7. Tính mới của đề tài
2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính
2.2.2.1. Thiết kế thảo luận chuyên gia
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai bƣớc, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, trong đó, nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm) nhằm điều chỉnh thang đo đề xuất sao cho phù hợp với dịch vụ thu gom rác thải tại thành phố Quy Nhơn, sau đó mô hình sẽ đƣợc dùng cho nghiên cứu định lƣợng trong nghiên cứu chính thức.
Thảo luận chuyên gia nhằm khám phá và bổ sung thêm các nhân tố trong CLDV có thể tác động đến sự hài lòng của hộ dân đối với dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt, trên cơ sở đó hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất tại mục 1.2.3 và giả thuyết tại mục 1.2.4 cho phù hợp với thị trƣờng và cảm nhận của chính hộ dân tại thành phố Quy Nhơn nhằm phát triển biến quan sát cho các thang đo.
Tác giả tiến hành thảo luận với 4 chuyên gia là những ngƣời có kinh nghiệm, am hiểu thị trƣờng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt hiện nay, thấu hiểu hộ dân sử dụng dịch vụ thông qua kinh nghiệm kinh doanh, quản lý.
Sau khi thực hiện thảo luận với chuyên gia, tác giả đã bƣớc đầu hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu đề xuất, xây dựng các biến quan sát cho thang đo, tiếp tục thảo luận để bàn bạc và loại bỏ các biến không rõ nghĩa, trùng lắp giữa các biến quan sát gây hiểu lầm, hiệu chỉnh từ ngữ để có thể khiến các hộ dân dễ hiểu hơn và phản ánh chính xác bản chất của vấn đề cần nghiên cứu.
a. Kết quả thảo luận
Với các nhân tố CLDV tác giả đã trình bày, các chuyên gia đều thống nhất và đồng ý. Tuy nhiên, các chuyên gia kiến nghị, trong quá trình phỏng vấn lấy thông tin, cần đảm bảo an toàn cho ngƣời đƣợc phỏng vấn vì đây là điều mà hầu nhƣ các hộ dân rất quan tâm khi điền phiếu khảo sát.
Sau buổi thảo luận chuyên gia, mô hình nghiên cứu đƣợc giữ nguyên nhƣ mô hình đề xuất ban đầu. Dựa trên kết quả thảo luận chuyên gia, tác giả đã xây dựng bảng thang đo nhƣ Bảng 2.2.
Bảng 2.2. Biến quan sát cho thang đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất
Tên biến Biến quan sát
Thang đo Độ tin cậy trong chất lượng dịch vụ
TC1 CTMTBĐ bố trí giờ thu gom rác phù hợp
TC2 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ bố trí các điểm trung chuyển rác phù hợp
TC3 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ bố trí các điểm tập trung phƣơng tiện thu gom rác phù hợp
TC4 Thời gian thải bỏ rác thải phát sinh ở nhà mình để công nhân vệ sinh đi thu gom vào buổi tối là phù hợp
TC5 Anh (chị) hoàn toàn tin tƣởng vào dịch vụ thu gom rác mà CTMTBĐ cung cấp
TC6 Khi nói đến dịch vụ thu gom rác thải, có phải CTMTBĐ là đơn vị đầu tiên mà anh (chị) nghĩ đến
Thang đo sự đáp ứng của dịch vụ
DU1 Anh (chị) muốn thải bỏ túi rác phía trƣớc nhà để công nhân CTMTBĐ thu gom
DU2
Cần có các điểm tập trung rác để các hộ dân sống trong hẻm, khu vực thƣa hộ dân (khu vực vùng ven) tập trung rác để công nhân thu gom
DU3 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ thực hiện thu gom rác hàng ngày là tốt
DU4 Đối với khu vực ngõ hẻm các phƣơng nội thành, tần suất thu gom rác 01 ngày 01 lần là hợp lý
DU5 Đối với khu vực các phƣờng vùng ven, tần suất thu gom rác 02 ngày 01 lần là hợp lý
Tên biến Biến quan sát
Thang đo sự cảm thông
CT1 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ không cần ký hợp đồng với hộ gia đình
CT2 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có thời gian khắc phục sự cố liên quan đến dịch vụ nhanh chóng
CT3 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có nhân viên giải quyết các thủ tục thân thiện
CT4 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có nhân viên tiếp nhận thông tin phản ánh dịch vụ trả lời nhiệt tình
CT5 Quyết định thông báo giá dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ luôn đƣợc cập nhật
Thang đo năng lực phục vụ
PV1 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có thời gian hỗ trợ khách hàng hàng ngày
PV2 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ thực hiện vệ sinh các điểm trung chuyển rác sạch sẽ
PV3 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng
PV4 Chất lƣợng thu gom rác của CTMTBĐ tốt
PV5 Anh (chị) muốn nộp tiền giá dịch vụ thu gom rác qua dịch vụ SMART BANKING
Thang đo phương tiện hữu hình
HH1 Xe đẩy tay thu gom rác của CTMTBĐ là hợp vệ sinh
HH2 Rác thải đƣợc thải bỏ trong thùng rác công cộng để CTMTBĐ thu gom, vận chuyển là phƣơng án tốt
HH3 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ bố trí phƣơng tiện thu gom tốt
HH4 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ bố trí xe vận chuyển rác chuyên dụng
HH5 Dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ có phƣơng tiện thu gom, vận chuyển hợp vệ sinh, mỹ quan đô thị
Tên biến Biến quan sát
Thang đo sự hài lòng của hộ dân
HL1 Giá dịch vụ thu gom rác mà anh (chị) đang chi trả là phù hợp HL2 Anh (chị) không ngần ngại trả mức giá cao hơn cho dịch vụ tốt
hơn
HL3 Nhân viên thu tiền giá dịch vụ thu gom rác tại nhà CTMTBĐ là tốt
HL4 Anh (chị) cảm thấy quyết định đúng khi thải bỏ rác để CTMTBĐ thu gom
HL5 Anh (chị) cảm thấy hài lòng với dịch vụ thu gom rác của CTMTBĐ
HL6 Hộ dân chi trả đầy đủ giá dịch vụ thu gom rác thải mà không cần hỗ trợ từ Nhà nƣớc
Nguồn: do tác giả tự tổng hợp
Từ kết quả thảo luận chuyên gia, tác giả tiến hành khảo sát đối tƣợng hộ gia đình, trong quá trình vừa khảo sát, rút kinh nghiệm, điều chỉnh các lỗi sai sót, điều chỉnh thang đo biến quan sát và hoàn thiện mô hình nghiên cứu.
Thang đo và các biến quan sát gồm 38 biến quan sát cho 6 biến độc lập (có 32 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (có 6 biến quan sát). Dựa vào các dữ liệu thống kê qua các năm, tiến hành phân tích so sánh để tìm ra sự thay đổi về con số. Qua đó đƣa đƣợc ra những đánh giá và kết luận chi tiết.