách và 2 phòng ăn nhỏ có thể phục vụ từ 50 đến 80 khách với chất lượng cao.
Một hình thức kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng lớn của khách sạn là tổ chức phục vụ tiệc cưới. Khách sạn có hệ thống phòng ăn rộng rãi, đây là thuận lợi cho việc tổ chức tiệc cưới. Vào mùa cao điểm, mỗi ngày khách sạn phục vụ kho ảng 4 – 5 tiệc cưới. Khi đó, khách sạn phải có sự điều động nhân lực một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí và sử dụng lao động hiệu quả. Khách sạn có khả năng phục vụ những món ăn có chất lượng cao, giá cả hợp lý.
Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ ăn thường, các bữa tiệc nhỏ (tiệc liên hoan, sinh nhật…), phục vụ hội nghị cho khách công vụ lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai từ 6h đến 22h.
Các phòng ăn được bố trí hợp lý với hệ thống đèn điện chiếu sáng phù hợp tạo không khí ấm áp cho thực khách. Trong phòng ăn được đặt hoa tươi, cây cảnh tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Hệ thống âm thanh hiện đại chất lượng cao giúp khách vừa thưởng thức các món ăn, đồ uống vừa nghe nhạc thư giãn. Tuy nhiên, khách sạn chưa có phòng ăn riêng biệt cho các nhóm nhỏ như các gia đình hay đoàn khách nhỏ.
Thực đơn của khách sạn khá phong phú và đa dạng các món ăn, trình bày đẹp mắt. Thực đơn có sự thay đổi theo từng mùa trong năm. Các đầu bếp của khách sạn thường xuyên nghiên cứu để đưa ra những món ăn mới lạ, hấp dẫn khách hàng. Trước đây, khách sạn có kinh doanh quầy Bar, nhưng hiện nay thì không hoạt động nữa mà bộ phận bàn chỉ phục vụ khách những đồ uống bán sẵn cho khách như bia, rượu, nước
giải khát, trà, cà phê… Nhân viên bộ phận bàn là những người còn trẻ tuổi, có ngo ại hình ưa nhìn. Họ đều là những nhân viên tốt nghiệp trung cấp trở lên và khách sạn cũng thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, do vậy, họ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá vững.
c. Dịch vụ bổ sung:
Ngoài việc kinh doanh những dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách sạn Sông Nhuệ còn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ bổ sung khác phục vụ nhu cầu sinh hoạt cũng như công việc, thư giãn, giải trí của khách hàng.
Dịch vụ giặt là: Khu vực giặt là được bố trí nằm ngay sát khách sạn. Các trang thiết bị của bộ phận này gồm hệ thống máy giặt công suất lớn, bàn là, khu phơi rộng rãi (gồm khu phơi ngoài trời và khu phơi có mái che), máy sấy khổ quần áo đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng. Nhân viên của bộ phận giặt là có kinh nghiệm làm việc lâu năm, tay nghề khá tốt, đảm bảo chất lượng của dịch vụ giặt là luôn tốt nhất. Bộ phận này có thể nhận giặt ướt, giặt khô và là hơi quần áo cho khách.
Tổ chức hội nghị - hội thảo: Khách sạn có 1 phòng hội trường lớn sức chứa 300 chỗ ngồi, 2 phòng hội thảo và 3 phòng họp nhỏ. Các hội trường và phòng họp đều