Trong thời gian qua, chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ đã đạt được một số kết quả nhất định, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như đề ra được những giải pháp mang tính khả thi, phát huy được những ưu điểm và hạn chế được những khuyết điểm trong chính sách sản phẩm thì khách sạn cần phải dự báo được triển vọng phát triển của những vấn đề trên, có phương hướng phát triển chính sách sản phẩm của khách sạn trong thời gian tới.
Trong thời gian tới, khách sạn cần không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thu hút khách. Từ cuối năm 2009, nền kinh tế nước ta nói chung đã có những bước phục hồi, thành phố Hà Nội cũng vậy. Trên địa bàn quận Hà Đông, kinh tế cũng có những bước phát triển vượt bậc. Các khu đô thị, các trung tâm thương mại, các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, đa dạng về quy mô đang được thành lập ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, việc mở cửa thị trường, giao thương kinh tế đang trở nên dễ dàng hơn, kinh doanh không còn giới hạn trong một khu vực mà nó ngày càng mở rộng làm cho lượng khách công vụ đến ngày càng nhiều, thị trường khách công vụ của khách sạn ngày càng được mở rộng. Chính vì vậy, khách sạn không chỉ cần giữ vững thị trường khách công vụ truyền thống mà còn phải phát triển thị trường khách công vụ đến từ các doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp mới, các công ty liên doanh, công ty đa quốc gia.
Khách du lịch thuần tuý cũng là một nguồn khách khá lớn của khách sạn. Những áp lực của đời sống, người dân có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn và sự phát triển của nền kinh tế, cũng như các điều kiện về thời gian và sức khoẻ cho phép họ thực hiện các chuyến đi du lịch. Trong năm 2010, Hà Nội tổ chức đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội, đây là sự kiện thu hút một lượng lớn khách du lịch đến với Thủ đô nói chung và đại bàn hoạt động của khách sạn Sông Nhuệ nói riêng. Đây là cơ hội thu hút khách du lịch thuần tuý rất lớn đối với khách sạn. Khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, liên kết với các công ty du lịch để nhận khách du lịch từ họ. Khách sạn cũng cần xây dựng các biện pháp cụ thể để rút ngắn thời gian mua của khách, cần đổi mới công tác thị trường. Một vấn đề quan trọng trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm của khách sạn là cần phải dự báo được xu hướng biến động của các nhân tố môi trường để có những phản ứng một cách kịp thời và phù hợp.
Khách sạn cần giữ vững và hoàn thiện các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung hiện có. Khách sạn đã xác định lĩnh vực khách sạn chính của mình là kinh doanh dịch
vụ lưu trú. Do đó, khách sạn cần chú trọng đầu tư các dịch vụ phòng nghỉ. Việc đầu tư này có thể là thay đổi cách sắp xếp, bố trí đồ đạc trong phòng tạo nên cảm giác về một không gian mới cho khách. Với dịch vụ ăn uống, cũng cần chú ý đến không gian phòng ăn, đa dạng hoá các món ăn đồ uống, có sự tách biệt giữa nhà hàng Âu và nhà hàng Á. Tăng cường đầu tư nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ karaoke, massage nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn đồng thời làm tăng doanh thu cho khách sạn.
Một vấn đề khác mà khách sạn cần quan tâm là đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới. Hiện nay, khách công vụ đang có xu hướng bên cạnh việc sử dụng các dịch vụ phục vụ công việc còn có nhu cầu nghỉ ngơi giải trí. Khách sạn có thể phát triển các dịch vụ phục vụ nhu cầu làm việc của khách như máy fax, máy vi tính, internet, photocopy… Với khách du lịch thuần tuý khách sạn có thể phát triển các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ như phòng tập thể dục thẩm mỹ, làm đẹp, cắt tóc…
Hoàn thiện chính sách sản phẩm cần có sự đóng góp của một nhân tố vô cùng quan trọng, đó là vốn. Để có thể nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách, cần phải đa dạng hoá các nguồn vốn huy động. Hiện nay, khách sạn đang tiếp tục tiến hành sửa chữa và thay mới trang thiết bị tại các phòng nghỉ, nhà hàng, hệ thống phòng họp và các phòng dịch vụ khác trong khách sạn. Với những ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, khách sạn đã được trang bị những kỹ thuật hiện đại góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong phát triển các sản phẩm dịch vụ cần có sự cân đối giữa phát triển dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở các nguồn lực của khách sạn.
Không ngừng nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn. Cần chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho khách sạn, tổ chức tập huấn, tổ chức cho nhân viên theo các khoá học nâng cao nghiệp vụ cũng như khả năng sử dụng ngoại ngữ và ứng dụng công nghệ hiện đại trong phục vụ. Với đội ngũ nhà quản lý và nhân viên bộ phận marketing cũng cần không ngừng nâng cao trình độ, tính sáng tạo, linh hoạt. Có các chính sách khuyến khích nhân viên có những sáng tạo nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như nghiên cứu sản phẩm mới. Tổ chức, sắp xếp nhân viên một cách hợp lý. Đồng thời, cần có những quy chế làm việc và chính sách đãi ngộ rõ ràng.
Trong phướng hướng kinh doanh của khách sạn trong năm 2010 cũng đã đặt ra các mục tiêu cụ thể: Tổng doanh thu đạt 10.200.000 triệu đồng, thu hút 145.000 lượt khách. Đồng thời, duy trì ổn định tình hình doanh nghiệp, tăng cường các hoạt động kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh
tế; tăng cường giáo dục cho người lao động để nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm trong công việc; chủ động thực hiện các biện pháp trong quản lý kinh tế, bám sát thị trường để quản lý chặt chẽ giá cả, chi phí đầu vào, tiết kiệm chi phí vật chất để hạ giá thành sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh tế. 4.2.2. Quan điểm giải quyết vấn đề
Những biến động của thị trường làm cho cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt. Điều này đặt ra cho các khách sạn một yêu cầu là phải không ngừng hoàn thiện chiến lược kinh doanh của mình, trong đó chính sách sản phẩm đóng vai trò chủ đạo. Chính sách sản phẩm của khách sạn Sông Nhuệ tuy đã đạt được một số thành tựu tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Vì vậy cần có những giải pháp tối ưu nhằm phát huy những thành tựu đã đạt được đồng thời khắc phục những hạn chế còn tồn tại.
Các giải pháp được đưa ra có thể mới chỉ nhằm hạn chế những tồn tại chứ chưa thể giải quyết triệt để những tồn tại đó. Các giải pháp đưa ra phải dựa trên định hướng kinh doanh, thị trường khách mục tiêu mà khách sạn đã xác định. Thực hiện các giải pháp này có tính chiến lược lâu dài, không thể chỉ thực hiện một vài lần là xong. Việc thực hiện còn phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ, và theo xu hướng tiêu dùng của khách hàng và những thay đổi của các nhân tố môi trường. Việc thực hiện các giải pháp này cần có sự phối hợp của tất cả các nhân viên trong khách sạn và sự hỗ trợ từ các ban ngành. Đặc biệt là các giải pháp đối với chính sách sản phẩm cần có sự kết hợp với các giải pháp của chính sách marketing khác để có thể đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
4.3. Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
4.3.1. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
a. Tăng cường nghiên cứu marketing
Để làm tốt công tác marketing trước tiên khách sạn cần phải tiến hành nghiên cứu marketing một cách hiệu quả. Để làm được điều này, trước tiên khách sạn phải giao nhiệm vụ, trách nhiệm rõ rnàg cụ thể cho những bộ phận liên quan, trong đó có bộ phận lễ tân, cán bộ làm công tác marketing của khách sạn.
Tiếp theo, quá trình nghiên cứu này phải được tiến hành một cách thường xuyên liên tục theo đúng quy trình. Khách sạn có thể tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng khi chuẩn bị bước vào thời kỳ cao điểm để có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng hay trong chính vụ để có thể thấy những điểm hạn chế của sản phẩm để từ đó hoàn thiện sản phẩm của khách sạn.
Quá trình nghiên cứu cần được tiến hành tập trung vào thị trường mục tiêu của khách sạn Sông Nhuệ là khách du lịch thuần tuý và khách công vụ có khả năng thanh toán ở mức trung bình. Khách sạn có thể trực tiếp điều tra bằng các phiếu điều tra hoặc có thể nghiên cứu marketing bằng cách sử dụng những dữ liệu thứ cấp.
b. Tăng cường tiến hành phân tích sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Việc phân tích sản phẩm dịch vụ của khách sạn cần tiến hành theo hai n ội dung sau đây:
- Doanh số bán và lợi nhuận: Khách sạn cần làm rõ bộ phận nào kinh doanh hiệu quả, bộ phận nào còn chưa tốt. Cần có sự so sánh tương quan giữa doanh thu và chi phí để có đánh giá chính xác về lợi nhuận của từng bộ phận.
- Lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của khách sạn Sông Nhuệ hiện nay là khách sạn Anh Quân và khách sạn Cầu Am. Do đó, khách sạn Sông Nhuệ phải thường xuyên theo dõi, so sánh, đánh giá vị thế của mình so với hai đối thủ trực tiếp này.
c. Hoàn thiện danh mục sản phẩm của Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yêu cầu hàng đầu của chính sách sản phẩm của khách sạn. Đây vừa là thách thức đồng thời là một tiêu chí quan trọng trong hoạt động của khách sạn. Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng đòi hỏi khách sạn phải từng bước hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình.
* Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lưu trú đã được khách sạn xác định là lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Khách sạn có 64 phòng chia làm 2 loại chính với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị và giá phòng có sự khác nhau không nhiều.
Với những khách đi theo đoàn lớn, có mức chi cho chuyến đi không nhiều như khách công vụ truyền thống hay một số khách du lịch thuần tuý, nhu cầu chủ yếu là phòng nghỉ, nhu cầu về các dịch vụ bổ sung là không cao. Đây là những đối tượng khách quen của khách sạn, nên dù khách hàng có yêu cầu và mức chi tiêu không cao, khách sạn vẫn cần phải phục vụ khách một cách tốt nhất đảm bảo chất lượng tạo dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng bằng việc cung cấp hệ thống trang thiết bị tại các phòng theo một tiêu chuẩn nhất định. Thường xuyên kiểm tra, thay thế các trang thiết bị đã hỏng, lỗi thời, không đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo phòng ngỉ luôn sạch sẽ và lịch sự cần thiết.
Các trang thiết bị như tivi, điều hoà, tủ lạnh, bình nóng lạnh cần được định kỳ bảo dưỡng tránh tình trạng trục trặc khi khách đang sử dụng. Thường xuyên kiểm tra hệ thống khoá cửa, tạo độ an toàn cho khách và tài sản của khách. Việc bài trí trong
phòng cũng cần chú trọng, không chỉ đảm bảo yêu cầu vệ sinh mà còn phải có tính thẩm mỹ, tạo nên sự sang trọng và nét riêng của khách sạn.
Với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, đây là tập khách hàng mà khách sạn luôn muốn hướng tới. Những khách hàng này thường có yêu cầu khá cao về mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ cũng như khá khắt khe về chất lượng dịch vụ. Khách sạn cần tiến hành cung cấp hệ thống cơ sở vật chất tốt nhất, đảm bảo các trang thiết bị vận hành thông suốt. Hiện nay khách sạn chưa có loại phòng cao cấp cho đối tượng khách này, do đó khách sạn cần có sự đầu tư phát triển các loại phòng phục vụ đối tượng khách này. Các trang thiết bị phải hiện đại, tiên tiến, sang trọng, dịch vụ phòng cần phải đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh nhất, tốt nhất. Tại những phòng cao cấp như thế này nên có hoa tươi, những bức tranh phong cảnh tạo nên tính thẩm mỹ và sang trọng cho khách sạn. Để phục vụ đối tượng khách công vụ, khách sạn nên bố trí lắp đặt thêm dịch vụ internet tại phòng nghỉ của khách
Chất lượng dịch vụ phòng được đánh giá ngay từ công đoạn nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận và trả phòng. Khách sạn cần hoàn thiện các công tác này nhằm tiết kiệm thời gian cho khách và nhân viên, giảm hàng chờ trong cung ứng dịch vụ.
* Dịch vụ ăn uống
Đây là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn. Khách sạn có 5 phòng ăn phục vụ từ ăn sáng, ăn thường đến ăn tiệc. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của lĩnh vực này, khách sạn cần có chính sách thu hút không chỉ khách lưu trú mà còn có khách vãng lai, đặc biệt là khách đặt tiệc cưới thông qua các phương tiên truyền thông và khai thác hình thức quảng cáo truyền miệng.
Yêu cầu đầu tiên trong kinh doanh ăn uống là phải xây dựng được thực đơn phong phú, đa dạng với nhiều loại đồ ăn, đồ uống hấp dẫn, mới lạ. Thiết kế hình thức của thực đơn cũng vô cùng quan trọng, cần phải đẹp mắt thu hút sự chú ý của khách hàng. Dịch vụ hội nghị, hội thảo cần được cải thiện và nâng cao chất lượng. Đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới cần bổ sung thêm nhiều thực đơn mới, những món ăn mang đặc trưng của khách sạn. Với những công cụ dụng cụ dùng trong ăn uống cần có sự đồng bộ, thay thế những đồ đã hỏng; những khăn trải bàn đã bị cũ, ố, rách cần được thay mới.
Yêu cầu thứ hai chất lượng dịch vụ ăn uống. Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, khách sạn nên tìm hiểu khẩu vị của khách thông qua hòm phiếu góp ý, phiếu thăm dò ý kiến hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Nâng cao tay nghề của đội ngũ đầu bếp thông qua các lớp tập huấn hay các hội thi nấu ăn. Về cách thức phục vụ cũng cần được chuẩn hoá theo một quy trình nghiêm ngặt. Phòng ăn phải được trang trí lịch sự, sang trọng, hấp dẫn khách. Khách sạn nên quy hoạch khu vực bếp có hệ thống cách
nhiệt, cách âm, cách mùi và hệ thống thông gió tốt, tránh ảnh hưởng đến khu vực nhà ăn và các khu vực khác.
* Dịch vụ bổ sung
Với mục tiêu nâng thứ hạng của mình, một yêu cầu tất yếu là khách sạn cần phải cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao hơn. Khách sạn nên lắp đặt hệ thống máy điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng, phủ sóng wifi cho toàn khách sạn. Hiện nay, khách sạn đã lắp đặt hệ thống máy điều hoà cho toàn bộ phòng trong khách sạn, tuy nhiên các khu vực công cộng lại chưa được đầu tư. Với dịch vụ internet cũng vậy,