4. Giảng viên hướng dẫn đề xuất cho điểm đánh giá về tinh thần thái độ của
4.2 Thống kê mô tả
Với 260 bảng câu hỏi được phát ra, tác giả thu về 260 bảng, sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp lệ còn lại số lượng mẫu đưa vào phân tích là 258.
Bảng 4.1 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lƣờng Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HL1 258 2 5 4.01 .938 HL2 258 2 5 4.02 .850 HL3 258 2 5 4.03 .857 TC1 258 2 5 4.03 .944 TC2 258 2 5 4.03 .888 TC3 258 2 5 4.05 .953 TC4 258 2 5 4.13 .894 TC5 258 2 5 4.07 .886 TC6 258 2 5 3.99 .908 DU1 258 2 5 4.00 .889 DU2 258 2 5 3.90 .894 DU3 258 2 5 4.09 .873 DU4 258 2 5 4.08 .845 DU5 258 2 5 3.97 .906 DC1 258 2 5 4.05 .924 DC2 258 2 5 4.05 .881 DC3 258 2 5 4.12 .896 DC4 258 2 5 4.01 .895 DC5 258 2 5 4.01 .897 GD1 258 2 5 3.96 .909 GD2 258 2 5 3.99 .884 GD3 258 2 5 4.00 .882 GD4 258 2 5 4.07 .893 GD5 258 2 5 4.08 .913 Valid N 258 (listwise)
(Nguồn: phụ lục 2.1 kết quả xử lý dữ liệu)
Kết quả thống kê cho thấy các giá trị nhỏ nhất là 2. Tất cả 21 biến độc lập đều có giá trị lớn nhất là 5. Về giá trị trung bình, tất cả 21 biến độc lập có giá trị trung bình lớn hơn 3, tức là mức “bình thường” và “hài lòng” trở lên. Như vậy, phần lớn khách hàng đánh giá các biến này từ mức độ trung bình trở lên. Số mode của các
biến dao động phần lớn từ 4 trở lên. Qua đó thấy tần số ý kiến “hài lòng” xuất hiện nhiều trong bộ dữ liệu.
4.3 Chu n hóa thang đo
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo, kiểm định Cronbach’s Alpha
Sau khi có dữ liệu đầu tiên tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha để loại những biến không phù hợp.
Theo Nunnally (1978), Peterson (1994), thanh đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện.
Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0,6
Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0,3 Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt.
Hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6, lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn.
Bảng 4.2 Kiểm định chất lƣợng của biến phụ thuộc HÀI LÕNG (HL)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.841 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
HL1 8.05 6.690 .674 .675
HL2 8.03 6.979 .724 .669
HL3 8.03 6.906 .653 .718
(Nguồn: phụ lục 2.2 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,841 > 0,6
Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát HL1,HL2, HL3 đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là: HL1,HL2, HL3 do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích tiếp theo.
Bảng 4.3 Kết quả kiểm định chất lƣợng của biến độc lập TC (TIN CẬY) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.671 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
TC1 20.26 6.817 .270 .697 TC2 20.26 7.409 .575 .540 TC3 20.24 7.213 .254 .741 TC4 20.16 7.185 .522 .520 TC5 20.22 7.420 .674 .540 TC6 20.30 7.074 .638 .513
(Nguồn: phụ lục 2.3 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,671> 0,6
Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát TC1,TC3 là 0,270, 0,254 < 0,3
Nên Loại biến TC1, TC3 và thực hiện lại kiểm định Cronbach’s Alpha thì hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể sẽ là 0,763 kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
TC2 12.19 3.306 .650 .607
TC4 12.09 3.098 .719 .638
TC5 12.15 3.343 .639 .617
TC6 12.22 3.257 .750 .706
(Nguồn: phụ lục 2.3 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Hệ số Cronbanh’s Alpha của tổng thể là 0,763 > 0,6 hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát TC2, TC4, TC5, TC6 đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo Đáp ứng có 4 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là: TC2, TC4, TC5, TC6 do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4 Kiểm định chất lƣợng của biến độc lập DU (ĐÁP ỨNG) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.650 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
DU1 16.05 3.842 .619 .660
DU2 16.14 3.929 .288 .686
DU3 15.95 4.141 .638 .628
DU4 15.96 4.162 .651 .617
DU5 16.07 3.995 .560 .511
Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,650 > 0,6
Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát DU2 là 0,288< 0,3. Nên loại trước biến DU2 và thực hiện lại kiểm định Cronbach’s Alpha thì hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể sẽ là 0,686 kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.686 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
DU1 12.15 2.671 .661 .611
DU3 12.05 2.741 .648 .628
DU4 12.06 2.852 .727 .653
DU5 12.17 2.679 .645 .632
(Nguồn: phụ lục 2.4 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,686 > 0,6
Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát DU1, DU3, DU4, DU5 đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo Đáp ứng có 4 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là: DU1, DU3, DU4, DU5 do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích tiếp theo.
Bảng 4.5 Kiểm định chất lƣợng của biến độc lập DC (ĐỒNG CẢM) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation
Deleted DC1 16.18 4.920 .710 .670 DC2 16.19 4.956 .530 .555 DC3 16.12 4.659 .702 .707 DC4 16.23 4.582 .226 .701 DC5 16.22 4.821 .655 .639
(Nguồn: phụ lục 2.5 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Hệ số Cronbanh’s Alpha của tổng thể là 0,691 > 0,6
Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát DC4 là 0.226 < 0,3. Nên Loại trước biến DC4 và thực hiện lại kiểm định Cronbach’s Alpha thì hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể sẽ là 0,701 kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.701 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
DC1 12.17 3.032 .717 .720
DC2 12.18 3.216 .687 .652
DC3 12.11 3.073 .624 .612
(Nguồn: phụ lục 2.5 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Hệ số Cronbanh’s Alpha của tổng thể là 0,701 > 0,6 hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát DC1, DC2, DC3, DC5 đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo Tin cậy có 4 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là: DC1, DC2, DC3, DC5 do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích tiếp theo.
Bảng 4.6 Kiểm định chất lượng của biến độc lập GD (GIAO DIỆN)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.625 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation
Deleted GD1 16.14 4.974 .612 .578 GD2 16.10 4.966 .632 .564 GD3 16.09 4.723 .202 .619 GD4 16.02 4.630 .221 .606 GD5 16.02 4.708 .682 .632
(Nguồn: phụ lục 2.6 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Hệ số Cronbanh’s Alpha của tổng thể là 0,625 > 0,6
Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát GD3, GD4 là 0.202, 0.221 < 0,3. Nên Loại trước biến GD3, GD4 và thực hiện lại kiểm định Cronbanh’s Alpha thì hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể sẽ là 0,647 kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.647 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
GD1 8.07 1.836 .625 .639
GD2 8.03 1.824 .653 .678
GD5 7.95 1.756 .658 .627
(Nguồn: phụ lục 2.6 kết quả kết quả xử lý dữ liệu) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,647> 0,6 hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát GD1, GD2, GD5 đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt.
Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo Hữu hình có 3 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là: GD1, GD2, GD5 do đó phù hợp để thực hiện bước phân tích tiếp theo.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tóm tắt các biến được sử dụng
Tên Nhân tố Giải thích Biến sử dụng
HL SỰ HÀI LÒNG HL1, HL2, HL3
TC SỰ TIN CẬY TC2, TC4, T53, TC6
DU SỰ ĐÁP ỨNG DU1, DU3, DU4, DU5
DC SỰ ĐỒNG CẢM DC1, DC2, DB3, DB5
GD GIAO DIỆN ỨNG DỤNG GD1, GD2, GD5
“Thướcđo hệ số tải nhân tố (Factor Loading)
Factor Loading >=0.55 cỡ mẫu khoảng 100 -> 350 Factor Loading >= 0.75 cỡ mẫu khoảng 50 -> 100
Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5=<KMO<=1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA >= 0.55
Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên
Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.”
Phân tích EFA cho biến phụ thuộc HL
Bảng 4.7 : Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc HL KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .581
Approx. Chi-Square 26.711
Bartlett's Test of Sphericity df 3
Sig. .000
(Nguồn: phụ lục 2.7 kết quả kết quả xử lý dữ liệu) Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0.581> 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett’s là 26.711với mức ý nghĩa Sig. = 0.000< 0.05, lúc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 4.8 : Eigenvalues và phƣơng sai trích Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Component Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Variance % Variance % 1 2.386 66.192 66.192 2.386 66.192 66.192 .846 18.209 84.402 2 .768 15.598 100.000 3
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: phụ lục 2.8 kết quả kết quả xử lý dữ liệu) Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varimax. Kết quả cho thấy biến quan sát ban đầu được nhóm thành 1 nhóm. Giá trị tổng phương sai trích = 66.192% > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng nhân tố này giải thích 66.192% biến thiên của dữ liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố DV là 2.386 (>1).
Bảng 4.9: Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Varimax: Component Matrixa Component 1 HL1 .716 HL3 .684 HL2 .636
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
(Nguồn: phụ lục 2.9 kết quả kết quả xử lý dữ liệu) Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nên các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ và phân biệt khi phân tích EFA. Nên sau khi phân tích nhân tố thì nhân tố phụ thuộc được giữ nguyên, không bị tăng thêm ho c giảm đi nhân tố.
Phân tích EFA cho biến Độc lập
Bảng 4.10 Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .766 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 381.588
df 105
Sphericity
Sig. .000
(Nguồn: phụ lục 2.10 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)=0.766. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0.766 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett’s là 381.588 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000< 0.05,l úc này bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 4.11 : Eigenvalues và phƣơng sai trích
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Compo Loadings Loadings
nent Total % of Variance Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative
% Variance % Variance % 1 3.007 20.045 20.045 3.007 20.045 20.045 1.796 21.971 21.971 1.267 18.444 38.489 1.267 18.444 38.489 1.611 20.739 42.710 2 1.136 17.576 56.065 1.136 17.576 56.065 1.419 16.459 59.169 3 4 1.120 11.467 67.532 1.120 11.467 67.532 1.378 8.363 67.532 5 1.036 3.906 71.437 .971 3.477 74.915 6
7 .886 3.307 78.222 8 .847 3.247 81.469 9 .794 3.215 84.684 10 .775 3.166 87.850 11 .750 3.153 91.003 12 .695 3.032 94.035 13 .602 2.814 96.849 14 .578 2.749 99.598 15 .535 0.402 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: phụ lục 2.11 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Thực hiện phân tích nhân tố theo Principal components với phép quay Varim Kết quả cho thấy 15 biến quan sát ban đầu được nhóm thành 4 nhóm. Giá trị tổng phương sai trích = 67.532% > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 4 nhân tố này giải thích 67.532% % biến thiên của dữ liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 4 có Eigenvalues thấp nhất là 1.120> 1.
Bảng 4.12: Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Varimax:
1 2 3 4 TC2 .684 TC4 .605 TC5 .591 TC6 .571 DU1 .697 DU3 .694 DU4 .690 DU5 .582 DC1 .589 DC2 .580 DC3 .530 DC5 .521 GD1 .630 GD2 .621 GD5 .608
(Nguồn: phụ lục 2.12 kết quả kết quả xử lý dữ liệu)
Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, và không có trường hợp biến nào cùng lúc tải lên cả hai nhân tố với hệ số tải gần nhau.Nên các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ và phân biệt khi phân tích EFA. Ngoài ra không có sự xáo trộn các nhân tố, nghĩa là câu hỏi của nhân tố này không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi của nhân tố kia. Nên sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố độc lập này được giữ nguyên, không bị tăng thêm ho c giảm đi nhân tố.
4.4 Kết quả nghiên cứu sự ảnh hƣởng của các nhân tố tác động 4.4.1 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình
Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Multiple Regression Analysis): Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và vai trò của từng yếu tố.
Bảng 1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
Square Estimate
1 .769a .220 .208 .53385 1.929
a. Predictors: (Constant), ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG, GIAO DIỆN, TIN CẬY b. Dependent Variable: HÀI LÒNG
(Nguồn: phụ lục 2.13 kết quả kết quả xử lý dữ liệu) Nhìn vào Bảng 1 hình trên, dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến, hệ số R bình phương hiệu chỉnh Adjusted R Square là 0.769. Nghĩa là 76.9% biến thiên của biến phụ thuộc HÀI LÒNG được giải thích bởi 4 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 76.9%, tức là các biến độc lập giải thích được 76.9%, biến thiên của biến phụ thuộc sự HÀI LÒNG
Bảng 2
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 20.355 4 5.089 17.856 .000b
1 Residual 72.104 253 .285
Total 92.459 257
b. Predictors: (Constant), ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG, GIAO DIỆN, TIN CẬY