4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2 Thực trạng phần mềm CRM đang được sử dụng trong Công ty
- Công ty TNHH phần mềm Phương Chi đang sử dụng 1 phần mềm CRM có tên là PJCare. Phần mềm này hỗ trợ 1 số công việc liên quan tới quan hệ khách hàng như: lưu giữ các thông tin về khách hàng (các phân khúc khách hàng khác nhau), thông tin cơ bản về dự án đã và đang thực hiện; báo cáo tiến độ các công việc nằm trong dự án; tiếp nhận các các vấn đề về dịch vụ củ công ty (chỉ đối với các khách
hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty); gửi phản hồi lại về các vấn đề của khách hàng; thiết lập lịch hẹn với khách hàng.Ngoài ra các công việc khác trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng của công ty được thực hiện bằng các cách thức, phương tiện khác.
Mô tả quá trình tương tác, tiếp xúc với khách hàng trong các giai đoạn khách sử dựng dịch vụ của công ty:
a, Trước khi lên hợp đồng
*Công ty thực hiện 1 số phương thức chính sau để tìm ra được các khách hàng có nhu cầu về quản trị thông tin website thương mại điện tử:
- Ghé thăm các trang thương mại điện tử, lớn nhỏtrên các thị trường ởMỹ (chẳng hạn như Amazon, Ebay, Wayfair, Frys, …để tìm ra các hạn chế về mặt thông tin sản phẩm, các thiếu sót về mô tả sản phẩm, hình ảnh thể hiện sản phẩm, so sánh mức giá với các website khác ở cùng thời điểm, …
- Đăng tin các trang dịch vụ,hỗ trợchăm sóc website, các diễn đàn thương mại điện tử, các Blog về Chăm sóc khách hàng… nhằm tìm được các khách hàng đang có website cần sử dụng dịch vụ mà công ty có thể đáp ứng, …
-Gửi mailtới các hòm thư đại diện của các trang thương mại điện tử, liên tục PR về dịch vụ của công ty.
- Cử các đại diện của công ty đến tham dự các hội thảo có sự góp mặt của các công ty thương mại tích cực trong hoạt động kinh doanh trên môi trường Internet.
* Công ty cố gắng thu thập nhiều nhất các thông tin từ phía khách hàng (bao gồm các khách hàng có quan tâm và cả tạm thời không quan tâm đến dịch vụ của công ty), các thông tin tối thiểu phải thu thập được mỗi lần tiếp xúc với khách hàng: Tên Doanh nghiệp, địa chỉ website, tên người đại diện, tên người cung cấp thông tin về doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, khái quát các nhu cầu mà bên khách hàng đang cần được giải quyết, chẳng hạn như: đối chiếu, chỉnh sửa thông tin sản phẩm Onsite với thông tin nhà sản xuất gốc của sản phẩm đó; hay chỉnh sửa, thiết kế về mặt hình ảnh cho sản phẩm,…
* Sau quá trình thu thập thông tin về tất cả các khách hàng đã “tiếp xúc”, công ty tiến hành tổng hợp các dữ liệu thu thập được và phân cấp từng loại hình khách hàng theo mức độ về tiềm năng:
+ Khách hàng không quan tâm (do không có nhu cầu về bất cứ dịch vụ nào mà công ty có thể cung cấp)
+ Khách hàng ít quan tâm (thời điểm hiện tại hiện chưa có nhu cầu, doanh nghiệp chưa thấy được nhiều lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ từ công ty, hay doanh nghiệp chưa thực sự cần thiết…)
+ Khách hàng có quan tâm (doanh nghiệp đang có 1 hoặc 1 số vấn đề mà cần đến giải pháp, dịch vụ mà bên công ty có thể đáp ứng được, nhưng vẫn còn đang cân nhắc, muốn xem xét thêm; hay doanh nghiệp đang gặp nhiều vấn đề nhưng ở thời điểm hiện tại thì công ty chưa thể nhận và đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách – ví dụ: khách hàng đang có 5 vấn đề về website nhưng Công ty TNHH phần mềm Phương Chi chỉ sẵn sang phục vụ 4/5 vấn đề của khách.)
+Khách hàng đặc biệt quan tâm (doanh nghiệp đang rất cần giải pháp cho website của mình, đang muốn có sự đổi mới, chỉnh sửa để nâng cao chất lượng kinh doanh-dịch vụ; các vấn đề mà khách hàng gặp phải đều nằm trong khả năng đáp ứng của công ty; doanh nghiệp đang rất lưu tâm đến các dịch vụ mà công ty đang cung cấp…)
* Khi đã phân chia từng đối tượng khách hàng dựa vào mức độ quan tâm của từng doanh nghiệp, thì công ty đưa ra các mức độ để tiếp cận, giới thiệu, chăm sóc… khác nhau, cụ thể như sau:
+Đối với khách hàng không quan tâm: lưu lại những thông tin cơ bản đã khai thác được và nhóm danh sách”chưa có tiềm năng”.
+Đối với khách hàng ít quan tâm: cố gắng tìm hiểu thêm được càng nhiều thông tin càng tốt, lý do chưa muốn thực hiện đổi mới, upgrade dữ liệu website, các vấn đề mà doanh nghiệp đã từng gặp phải, trao đổi về các nguy cơ – khó khăn trong tương lai mà doanh nghiệp có thể mắc phải… Nhằm khai thác sâu hơn về doanh nghiệp, sau đó căn cứ vào lượng thông tin khai thác được mà phân chia vào 2 loại danh sách khách hàng:“có thể xúc tiến thêm”hay “chưa có tiềm năng” (như với các khách hàng không quan tâm)
+ Đối với khách hàng có quan tâm: cũng khai thác càng nhiều thêm thông tin sâu về doanh nghiệp như khối khách hàng ít quan tâm nhưng ở mức độ cao hơn nhiều; tư vấn về các dịch vụ mà công ty có thể đáp ứng được với doanh nghiệp, tìm hiểu về tất cả các vấn đề mà doanh nghiệp cần giải quyết (kể cả các vấn đề tạm thời nằm ngoài khả năng đáp ứng của công ty). Đề xuất hợp tác với bên thứ 3 để có thể giải quyết triệt để tất cả các vấn đề. Tiếp tục dựa vào khối thông tin khai thác được phân chia thành 2 nhóm danh sách khách hàng: “có thể xúc tiến thêm” hay tốt hơn là ”có tiềm năng lớn”.
+ Còn đối với khách hàng đặc biệt quan tâm: nhiệt tình tư vấn, chủ động phân tích lợi ích về các dịch vụ mag khách hàng mong muốn sử dụng, giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ, giải pháp, hợp đồng… Thăm dò về các dịch vụ “đã” và “chưa” áp dụng tại doanh nghiệp, để xúc tiến giới thiệu thêm về toàn bộ những giải pháp liên quan đến doanh nghiệp. Tiếp đến là phân chia vào danh sách khách hàng : ”đặc biệt quan tâm”
* Lưu lại toàn bộ các loại danh sách, thông tin về cácdoanh nghiệp đã khai thác được vào hệ cơ sở dữ liệu SQL, File excel. Dựa vào các danh sách trên để phân bổ nhân lực, xúc tiến quan hệ, điều chỉnh mức độ quan tâm đến các doanh nghiệp sao cho hợp lý nhất để có thể kí kết được nhiều hợp đồng dịch vụ (nhất là đối với khối khách hàng ”đặc biệt quan tâm”).
* Tích cực hỗ trợ về các thủ tục, vướng mắc trước và trong khi xây dựng hợp đồng để gây dựng được sự tin tưởng, sự an tâm cho khách hàng quyết định
* Thực kiện kí kết hợp đồng giữa công ty và khách hàng doanh nghiệp (hay hợp đồng 3 bên – nếu có)
b, Trong khi sử dụng dịch vụ
* Tiếp nhận các vấn đề, xác định trước các giải pháp phù hợp để áp dụng vào doanh nghiệp. Chẳng hạn như vấn đề của doanh nghiệp là cần thêm sự mô tả chi tiết nhất, chân thực nhất về sản phẩm, dựa vào đó công ty sẽ đề xuất về dịch vụ: quản lý thông tin sản phẩm onsite và thiết kế mô hình 3D cho từng sản phẩm.
* Tiếp nhận các toàn bộ dữ liệu liên quan đến các vấn đề mà doanh nghiệp đang cần giải quyết.
* Đưa ra bản thảo về giải pháp của công ty sẽ áp dụng, thăm dò ý kiến khách hàng về lộ trình áp dụng, các giai đoạn – quá trình thực hiện, nếu như khách hàng thấy vẫn chưa chấp nhận, hay còn ý kiến muốn bổ sung hay điều chỉnh thì công ty sẽ tiếp nhận và ghi lại cácý kiến để chỉnh sửa lại bản thảo sao cho vừa lòng khách hàng nhất có thể, còn nếu khách đãđồng thuận thì quyết định triển khai.
* Phân bổ nguồn lực theo từng giai đoạn để thực hiện giải pháp (tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ mà có ít hay nhiều giai đoạn cũng như là số các phòng ban được phân chia nhiệm vụ). Cứ mỗi quá trình của 1 phòng ban nào xong đều phải bàn giao lại cho khách hàng xem thử/ kiểm định sơ bộ; nộp báo cáo, tiến độ quá trình qua từng đợt mà khách hàng yêu cầu thông qua phần mềm PJCare. Lấy ví dụ cụ thể 1 quá trình của phòng Chỉnh sửa nội dung onsite: sau khi tiếp nhận dữ liệu sẵn có từ trang web
doanh nghiệp gửi, thì sẽ có trách kiểm nghiệm độ chính xác các thông tin này, nếu chưa đúng thì cần phải liên hệ với nhà sản xuất gốc, lấy thông tin chuẩn xác nhất chỉnh sửa lại cho đúng, đồng thời chỉnh sửa thông tin sao cho thu hút được nhiều lượt view trên trang thương mại điện tử nhất có thể. Sau đó là gửi lại bản thông tin đã chỉnh cho bên khách hàng đánh giá kèm theo đó là tiến độ công việc.
* Đợi sau khi khách hàng đã kiểm duyệt các báo cáo về kết quả cũng như tiến độ xong thì tiếp nhận các phản hồi từ bên khách hàngứng với từng giai đoạn thực hiện dịch vụ thông qua hòm thư có trên phần mềm PJCare.Chẳng hạn khách hàng muốn thay đổi gì thì lại phải tiếp nhận, xem xét ý kiến và chỉnh sửa lại theo đúng như yêu cầu đó, hay khách muốn công ty đẩy nhanh hơn tiến độ dự án thì cũng cần xem xét và phản hồi lại sớm nhất rằng “có” hay “không” đáp ứng được (kèm theo lý do, có dẫn chứng cụ thể với trường hợp không hoặc chưa thể đáp ứng được ngay trong thời điểm khách hàng yêu cầu).
* Trong trường hợp khách hàng muốn cử đại diện đến gặp mặt, bàn bạc về các vấn đề phát sinh hay trực tiếp theo dõi quá trình thực hiện giải pháp, dịch vụ thì phải bố trí lịch hẹn rõ ràng và cũng gửi lại lịch hẹn thông qua phần mềm PJCare.
c, Sau khi bàn giao hợp đồng đã hoàn thành.
* Tổng hợp lại toàn bộ các báo cáo, tiến độ dự án trong suốt quá trịnh công ty kí kết hợp đồng, gửi lại khách hàng bản đầy đủ và cũng lưu lại 1 bản cho công ty.
*Do sau mỗi quá trình thực hiện các giai đoạn của dịch vụ công ty đều gửi lại kết quả cho bên khách hàng kiểm duyệt luônvà được điều chỉnh lại ngay sau phản hồi, nên công ty không tiếp nhận các vấn đề phát sinh khi đã bàn giao lại toàn bộ dự án.
* Nếu doanh nghiệp nảy sinh các thay đổi ngay sau khi kết thúc hợp đồng, hay vẫn còn muốn “nâng cấp” thêm thì công ty hỗ trợ khách hàng và hướng dẫn khách lập 1 bản hợp đồng nữa để giải quyết tiếp các nhu cầucủa khách.
* Sau mỗi bản hợp đồng được hoàn thành công ty đều ra sức tìm cách tạo dựng các bản hợp đồng mới, dựa vào các danh sách phân loại khách hàng đã lập ra sau mỗi lần tìm kiếm khách hàng, công ty quay lại thăm dò nhu cầu các doanh nghiệp nằm trong khối “có thể tiếp xúc thêm” và “có tiềm năng lớn”.
* Xúc tiến thêm các mối quan hệ khác kể cả nằm ngoài hay trong các khối 2 khối khách “có thể tiếp xúc thêm” và “có tiềm năng lớn”.
* Khởi động lại quá trình tìm kiếm với các khách hàng là các doanh nghiệp mà công ty chưa từng tiếp xúc, tìm hiểu.