4. Giảng viên hướng dẫn đề xuất cho điểm đánh giá về tinh thần thái độ
3.2 Thiết kế bảng câu hỏi
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ nhằm bổ sung, điều chỉnh biến quan sát cho thang đo. Phương pháp này thực hiện bằng cách phỏng vấn theo nội dung chuẩn bị trước. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở xác định các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng bảng câu hỏi cho khảo sát chính thức. Bảng câu hỏi xây dựng xong được thực hiện khảo sát thử nhằm đánh giá về nội dung và từ ngữ có phù hợp với đối tượng nghiên cứu để bổ sung và chỉnh sửa trước khi nghiên cứu định lượng chính thức. Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ tác giả đã ghi nhận được có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các bước nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi tham khảo ý kiến từ các chuyên gia là nhân viên/lãnh đạo chi nhánh ngân hàng VietinBank Đồng Nai và 10 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Từ đó hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức
Bảng câu hỏi gồm 2 phần:
Phần thứ nhất bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tư và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Phần này được thiết kế với 24 câu hỏi, trong đó 21 câu tương ứng với 21 biến quan sát được dùng đo chất lượng dịch vụ, còn 3 câu còn lại tương ứng với ba biến quan sát tương ứng để đo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử
Phần thứ hai của bảng câu hỏi là phân loại đối tượng khách hàng được phỏng vấn. Xác định số lượng quan sát cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước quan sát dự tính là n = 260. Tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch, cả nam và nữ, người lớn tuổi và trẻ tuổi, hướng đến các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại nhiều ngân hàng
Sử dụng thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”