Tiêu chí Rất khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) GTTB CHATLUONG1 0 0 7,6 69,5 22,9 4,15 CHATLUONG2 0 2,9 36,2 57,1 3,8 3,62 CHATLUONG3 0 2,9 21,0 60,0 16,2 3,90
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021))
Kết quả khách hàng đánh giá cảm nhận về chất lượng ở mức độ khá tốt, cụ thể ở mức độ trung bình 3,89 và gần như đồng ý với các nhận định đưa ra trong nhóm nhân tố cảm nhận vềchất lượng:
- “Chất lượng sản phẩm đồng phục cao” được đánh giá cao nhất trong nhóm yếu tố cảm nhận về chất lượng ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyển của khách hàng ở mức độ trung bình 4,15. Cho thấy rằng khách hàng hoàn toàn đánh giá tốt vềchất lượng của sản phẩm đồng phục với trên 90% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý. Đây là một tín hiệu phản hồi tốt cho cơng ty khi mà có nhiều khách hàng hài lịng, tạo động lực cho cơng ty tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm.
- “Mẫu mã đa dạng, hợp thời trang”nhận định này được đánh giá chưa cao khi chỉ ở mức độ trung bình 3,62 do đặc điểm của sản phẩm đồng phục thường đơn giản, phù hợp với cảnam và nữ và mọi lứa tuổi nên công ty thường chú trọng đến các mẫu mãđơn
giản, phù hợp với mọi độ tuổi và giới tính của khách hàng. Tuy nhiên đa số trên 60% khách hàng vẫn đánh giá cao hơn mức độ đồng ý.
- “Chất liệu vải tốt” được đánh giá ở mức độ trung bình 3,90 trong đó trên 70% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý. Do đồng phục tại cơng ty có nhiều giá thành khách nhau nên chất liệu cũng thay đổi và phù hợp với từng mức giá khác nhau. Tuy nhiên công ty vẫn ln cốgắng tìm nguồn cung cấp chất liệu vải tốt với giá thành rẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối ưu nhất.
2.2.10.3Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận vềgiá cả
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận vềgiá cả
Tiêu chí Rất khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) GTTB GIACA1 0 0 18,1 60,0 21,9 4,04 GIACA2 0 1,0 25,7 52,4 21,0 3,93 GIACA3 0 1,9 28,6 56,2 13,3 3,81
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021))
Nhóm yếu tố cảm nhận về giá cả ảnh hưởng đến ý định mua sắm đồng phục trực tuyến của khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình 3,92. Đây là mức độ đánh giá tương đương với mức độ đồng ý và có thể thấy khách hàng dường như cảm nhận tốt về giá cả đối với sản phẩm công ty cung cấp. Các nhận định được đánh giá cụthể
- “Tôi nghĩ việc mua đồng phục trực tuyến có giảcảhợp lý” được đánh giá ởmức độ trung bình 4,04 (cao hơn mức độ đồng ý) có thểthấy rằng khách hàng hồn tồn hài lịng với mức giá mà công ty đưa ra đối với từng chủng loại sản phẩm, trên 80% khách hàng đánh giá đồng ý và chỉ có 18,1% khách hàng có ý kiến trung lập, khơng có khách hàng nào đánh giá khơng đồng ý khi nói vềgiá cảsản phẩm cơng ty đưa ra.
- “Chi phí giao hàng cho việc mua đồng phục trực tuyến thấp” được đánh giá ở mức độ3,93 với trên 75% khách hàng đánh giá đồng ý. Công ty luôn luôn tạo điều kiệnTrường Đại học Kinh tế Huế
tốt cho khách hàng về phương thức giao hàng và luôn hỗ trợ tối đa chi phí giao hàng trong thành phố. Chỉ thu phí giao hàng đối với một số khách hàng ở địa phương khác ngồi thành phố. Chính vì vậy đa sốkhách hàng tỏ ra đồng ý với phương thức hỗtrợgiao hàng mà công ty đang cung cấp.
- “Việc mua đồng phục trực tuyến có thểso sánh giá cảdễ dàng” được đánh giá ở mức độ thấp nhất trong số các đánh giá của nhóm nhân tố cảm nhận vềgiá cảvà ở mức độ trung bình 3,81 trongđó gần 70% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý. Sở dĩ việc mua đồng phục trực tuyến có thểcho khách hàng tham khảo mức giáởnhiều công ty khác nhau, dễdàng so sánh vàđưa ra quyết định mua.
2.2.10.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức rủi ro
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhận thức rủi ro Tiêu chí Rất khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) GTTB RUIRO1 0 0 9,5 53,3 37,1 4,28 RUIRO2 0 1,9 27,6 52,4 18,1 3,87 RUIRO3 0 3,8 26,7 54,3 15,2 3,81
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021))
Dựa vào kết quả phân tích, ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt vềcảm nhận rủi ro khi mua đồng phục trực tuyến tại cơng ty. Giá trịtrung bình của nhóm nhận thức rủi ro là 3,98, cụthể ở các đánh giá:
- “Có thểkhơng nhận được sản phẩm” đây là nhận định được khách hàng đánh giá cao trong nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng có mức độ đánh giá trung bình 4,28 và trên 90% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý. Nhìn chung có thể thấy rằng khách hàng khá e ngại và đặc biệt quan tâm đến việc mua sắm trực tuyến mà không nhận được sản phẩm. Chính vì những điều này cơng ty ln đưa ra hình thức giao hàng COD,
khách hàng có thểnhận hàng trước khi thanh tốn tiền cho cơng ty nhằm tăng lịng tinđối với khách hàng.
- “Khó kiểm tra và không được thử sản phẩm thực tế trước khi mua” nhận định này được đánh giá ởmức độ 3,87 trong đó có gần 70% khách hàng đánh giá cao hơn mức độ đồng ý. Nhược điểm lớn nhất của mua sắm trực tuyến là không thểcảm nhận được sản phẩm trực tiếp vì vậy khách hàng thường quan tâm và cân nhắc kĩ trước khi có ý định mua sắm trực tuyến.
- “Sản phẩm không giống như trong hình ảnh, quảng cáo” được khách hàng đánh giáởmức độtrung bình 3,81 với trên 65% đánh giá cao hơn mức độ đồng ý. Đây cũng là điều đáng e ngại đặc biệt là sản phẩm may mặc, một số công ty, cửa hàng thường bán hàng khơng giống hình thật hay do chỉnh sửa quá nhiều nên làm cho sản phẩm trở nên khác biệt khi giao đến tay khách hàng.
2.2.10.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhómý định sửdụng
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sửdụng Tiêu chí Rất khơng đồng ý (%) Khơng đồng ý (%) Trung lập (%) Đồng ý (%) Rất đồng ý (%) GTTB YDINH1 0 0 0 57,1 42,9 4,43 YDINH2 0 1,0 16,2 57,1 25,7 4,08 YDINH3 0 2,9 16,2 61,9 19,0 3,97
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2021))
Nhóm yếu tố ý định sử dụng được khách hàng đánh giá rất cao ở mức độ trung bình 4,16. Điều này cho thấy tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và có ý định mua đồng phục trực tuyến tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group. Ngoài ra, những khách hàng này cịn có xu hướng giới thiệu hình thức mua đồng phục trực tuyến cho người khác trong tương lai.
- “Tôi tin rằng việc mua đồng phục trực tuyến của tơi là đúng đắn” có giá trị trung bình là 4,43 với hoàn toàn 100% khách hàng đánh giá từmức độ đồng ý trởlên cho thấy rằng họcảm nhận tốt vềsản phẩm đồng phục và cảm nhận tốt vềhình thức mua hàng trực tuyến. Họcho rằng việc mua sắm đồng phục trực tuyến là một quyết định đúng đắn và có khả năng họ sẵn sàng tiếp tục mua sản phẩm của công ty lâu dài đều này giúp cơng ty dành được lợi thếcạnh tranh và có nhiều khách hàng trung thành.
- “Tôi tin rằng tôi sẽ tiếp tục mua đồng phục trực tuyến trong thời gian tới” được khách hàng đánh giá ở mức độtrung bình 4,08 tức khách hàng hiện tại đã muađồng phục tại công ty cảm thấy hài lòng, họ sẵn sàng tiếp tục mua đồng phục trong thời gian tới. Điều này chứng tỏ rằng có tương đối lớn số lượng khách hàng đang là khách hàng trung thành của cơng ty, cơng ty nên cần có những động thái thểhiện sự quan tâm chân thành đến những khách hàng này đễ giữchân họlâu dài.
- “Tôi sẽ giới thiệu về việc mua đồng phục trực tuyến cho người thân và bạn bè” nhận định này được đánh giá thấp hơn mức độ đồng ý, ở mức 3,97 tuy nhiên nhìn tổng thểthì khách hàng vẫn đánh giá cao hơn mức độ đồng ý với hơn 80%. Đây là một lợi thế đối với công ty khi nhờ vào lượng khách hàng này mà cơng ty có thể phát triển thêm lượng khách hàng mới mà không cần phải bỏra nhiều chi phí đểquảng cáo.
Nhận xét chung:
Sau q trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp thu thập được từ điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi, nghiên cứu đã thu được những kết quảkhá quan trọng và hết sức cần thiết đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group, theo đó nghiên cứu xin đưa ra một sốnhận xét sau:
- Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng gồm 6 biến độc lập với 18 biến quan sát: nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro, cảm nhận về giá cả, cảm nhận về chất lượng và thái độ. Sau khi tiến hành một sốTrường Đại học Kinh tế Huếphân tích và kiểm định, có một
cứu đã xác định được 4 yếu tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyếnđó là: nhận thức hữu dụng, cảm nhận vềgiá cả, cảm nhận vềchất lượng và cảm nhận vềrủi ro. Các yếu tố trên phù hợp với nghiên cứu thị trường này và thểhiện mức độ tin cậy cao của từng yếu tốtrong mơ hình.
- Tiếp theo, đề tài đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với ýđịnh mua sắm đồng phục trực tuyến của khách hàng. Cụthểlà, cả4 biến đều tác động thuận chiều đến ýđịnh mua sắm trực tuyến của khách hàng. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tựgiảm dần như sau:cảm nhận vềrủi ro, cảm nhận vềgiá cả, nhận thức hữu dụng và cảm nhận vềchất lượng.
- Dựa vào kết quảphân tích trên, ta có thểnhận thấy rằng những khách hàng có ý định mua sắm đồng phục trực tuyến tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Lion Group cảm thấy hài lòng với sản phẩm mà công ty cung cấp. Đánh giá của những khách hàng này đối với các yếu tố trên đều giao độngở mức độ4 (mức độ đồng ý).
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY MUA LẶP LẠI BẰNG HÌNH THỨC TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LION
GROUP CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 Định hướng của công ty trong thời gian tới
Dựa vào kết quả điều tra nghiên cứu ta đã xácđịnh được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến tại công tyTNHH Thương mại và Dịch vụLion Groupđó là: cảm nhận về chất lượng, cảm nhận về giá cả, nhận thức rủi ro và nhận thức hữu dụng. Trong đó yếu tố nhận thức rủi ro là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng tiếp đến là cảm nhận về giá cả và sau cùng là nhận thức hữu dụng và cảm nhận vềchất lượng. Sở dĩ có kết quả này là do đặc điểm của mua sắm trực tuyến nên khách hàng thường xuyên quan tâm đến vấn đề rủi ro khi có ý định mua dẫn đến nhóm yếu tố nhận thức rủi ro tác động mạnh nhất đến ý định mua sắm trực tuyến của khách hàng. Nắm bắt được điều này, công tyTNHH Thương mại và Dịch vụLion Group cần có những chính sách cụ thể và rõ ràng, mang tính định hướng nhằm thúc đẩy quả trình từ khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm, tư vấn và hỗtrợ đểkhách hàng cảm thấy n tâm khi có ýđịnh mua.
Khách hàng của cơng ty thường là học sinh sinh viên chiếm đa số do đó họ phải đối mặt với rất nhiều khoản chi tiêu cho cuộc sống hằng ngày nên họ thường có mức độ nhạy cảm vềgiá cảcủa sản phẩm. Giá cả tác động một phần khá lớn đến ý định mua sắm trực tuyến của họ. Những khách hàng này sẽ ưu tiên lựa chọn những sản phẩm nằm trong khả năng chi trả của họ nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng, thỏa mãn các điều kiện đã đặt ra từ trước. Và theo kết quả nghiên cứu thì đánh giá cảm nhận vềgiá cả rất tích cực, họ đồng ý và sẵn sàng chi trảcho công ty ở mức giá hiện tại để mua sản phẩm. Điều này cho thấy công tyTNHH Thương mại và Dịch vụLion Groupđưa ra mức giá cho các sản phẩm phù hơp với mặt bằng chung nhưng để thu hút những đối tượng khách hàng mới mà vẫn giữ chân dược khách hàng lâu năm thì cơng ty phải ln quan tâm đến chính sách về giá đối với các sản phẩm mới đồng thời đưa ra một số chương trình khuyến mãi vềTrường Đại học Kinh tế Huế
giá. Điều này giúp công ty xây dựng được vị thế cạnh tranh lâu dài trên thị trường may mặc hiện nay.
Cùng với xu hướng phát triển hiện đại như ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn và khắt khe hơn, vì thế cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và sự cần thiết của sản phẩm đó được khách hàng quan tâm nhiều hơn. Đây là những yếu tốquan trọng đểkhách hàng chấp nhận lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào đó. Do đó, cơng ty cần đặc biệt chú trọng đến chất lượng sản phẩm cung cấp và chú trọng làm thế nào đểkhách hàng biết đến việc mua sắm trực tuyến nhiều hơn.
Ngoài những yếu tố đã được xác định, thực tiễn vẫn sẽ còn nhiều yếu tố khác ngồi mơ hìnhảnh hưởng đến ý định mua sắm đồng phục trực tuyến của khách hàng như: các chương trình khuyến mãi, dịch vụchăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên, hình thức giao hàng, hình thức thanh tốn.. Nhận biết và quan tâm đúng mực những yếu tốnày cũng sẽgiúp cơng ty cóấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao thương hiệu của mình.
3.2 Giải pháp
3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tốnhận thức rủi ro
Nhận thức rủi ro là yếu tố tác động mạnh nhất đến ý định mua đồng phục trực tuyến tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụLion Group và được khách hàng đánh giáở mức độ tương đối cao tuy nhiên vẫn còn tồn tại một sốkhách hàng tỏ ra chưa đồng ý và e ngại khi có ý định mua đồng phục trực tuyến tại công ty, một số giải pháp được đưa ra:
- Đảm bảo an tồn thanh tốn của khách hàng khi họ tham gia mua đồng phục trực tuyến tại công ty. Công ty nên sử dụng những giải pháp kỹ thuật bảo mật an ninh mạng khác nhau cho website, fanpage bán hàng của mình để đảm bảo tuyệt đối an tồn cho thanh tốn của khách hàng trong q trình mua đồng phục trực tuyến. Đây có thể xem là điều kiện bắt buộc để có thể hướng tới phát triển lâu dài hoạt động bán đồng phục trực tuyến. Cùng với giải pháp về kỹthuật cơng nghệ thì người bán cần có những động thái quảng bá, tuyên truyền, minh chứng đểkhách hàng cảm nhậnđược sựan tồn mà cơng ty mang lại cho họTrường Đại học Kinh tế Huếkhi tham gia mua hàng trực tuyến.