4. Giảng viên hướng dẫn đề xuất cho điểm đánh giá về tinh thần thái độ
2.1.2.3Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng một cách thực sự nhanh chóng, thuận tiện, an toàn. Hiện nay dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các hình thức chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone -banking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking) …
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ địa điểm nào và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối mạng, khách hàng có thể truy cập vào website ho c ứng dụng của ngân hàng để được cung cấp các thông tin sản phẩm dịch vụ, hướng dẫn đầy đủ các cách thức giao dịch với Ngân hàng. Bên cạnh đó, với mật khẩu và mã số truy cập được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê,
nhiều tiện ích khác…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
Xem số dư tài khoản, cả tài khoản tiền vay tiền gửi. Vấn tin lịch sử các giao dịch
Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
Thanh toán hóa đơn nước, điện, bảo hiểm, điện thoại,…
Khách hàng có thể gửi thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng 24/7 và được giải quyết nhanh chóng
Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Ứng dụng và phát triển Home-banking được xem là bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của quá trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Với phương châm hướng đến khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm thời gian, chi phí,. Ưu thế lớn nhất của ngân hàng tại nhà so với Ngân hàng truyền thống là thời gian phục vụ 24/7. Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ Home-banking đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Tiên Phong, ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng Kỹ thương….
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng kết nối Internet và máy tính cá nhân của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi, và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. M c dù có một số điểm khác biệt giữa các ngân hàng, nhưng nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà gồm các bước cơ bản sau:
Bước 1: Thiết lập kết nối. Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, LAN, Direct-cable,
WAN…). Sau đó khách hàng truy cập vào trang Web của Ngân hàng phục vụ mình (ho c giao diện người sử dụng phần mềm). Sau khi qua bước kiểm tra và xác nhận ,
khách hàng sẽ được thiết lập đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của Ngân hàng.
Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng điện tử trên nền tảng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán điện tử, hủy bỏ việc chi trả séc, … và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và kết thúc giao dịch (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử…). Sau khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch vừa thực hiện và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ liên quan sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
Đối với các Ngân hàng khác nhau, về cơ bản quy trình nghiệp vụ cũng tương tự cùng với một vài đ c trưng riêng của mỗi Ngân hàng.
Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Tương tự như PC-banking, dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm chương trình quản lý đ t tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được qu ước trước, ngân hàng sẽ phục vụ khách hàng một cách tự động ho c thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản ho c mã khách hàng, và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking tại các ngân hàng như sau:
Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng sẽ phải cung cấp các thông tin cần thiết cho ngân hàng và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh (duy nhất) đó là Mã khách hàng và Mã khóa truy nhập hệ thống. Ngoài ra khách hàng còn được cung cấp thêm một Mã tài khoản nhằm thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo an toàn bảo mật.
Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, khai báo mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụ, dựa theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp qua Ngân hàng điện thoại: khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, giới thiệu thông tin về dịch vụ, báo Nợ - Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng.
Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Bên cạnh với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng các công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (Pocket PC, Palm điện thoại di động, …). Dịch vụ này đã được ngân hàng Á Châu và ngân hàng Kỹ thương triển khai từ lâu, các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking nhờ tính chất thuận tiện, nhanh chóng đ c trưng của nó.
Call center
Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với chức năng nhiệm vụ: Cung cấp cho khách hàng đầy đủ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ hiện có của Ngân hàng. Đăng ký cho khách hàng làm thẻ qua điện thoại.
Đăng ký, hướng dẫn thủ tục vay vốn cho khách hàng cá nhân qua điện
thoại. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thực hiện thanh toán hầu hết các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức thanh toán chuyển tiền khác. Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, vướng mắc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách, kịp thời đầy đủ.
Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo về số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ. Dịch vụ thanh toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại,… rất an toàn vì các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng, do đó sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ rất phù hợp cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng ho c đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu
Kiosk Ngân hàng
Đây là sự phát triển của dịch vụ hướng đến việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố, trung tâm thương mại, bệnh viên, trường học, địa điểm công cộng khác sẽ đ t các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch ho c yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của Ngân hàng phục vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển hiện đại, tiên tiến trong tư duy chiến lược của các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Hiện nay có Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng
Nguồn: https://luatminhkhue.vn/hoat-dong-ngan-hang-dien-tu-va-mot-so- dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-viet-nam.aspx
2.1.2.4 Ƣu nhƣợc điểm của ngân hàng điện tử
Nhanh chóng, thuận tiện
Ưu điểm dễ nhận thấy nhất của ngân hàng điện tử chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng.
E-Banking giúp bạn có thể kết nối với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời gian địa điểm nào. Việc thực hiện các giao dịch như: thanh toán hóa đơn đóng tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua sắm, chuyển khoản...rất đơn giản và nhanh chóng. Những ưu điểm nà vô cùng có ý nghĩa với những khách hàng không thu xếp được thời gian để đến các điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Đây là một lợi ích mà các giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với thời gian xử lý nhanh, chính xác của ngân hàng điện tử
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, hiệu quả
Khách hàng được sử dụng dịch vụ ngân hàng với công nghệ hiện đại, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí. Phí giao dịch của E-Banking luôn ở mức thấp so với giao dịch truyền thống nhờ chính sách khuyến khích sử dụng của ngân hàng, đ c biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho hoạt động cho ngân hàng, mang lại hiệu quả cao, rủi ro thấp.
Không giới hạn phạm vi địa bàn hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là giải pháp hoàn hảo để các ngân hàng cung cấp sản phẩm đến khách hàng ở mọi nơi, duy trì lượng khách hàng giao dịch thường xuyên, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Giúp thực hiện chiến lược nhận diện, phát triển thương hiệu mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ngoài nước. E-Banking là công cụ phát triển thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả.
Gia tăng tốc độ luân chuyển vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân
Khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, giảm thời gian kiểm đếm tiền m t, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ.
Tăng khả năng chăm sóc thường xuyên liên tục và thu hút thêm nhiều khách hàng
E-Banking với mô hình ngân hàng hiện đại, phục vụ ngay khi khách hàng không cần đến trực tiếp, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc hoàn hảo nhất. Giúp khách hàng có được nhiều trải nghiệm thú vị, gia tăng sự hài lòng và đáp ứng.
Cung cấp các giải pháp tài chính tổng thể cho từng đối tượng khách hàng
Các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính để thiết kế các gói tài chính tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…
Nhƣợc điểm của ngân hàng điện tử
Khả năng rủi ro cao, đánh cắp thông tin
Một trong những nhược điểm của ngân hàng điện tử chính là tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking, thường xuyên bị tấn công bởi các tin t c, đối tượng lừa đảo trên mạng. Khách hàng có thể mất mật khẩu, mã xác thực khi cung cấp cho các đối tượng lừa đảo ho c truy cập vào các trang web lừa đảo. Do đó, tiền trong tài khoản của bạn có khả năng bị đánh cắp. Hiện nay ngân hàng thường xuyên nâng cấp công nghệ, tăng tính bảo mật, đồng thời tăng cường khuyến cáo khách hàng các biện pháp bảo mật thông tin giao dịch của mình
Các vấn đề g p phải khác của ngân hàng điện tử trong thời gian qua Chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở một số nghiệp vụ như thay đổi thông tin, quét chữ ký, gửi tiền m t vào tài khoản,
việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng.
Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật đôi khi vẫn xảy ra ho c thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao, gây phiền toái cho khách hàng khi cần xử lý việc gấp.
Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập, chưa có sự liên kết ch t chẽ và bền vững. Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử còn rất mới với đa số người dùng, chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh những điều trên thì những rủi ro mới như tin t c tấn công, virus máy tính… khiến khách hàng còn ngần ngại khi sử dụng vào dịch vụ.
Nguồn:https://thebank.vn/blog/13442-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-co- nhung- uu-nhuoc-diem-gi.html
2.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung các học giả định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức, thị hiếu và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) thì chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu ho c kỳ vọng của khách hàng.
Theo Armand Feigenbaum thì chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra ho c không nêu ra, được ý thức ho c đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan ho c mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo American Society for Quality (ASQ) cho rằng Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đ c biệt nó đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) thì Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ so với đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình 5 khoảng cách và