công ty
Xây dựng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt để xây dựng mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương, chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng từ cấp lãnh đạo Mediamart đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương chính sách công ty tốt hơn.
Hiện nay thực trạng số nhân viên công tác dịch vụ bán lẻ, chăm sóc khách hàng chuyên trách Mediamart chiếm tỉ lệ chưa nhiều đầy 2% tổng số nhân viên trung tâm chi nhánh, 70% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ nhân viên bán hàng tuyển dụng chất lượng thấp nên bộ máy dịch vụ chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại. Bộ máy dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm chi nhánh cần có nhân viên chuyên trách, trung tâm chi nhánh cần có nhân viên kiêm nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng theo định hướng thay 90% làm nhiệm vụ nhận gọi khách lấy thông tin bàn giao, 10% làm kinh doanh bán hàng online sang 40% làm công tác bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, 60% làm công tác tư vấn kỹ thuật phục vụ cho bán hàng dần dịch chuyển sang 60% làm Marketing bán hàng.
Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần tuyển nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chuyên môn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người thông qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm dịch vụ chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử.
Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ thuật bán hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi dịch vụ chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành. Có chính sách tạo động lực cho nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực, phấn đấu, có mục tiêu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên không xác định mục tiêu làm việc rõ ràng.
Môi trường làm việc phòng kế hoạch kinh doanh cần có bộ phận chuyên trách dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn, tránh trường hợp kiêm nhiệm phân công lao động có chất lượng không đạt mục tiêu. Đầu tư chuẩn hóa lại có số liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho vị trí nhân viên bán hàng sàn, nhân viên bán hàng online, nhân viên chăm sóc khách hàng. Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên.
Thực hiện việc xây dựng quy trình kiểm tra - giám sát để đánh giá lao động và nguồn lực quản lý cán bộ - nhân viên. Xây dựng các tiêu chuẩn theo hướng định lượng để dễ đánh giá, kiểm tra lao động, công khai hoá quy trình và tiêu chuẩn đánh giá năng lực cho cán bộ công nhân viên. Công ty cần tuyên truyền vận động kêu gọi đề cao tinh thần làm
30
chủ, sự tự giác của mỗi nhân viên. Những người làm công tác chỉ đạo giám sát phải là những người đi đầu, làm gương cho toàn công ty noi gương theo. Coi trọng và nghiêm túc hơn nữa vấn đề thưởng phạt. Phạt thật nặng khi nhân viên vi phạm và nặng hơn với những cán bộ và phụ trách quản lý không chấp hành quy định, quy chế. Nêu gương những gương mặt đạt thành tích xuất sắc, tiêu biểu, nêu những đối tượng vi phạm trước những cuộc họp hay hội nghị cho mọi người biết.
Bố trí tối đa lao động tại các cơ sở kinh doanh bán lẻ. Đánh giá lại nhu cầu sử dụng lao động ở từng phòng, từng bộ phận trong công ty thật chính xác, phải đảm bảo gọn nhẹ, hiệu quả, năng động và trên cơ sở đội ngũ lao động sẵn có, có tuyển dụng mới. Tập trung đầu tư các phần mềm quản lý như: phần mềm quản lý nhân sự, quản lý công việc, các trang thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc để giảm bớt cán bộ công nhân viên hành chính văn phòng.
Nâng cao công tác tuyển dụng nguồn nhân lực bán lẻ tại Mediamart. Lựa chọn tuyển dụng nhân lực chuyên nghiệp tại các trang web tuyển dụng uy tín như Vietnamwork, tuyendung365, nguoitimviec…
Tạo động lực và môi trường công tác cho người lao động. Tiếp xúc, gần gũi, tìm hiểu những tâm tư, nguyện vọng của cán bộ nhân viên. Phải đề cao tinh thần làm chủ công ty của toàn thể cán bộ nhân viên. Tạo ra môi trường lao động thuận lợi nhất cho cán bộ nhân viên làm việc để họ phát huy được hết khả năng của mình. Tổ chức những cuộc vui chơi, giải trí có sự tham gia của toàn thể những người làm việc trong công ty không phân biệt cấp trên hay cấp dưới để tất cả gần gũi hơn, thân thiện hơn, hiểu nhau hơn.
Mediamart cần xây dựng được mạng lưới bảo vệ thông tin phù hợp, tối đa việc thu thập và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời. Khắc phục tình trạng khách hàng đến mua sắm tại siêu thị ngày một giảm đi, thay vào đó là mua sắm trực tuyến. Công ty cần triển khai kênh bán hàng online hiệu quả, độ phủ sóng của các siêu thị cần được mở rộng để thời gian vận chuyển lắp đặt diễn ra nhanh hơn.
Công ty cần có những chính sách phân bổ nguồn lực phù hợp cho các hoạt động yểm trợ xúc tiến bán như điểm bán ngoài trời, tổ chức giới thiệu sản phẩm…
Đội ngũ giao hàng lắp đặt của Mediamart cần có đầy đủ trang thiết bị máy móc và được trang bị những kỹ năng cần thiết phục vụ các dịch vụ công xây dựng (đi nẹp đường điện, đường nước, khoan cắt, lắp ráp bàn ghế, thang đứng...). Điều này sẽ khắc phục được việc phát sinh một số chi phí khác với khách hàng, gây bất tiện và khó chịu với một số khách hàng.
Mediamart cần tối đa việc xử lý tối ưu tránh trường hợp rò rỉ thông tin. Điều này gây hậu quả xuất hiện số điện thoại lừa đảo, mạo danh Mediamart. Điển hình là việc rất nhiều khách hàng của Mediamart nhận được điện thoại mời mua thẻ bảo hành giả mạo các sản phẩm đã mua tại siêu thị.
Ngoài ra, hệ thống dịch vụ sửa chữa, bảo hành của Mediamart cần được tổ chức rộng khắp. Thông thường nơi mua hàng và nơi bảo hành ở cách xa nhau điều này gây ra nhiều
31
khó khăn phiền phức cho khách hàng, là yếu tố cản trở khách hàng tiêu dùng sản phẩm của công ty. Khách hàng muốn đổi qua sản phẩm khác sẽ mất một khoảng thời gian gửi sản phẩm về hãng để kiểm tra và sau khi có giấy xác nhận tình trạng mới có thể tiến hành đổi trả.
KẾT LUẬN
Qua những nghiên cứu về thị trường bán lẻ và công nghệ bán lẻ truyền thồng của một công ty đứng đầu trong ngàng bán lẻ, nhóm chúng em đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động marketing trong công nghệ marketing bán hàng để đáp ứng thị trường mục tiêu.
Hiện nay, bán lẻ đang là ngành mang lại lại nhiều lợi ích kinh tế, vì vậy sự cạnh tranh vô cùng gay gắt. Các doanh nghiệp cần có chiến lược canh tranh khác biệt, đi đầu thì mới làm chủ được thị trường. Với MEDIAMART, là một công ty đi đầu trong bán lẻ hàng công nghệ - điện tử, công ty đã và đang có hướng đi đúng đắn, thể hiện vị thế của doanh nghệp. Vì nguồn lực của doanh nghiệp khá mạnh cùng điều kiện kinh tế thị trường thuận lợi nên công ty đã phát triển nhanh chóng chỉ sau vài năm thành lập. Qua những phân tích từ bài thảo luận trên, có thể thấy rằng: để thành công trong kinh doanh thì quan trọng nhất là thấu hiểu khách hàng hay nhu cầu mong muốn của thị trường. Ở đó chinh là vai trò của những nhà quản trị trong xây dựng chiến lược kinh doanh để đáp ứng thị trường tiềm năng ấy.