Group và là chuyên gia trong lĩnh vực Sales, chia sẻ trung bình để chuyển hoá một khách hàng lần đầu nhìn thấy thương hiệu cho đến khi mua hàng, thương hiệu của bạn phải chạm tới họ ít nhất 8 lần. Vì vậy, càng “mai phục” ở nhiều kênh khách hàng tiềm năng thường lui tới, doanh nghiệp càng tiếp cận được họ nhiều, tỷ lệ chuyển đổi càng cao. Đây là nguyên lý cơ bản đằng sau tiếp thị đa điểm.
37
Chẳng hạn như 1 người vào website của doanh nghiệp, chọn món hàng bỏ vào giỏ nhưng chưa hoàn tất đơn hàng. Ngày hôm sau, họ thấy quảng cáo mặt hàng đó trên Facebook, nhu cầu mua hàng được nhắc nhớ, khơi lại, họ quay lại và thanh toán đơn hàng còn dang dở.
- Quản lý tập trung: bao gồm các hệ thống, phần mềm hỗ trợ cho người kinh
doanh trong việc quản lý bán hàng đa kênh: tự động bộ số liệu trên các kênh và lõi hệ thống; thống kê và báo cáo thông minh tình hình doanh thu từ đa kênh...
2.1.2. Lợi ích của Omni channel
Có thể nói rằng, Omni-channel là giải pháp hoàn hảo phối hợp các kênh bán hàng một cách thống nhất, tăng độ phủ sóng thương hiệu và giúp doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, từ đó không chỉ giúp nâng cao giá trị nhãn hiệu mà còn thúc đẩy doanh số. Đơn giản hơn, Omni channel là việc người kinh doanh bán hàng trên các kênh khác nhau (từ cửa hàng, cho đến mạng xã hội Facebook, Zalo, Instagram…, trang web, catalogue và cả app bán hàng trên điện thoại thông minh) theo một cách nhất quán và liền lạc nhằm giúp cho quá trình mua hàng của khách thuận tiện và tối ưu.
Mặc dù việc triển khai phương pháp tiếp cận đa kênh không đơn giản nhưng khi được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại nhiều lợi ích. Người tiêu dùng ngày nay đã quen với việc bị “tấn công” bởi các thông điệp từ các thương hiệu khác nhau, và do đó, họ ngày càng lựa chọn thương hiệu mà họ chọn để tương tác. Tạo sự tương tác của khách hàng đa kênh có thể hoạt động như một yếu tố khác biệt của thương hiệu, mang lại những lợi ích sau:
- Trải nghiệm người dùng tốt hơn
Vì omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết bị thay vì kênh nên trải nghiệm của khách hàng (CX) sẽ tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì nền tảng, đem lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, các công ty có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và tỷ lệ giữ chân người dùng tốt hơn.
Ví dụ: bạn đang xem một chiếc áo sơ mi mình thích qua một website thời trang nào đó. Thích lắm rồi, đang định đặt hàng thì chuông điện thoại reo lên, gấu rủ đi chơi. Thích quá
ý chứ, thế là vội vã tút lại vẻ đẹp trai và phóng xe ra ngõ. Bạn đã bỏ dở quá trình mua sắm của mình. Đi chơi tối về, khi đang sử dụng Facebook trên điện thoại, bạn thấy quảng cáo xuất hiện đúng cái áo bạn thích. Bạn nhớ ra và click vào đường link ngay lập tức và truy cập vào chính website lúc trước. Và bạn phát hiện ra chiếc áo mà bạn đã chọn trước đó vẫn đang nằm trong giỏ hàng sẵn rồi. Đang định click thanh toán thì điện thoại hết pin,
38
bạn nhanh chóng bật laptop và vào lại trang web. Mọi thông tin vẫn được bảo lưu và bạn hoàn tất việc mua hàng.
- Chiến lược và nhận dạng thương hiệu gắn kết
Tạo chiến lược liền mạch trên các kênh có nghĩa là xây dựng hình ảnh và tông màu thương hiệu dễ nhận biết. Các tổ chức nên dựa trên hình ảnh này dựa trên nhu cầu và giá trị cốt lõi của khán giả. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm tổng thể và làm việc trong các nguyên tắc thương hiệu của bạn để nhắm mục tiêu từng kênh, bạn sẽ có một chiến lược thương hiệu toàn diện hơn sẽ gia tăng sự trung thành và thông điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn.
- Doanh thu tăng
Một khách hàng sẽ mua hàng khi họ được tiếp cận một cách đúng và đủ. Theo một chuyên gia trong lĩnh vực marketing, trung bình một khách hàng kể từ lần đầu nhìn thấy thương hiệu đến lúc mua hàng, thương hiệu đó sẽ phải xuất hiện lặp lại 21 lần hoặc hơn. Đó là lý do vì sao, các doanh nghiệp, cửa hàng cần phải gia tăng điểm chạm, điểm tiếp xúc với khách hàng hơn.
Với từng lĩnh vực, từng đối tượng khách hàng sẽ có những cách tiếp thị khác nhau tuy nhiên, một điểm chung là các cửa hàng đều có xu hướng sử dụng nhiều công cụ, cách thức để tiếp xúc với khách hàng tiềm năng nhiều hơn. Từ đó thúc đẩy doanh thu hiệu quả. Với nhóm cửa hàng bán lẻ, theo khảo sát của Sapo.vn, Top 5 kênh tiếp thị được các cửa
39
hàng sử dụng nhiều nhất đó là tiếp thị trên facebook (87%), tiếp thị tại cửa hàng (70%) và tiếp thị online qua các kênh khác như email marketing, đăng bài trên diễn đàn, youtube... (51%), tối ưu công cụ tìm kiếm-SEO (43%), Google Adwords (38%). Với nhóm shop online, nền tảng website Bizweb cũng khảo sát trên 3.000 chủ website thì thấy rằng 5 kênh tiếp thị được sử dụng nhiều nhất là quảng cáo Facebook (80%), đăng bài trên các diễn đàn (63%), Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm-SEO (62%), quảng cáo Google Adwords (56%), quảng cáo Zalo (52%).
Phương pháp tiếp cận đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh. Những tương tác đa dạng, gia tăng này ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp tăng doanh thu, vì nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng tương tác với nhiều người liên hệ có xu hướng có giá trị hơn 30% . Thông điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn này cũng xây dựng lòng trung thành, khiến nhiều khả năng khách hàng sẽ mua lại từ thương hiệu của bạn. Trung bình những khách hàng lặp lại đóng góp vào 40% doanh thu, mặc dù chỉ là một phần nhỏ hơn trong cơ sở người tiêu dùng của bạn.
- Dữ liệu phân bổ tốt hơn
Thực sự sử dụng đa kênh không chỉ mở rộng cho trải nghiệm của người dùng với thương hiệu của bạn mà còn với cả phân tích dữ liệu của bạn. Bằng cách theo dõi mức độ tương tác trên các kênh, các thương hiệu hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng trông như
40
thế nào, khi nào và ở đâu mà người tiêu dùng thích tương tác và chiến dịch nào đã tạo ra nhiều giá trị nhất. Tất cả dữ liệu này có thể được đưa trở lại chiến lược của bạn để xây dựng các chiến dịch được nhắm mục tiêu hơn và tối ưu hóa chi tiêu cho phương tiện truyền thông.
2.1.3. Các loại hình Omni Channel
- Webshop
Webshop là thứ chúng ta vẫn gọi là e-commerce: website/mobile/app... với đầy đủ tính năng cơ bản của một website bán hàng online (mua hàng, thanh toán, giao hàng, quản lý profile khách hàng, tồn kho etc). Mình sẽ không đi sâu vào mô tả kênh này gồm tính năng gì mà sẽ bàn ở các note sau về những tính năng cần có cho OmniChannel.
- Store (cửa hàng)
Store là kênh chúng ta vẫn gọi là offline. Tức là khách hàng ra cửa hàng mua hàng và giao tiếp với nhân viên bán hàng trực tiếp. Giao diện chính của kênh này là POS tại cửa hàng. Hiện tại có nhiều bên cung cấp dịch vụ Store analytics qua hệ thống camera tại cửa hàng, đây là một nguồn bổ sung thông tin số quan trọng cho hành vi mua hàng. Nếu doanh nghiệp bán lẻ khai thác được thì cực kì tốt và hiệu quả.
- Social Network (MXH): facebook, instagram, zalo,...
Đối với các doanh nghiệp bán lẻ đòi hỏi sự tư vấn chuyên sâu (điện máy, mỹ phẩm, dược...) thì đây là kênh bán hàng hiệu quả số hai sau cửa hàng. Mặc dù nó vẫn tính vào online nhưng lúc đó website đóng vai trò bổ trợ thông tin nhiều hơn là nơi diễn ra giao dịch chính. Đừng bao giờ coi thường việc giao tiếp qua MXH và diễn ra giao dịch. Xu hướng S-commerce là 1 xu hướng đang diễn ra mạnh mẽ và trong tương lai tôi dự đoán nó còn chủ đạo hơn cả e-commerce/m-commerce.
- Contact Center (tổng đài)
Kênh này đối với các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống (điện máy, nội thất...) là kênh chủ đạo ngang ngửa với online. Đặc biệt đối với các kênh cần tư vấn mà chuẩn mực về hàng hóa tốt thì kênh này đặc biệt quan trọng. Công nghệ quản lý tổng đài mấy năm vừa rồi phát triển rất mạnh và chuyển đổi số khiến việc quản lý tổng đài không còn là thứ gì đó kinh khủng khiếp đối với các doanh nghiệp bán lẻ. Tuy nhiên đây là kênh có chi phí cao, quản trị phức tạp và scale chậm. Nếu quản lý không tốt dễ dẫn tới không tối ưu. Các phần mềm quản lý CC cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà bạn có thể nghiên cứu thêm: 123call, Caresoft, AntBuddy...
41
- Affiliate (tiếp thị liên kết)
Tiếp thị liên kết là 1 kênh khá mới. Trong đó các đối tác tiếp thị sẽ đi giới thiệu sản phẩm
- dịch vụ của mình trên các trang nội dung của họ và chèn vào đó một mã code định danh. Khi khách hàng xem nội dung đó, click vào quảng cáo, link về website và mua hàng thành công, bạn trả tiền cho đơn vị tiếp thị đó dưới dạng Hoa hồng (commission). Kênh này bao gồm các hình thức nhỏ như bên dưới:
+ Tiếp thị liên kết bên thứ ba (một số nhà Affiliate nổi bật trên thị trường: Ecomobi, Access Trade, Mass Offer etc.)
+ Sàn thương mại điện tử (Marketplace): Shopee, Lazada, Sendo, Tiki
+ Cộng tác viên bán hàng Online
2.1.4. Tình hình áp dụng Omni Channel hiện tại
- Xu hướng trong áp dụng Omni Channel doanh nghiệp
Mô hình Omni channel không chỉ thích hợp với các công ty vừa, nhỏ và rất nhỏ (MSME) mà bối cảnh hiện tại bắt buộc doanh nghiệp lớn phải gia nhập “sân chơi thời đại” này. Có thể thấy hàng loạt nhà bán lẻ danh tiếng trong nước đã và đang đầu tư hệ thống bán hàng trên nền thương mại điện tử như: StarBuck, Lotte Mart, FPT Shop, Thegioididong, … song song với các cửa hàng thực tế. Ngoài ra, chương trình bán hàng và marketing của các doanh nghiệp phải được thực hiện thống nhất trên cả online và offline. Động thái này của các nhà bán lẻ truyền thống là cách ứng phó với mối đe dọa từ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam dự báo mô hình bán lẻ “đơn kênh” sẽ dần bị thay thế bởi bán lẻ đa kênh do sự đòi hỏi của thị trường.
Có thể thấy bên cạnh những lợi ích to lớn của omni channel thì việc các doanh nghiệp cần nhanh chóng thay đổi và áp dụng omni channel trong kinh doanh là cần thiết trong bối cảnh hiện nay còn bởi một số những lý do khác sau đây:
Thứ nhất, nhu cầu của người tiêu dùng liên tục thay đổi, buộc các nhà bán lẻ phải khai thác và đáp ứng kịp thời.
Theo báo cáo của Google, có đến 88% khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên internet trước khi mua hàng, 17% trong số đó quyết định mua hàng trực tuyến. Cùng với đó, nội dung video và việc triển khai các trang đích có thể cải thiện chuyển đổi lên đến 86% . Mặt khác, tải trang chậm được coi là kẻ thù của chuyển đổi, với độ trễ 1 giây làm giảm tỷ lệ chuyển đổi ước tính khoảng 7%.
Thứ hai, theo nhận định của Nielsen, ranh giới giữa thực và ảo trong ngành bán lẻ đã
42
không còn rõ rệt khi thương mại điện tử lên ngôi. Theo nghiên cứu của Nielsen ( một công ty hàng đầu toàn cầu về thông tin và đo lường cho phép các công ty hiểu khách hàng và các hành vi của người tiêu dùng), đến năm 2025, Người tiêu dùng kết nối sẽ chiếm gần 40% dân số toàn cầu và đóng góp hơn 50% tổng mức tiêu dùng hàng năm toàn thế giới. Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và các nền tảng kinh doanh dựa trên công nghệ, châu Á Thái Bình Dương sẽ là khu vực có mức độ tăng trưởng về số lượng NTD kết nối cao nhất toàn cầu, đặc biệt là các thị trường đang phát triển trong đó có Việt Nam.
Cũng theo Nielsen, tại Việt Nam, số lượng NTD kết nối trong năm 2015 là 23 triệu người và đến năm 2025 sẽ tăng gần như gấp đôi - 40 triệu người. Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chi tiêu của phân khúc khách hàng này tại Việt Nam sẽ tăng từ 50 tỷ USD trong năm 2015 lên tới 99 tỷ USD trong năm 2025, ước tính họ sẽ chiếm khoảng 48% tổng tiêu dùng hàng năm.
Đặc biệt, từ năm 2020, khủng hoảng toàn cầu với sự xuất hiện của Covid-19 đã càn quét
43
qua hầu khắp các nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới. Điều này đã đẩy hàng trăm, hàng ngàn doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá sản. Dù đến nay, hậu quả đã được khắc phục phần nào nhưng những thay đổi mà nó để lại là rất lớn. Nổi bật nhất là hành vi của người tiêu dùng – mua sắm đa kênh. Việc cách ly đã “giúp” họ làm quen thêm với các hình thức mua sắm trực tuyến, thay vì chỉ dựa vào các cửa hàng truyền thống như trước.Sự thay đổi trong thói quen mua sắm cũng như lệnh giãn cách xã hội kéo dài đương nhiên cũng kéo theo sự thay đổi trong cấu trúc nguồn thu của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện tại ở Việt Nam, rất ít doanh nghiệp có thể tự xây dựng một mô hình quản lý chuẩn Omnichannel, thay vào đó kết hợp với đối tác/ bên thứ 3 để cùng phát triển hệ thống quản lý riêng cho doanh nghiệp của mình. Như trường hợp của Vinamilk đã thuê bên thứ 3 là Haravan
Vinamilk chính là một ví dụ về doanh nghiệp đã áp dụng thành công Omni Channel để tăng doanh số. Sau một thời gian triển khai, “ Hệ thống Thương Mại Điện Tử của Vinamilk được haravan triển khai đang áp dụng trên toàn quốc, phối hợp với hệ thống hơn 400 cửa hàng bán lẻ để khai thác lợi thế mô hình Omnichannel, đến nay doanh số kênh Thương Mại Điện Tử đã đạt trên 10% doanh số của toàn hệ thống cửa hàng bán lẻ của Vinamilk’’, theo bà Võ Thị Hoàng Quân - Giám Đốc Bán Lẻ và Thương Mại Điện Tử Vinamilk.
- Dự đoán về xu hướng phát triển Omnichannel trong năm 2021 từ Giám đốc sáng tạo của The Content Type, Lauren McMenemy.
+ D2C – Direct to Customer: Bỏ qua “Người trung gian”
Nếu có một điều mà các nhà bán lẻ đã học được vào năm 2020, đó là việc có một đường dây kết nối trực tiếp đến khách hàng sẽ tác động lớn đến lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng.
Bằng cách cắt bỏ hoặc giảm phụ thuộc vào những “kênh trung gian”, các thương hiệu có thể giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và đến gần hơn với khách hàng. Ví dụ về kênh trung gian như sàn thương mại điện tử, cửa hàng bách hoá (nơi sản phẩm hay thậm chí gian hàng của bạn “lọt thỏm” giữa hàng trăm, hàng ngàn nhà cung ứng khác)... Nhưng điều này không có nghĩa là thị trường trực tuyến cũ không còn quan trọng nữa.
+ Thương mại xã hội: Bán hàng tại nơi tìm thấy khách hàng
Thương mại xã hội hay Social Commerce, hiểu đơn giản là bán hàng trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội.
Đây là một cách khác để loại bỏ người trung gian trong bán lẻ kỹ thuật số mà vẫn đảm
44
bảo tất cả các loại lợi ích mà 1 doanh nhân sẽ không bao giờ muốn từ bỏ. Có thể giúp thương hiệu có cơ hội kết nối cảm xúc sâu sắc hơn với khán giả thông qua việc phân phối nội dung sản phẩm được cá nhân hóa với giao diện hiển thị bắt mắt; và đồng thời, tranh thủ thu thêm được dữ liệu người dùng.