4. Phương pháp nghiên cứu
2.3 Đánh giá thực trạng
2.3.1 Điểm mạnh
- Rất tích cực đi tìm kiếm khách hàng mới, bất kể là các doanh nghiệp nhỏ hay lớn. - Tổ chức thu thập, tiếp cận thông tin các doanh nghiệp trên nhiều phương diện khác nhau.
- Tạo lập, phân loại được danh sách các khách hàng với mức quan tâm khác nhau về dịch vụ của công ty.
- Lưu trữ được nhiều thông tin của từng loại hình khách hàng. - Chăm sóc chu đáo, cẩn thận với khách hàng có tiềm năng lớn. - Sẵn sàng tiếp nhận các thắc mắc, phản hồi từ phía khách hàng. - Không ngại thay đổi tiến trình theo yêu cầu của khách hàng.
2.3.2 Điểm yếu
- Số lượng khách hàng tiếp xúc tuy nhiều nhưng chất lượng, mức độ tiềm năng chưa cao.
- Chưa tối ưu được các công cụ, phương pháp tìm và tiếp cận khách hàng. - Các khâu quản lý quan hệ khách hàng vẫn còn thủ công quá nhiều. - Chưa khai thác triệt để dữ liệu thu thập được về khách hàng.
- Vẫn đứng ở thế bị động trong quan hệ với khách hàng (chịu ảnh hưởng từ ý kiến khách hàng nhiều)
- Chưa tận tâm, níu giữ các doanh nghiệp dành ít sự quan tâm đến dịch vụ của công ty.
- Mức độ theo sát, chăm sóc mối quan hệ khách hàng giảm dần qua các giai đoạn: trước-trong và sau khi bàn giao hợp đồng.
- Chưa chủ động xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi kết thúc hợp đồng.
- Các thông tin về các doanh nghiệp mà công ty “tạm thời bỏ qua” gần như không được dung đến, vì cho rằng trong tương lai vẫn không có tiềm năng khai thác.
- Dành quan tâm quá nhiều đến số lượng hợp đồng mới được kí kết.
- Phân bố thời gian cũng như cường độ chăm sóc khách hàng chưa cân đối, giữa từng giai đoạn của hợp đồng.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN PHẦN MỀM CRM CỦA CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM
PHƯƠNG CHI 3.1. Định hướng phát triển đề tài
- Phương Chisoftware là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ quản lý website, giải pháp cho các doanh nghiệp kinh doanh trên môi trường thương mại điện tử. Việc tìm kiếm và tạo dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng là vô cùng cần thiết và cần được lưu tâm đến nhiều. Tuy nhiên ở thời điểm hiện tại thì việc quan hệ với khách hàng của công ty chưa thực sự được chăm chút cũng như đầu tư về mặt công nghệ thông tin chưa được hoàn thiện, đầy đủ về các nghiệp vụ.
*Hệ thống quản lý khách hàng mới sẽ cần đáp ứng các yêu cầu sau:
- Giao diện của phần mềm thân thiện, các chức năng dễ sử dụng, các bảng hiện ra hợp lý, kích thước chữ và các bảng phù hợp, dễ nhìn.
- Phân quyền người dùng, quản lý tài khoản
- Quản lý thông tin của khách hàng, có thể tìm kiếm và cập nhật thông tin khách hàng. - Quản lý giao dịch: Các giao dịch trước và sau kí hợp đồng.
- Quản lý hợp đồng: Cập nhật và theo dõi tình trạng của hợp đồng, xác định doanh thu.
- Lập báo cáo phục vụ cho việc quản trị.
3.2. Đề xuất giải pháp phát triển phần mềm CRM cho công ty TNHH phần mềm Phương Chi mềm Phương Chi
Qua khảo sát thực tế, phần mềm CRM của công ty còn rất nhiều thiếu sót, gặp rất nhiều bất tiện. Cụ thể nhất đó là phần mềm CRM của công ty đã quá cũ, có quá ít các chức năng để hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng, vẫn còn phụ thuộc quá nhiều vào các thao tác nhân viên, tính tự động hóa chưa cao. Cũng chính vì thế mà hệ thống thông tin của công ty về khách hàng vẫn còn quá hạn hẹp, sơ sài, chưa thực sự hỗ trợ hay đem lại hiệu quả nhiều trong quá trình hoạt động của công ty.
Đồng thời qua các khảo sát về việc áp dụng 1 phần mềm CRM cùng với đó là 1 hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mới thì từ ban lãnh đạo đến các nhân viên (nhất là phòng kinh doanh) đều thể hiện sự đồng tình.
Vậy giải pháp được đề xuất cho công ty là : ”Thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới với đầy đủ chức năng cần thiết cho phần mềm CRM mới”.
*Dự kiến các thành phần tạo nên phần mềm CRM cho công ty sẽ có:
- Chức năng quản lý thông tin khách hàng : Tất cả các thông tin liên hệ của khách hàng được nhân viên phòng kinh doanh và phát triển thị trường quản lý. Nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ cập nhật thông tin khách hàng khi có yêu cầu từ phía khách hàng. Thông tin liên hệ của khách hàng, bao gồm : mã khách hàng, tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, số tài khoản ngân hàng, tình trạng khách hàng.
- Chức năng quản lý giao dịch:Khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng (yêu
cầu có thể là bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị) thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ mở hệ thống nhập vào phiếu yêu cầu các thông tin cần thiết mà khách hàng cung cấp.
Sau khi tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ lập lịch hẹn với khách hàng. Sau đó in lịch hẹn và chuyển cho nhân viên kĩ thuật lịch hẹn với khách hàng. Đồng thời in phiếu hẹn gửi khách hàng. Hệ thống sẽ tự động theo dõi quá trình thực hiện, theo dõi lịch sử giao dịch.
- Chức năng quản lý hợp đồng: Sau khi giao dịch và đàm phán thành công, công ty và khách hàng cùng đi đến quyết định ký hợp đồng. Việc quản lí hợp đồng bao gồm theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng, cập nhật và tìm kiếm thông tin các hợp đồng.
- Chức năng tìm kiếm: Tìm kiếm khách hàng,tìm kiếm lịch sử giao dịch, tìm
kiếm thông tin dịch vụ sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng thiết bị.
- Báo cáo - thống kê: Hàng tháng nhà quản lý có nhiệm vụ thống kê tình hình
dịch vụ khách hàng trong tháng, tổng hợp lịch sử giao dịch của nhân viên,thống kê lượng khách hàng mới trong tháng.
- Ban giám đốc: Xem báo cáo lịch sử làm việc nhân viên, xem báo cáo tình
hình giao dịch trong tháng.
- Dữ liệu đầu vào: Qua mô tả bài toán như trên thì hệ thống được xây dựng với
dữ liệu đầu vào bao gồm có :
+Thông tin khách hàng: Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng
+Thông tin nhân viên: Mã nhân viên, tên nhân viên, chức vụ, số điện thoại
- Dữ liệu đầu ra của hệ thống:Báo cáo thống kê: Danh sách khách hàng mới,
lịch sử làm việc của nhân viên, thông tin các giao dịch phát sinh với khách hàng.
- Quan hệ giữa dữ liệu đầu vào và đầu ra: Với mỗi dữ liệu đầu vào ta có dữ liệu đầu ra tương ứng với chức năng của hệ thống các dữ liệu đầu ra như danh sách
khách hàng mới,lịch sử làm việc của nhân viên, thông tin giao dịch phát sinh với khách hàng tương ứng với chức năng báo cáo thống kê của hệ thống.
3.2.1 Phân tích phần mềm quan hệ khách hàng
3.2.1.1 Sơ đồ phân cấp chức năng
Qua quá trình phân tích yêu cầu của nhân viên, phần mềm cần có bốn chức năng chính là: quản lý thông tin khách hàng, quản lý giao dịch, quản lý hợp đồng, thống kê- báo cáo.
Hình 3.1. Sơ đồ phân cấp chức năng quản lý khách hàng
Các chức năng:
- Quản lý thông tin khách hàng: theo dõi tình trạng của khách hàng, cập nhật thông tin của khách hàng, tìm kiếm thông tin khách hàng.
- Quản lý giao dịch: theo dõi quá trình giao dịch, cập nhật và tìm kiếm thông tin các giao dịch.
- Quản lý hợp đồng: theo dõi quá trình thực hiện hợp đồng, cập nhật và tìm kiếm thông tincác hợp đồng.
Quản lý khách hàng Quản lý thông tin khách hàng Quản lý giao dịch Quản lý hợp đồng Thống kê - báo cáo Tìm kiếm TT KH Theo dõi TT KH Cập nhật TT KH Cập nhật TT giao dịch Theo dõi TT giao dịch Tìm kiếm TT giao dịch Cập nhật TT hợp đồng Cập nhật TT hợp đồng Cập nhật TT hợp đồng Thống kê Truy xuất Lập báo cáo
Thông tin khách hàng
Yêu cầu giao dịch
Báo cáo thống kê
Thống kê
Thông tin giao dịch, hợp đồng
Trả lời yêu cầu
Yêu cầu báo cáo
- Thống kê- báo cáo: thống kê các dữ liệu( tính toán), truy xuất dữ liệu và lập báo cáo
3.2.1.2 Biều đồ luồng dữ liệu
a) Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh: Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh cho cái nhìn tổng quan về phần mềm quản lý khách hàng tại công ty.
Hình 3.2. Bi ểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh
Quản lý khách hàng Khách hàng
Ban giám đốc
Thông tin khách hàng Danh sách khách hàng Thông tin hợp đồng Hợp đồng Báo cáo, thống kê Thông tin giao dịch Thông tin giao dịch b) Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Hình 3.3. Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh cho thấy có bốn chức năng chính: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý giao dịch, quản lý hợp đồng, thống kê- báo cáo. Nhân viên, ban lãnh đạo và khách hàng là nguồn, đích của các tiến trình. Các dữ liệu truy xuất và lưu trữ trong các kho dữ liệu: Khách hàng, Giao dịch, Hợp đồng, Báo cáo.
Khách hàng Nhân viên Ban giám đốc 1.Quản lý thông tin khách hàng 2.Quản lý giao dịch 4.Quản lý báo cáo, thống kê 3.Quản lý hợp đồng
Danh sách khách hàng Thông tin khách hàng
Thông tin giao dịch c) Sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý thông tin khách hàng
Hình 3.4. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý thông tin khách hàng
Các công việc cụ thể của quản lý thông tin khách hàng là cập nhật, theo dõi tình trạng khách hàng và tìm kiếm.
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý giao dịch
Hình 3.5. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý giao dịch
Tìm kiếm thông tin khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng Khách hàng Nhân viên Tìm kiếm thông tin giao dịch Theo dõi tình trạng giao dịch Cập nhật thông tin giao dịch Nhân viên Theo dõi tình trạng hợp đồng
Thông tin hợp đồng
Các công việc cụ thể của quản lý giao dịch là cập nhật, theo dõi tình trạng giao dịch và tìm kiếm.
Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý hợp đồng
Hình 3.6. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của quản lý hợp đồng
Các công việc cụ thể của quản lý hợp đồng là cập nhật, theo dõi tình trạng hợp đồng và tìm kiếm. Cập nhật thông tin hợp đồng Nhân viên Theo dõi tình trạng hợp đồng Tìm kiếm thông tin hợp đồng
Danh sách khách hàng Thông tin giao dịch Thông tin hợp đồng
Báo cáo, thống kê Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của thống kê - báo cáo
Hình 3.7. Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh của thống kê - báo cáo
Các công việc cụ thể của thống kê - báo cáo là thống kê , truy xuất dữ liệu và lập báo cáo. Các dữ liệu lấy từ các kho dữ liệu được thống kê, tính toán. Sau đó quá trình truy xuất dữ liệu sau khi tính toán. Và dữ liệu truy xuất được lập báo cáo. Các báo cáo lưu vào kho báo cáo và chuyển cho lãnh đạo. Lãnh đạo có thể xem các báo cáo từ trước từ kho dữ liệu báo cáo.
Thống kê Truy xuất dữ liệu Lập báo cáo Ban giám đốc
3.2.3 Thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng
3.2.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu a, Mô hình thực thể
Thực thể và mối quan hệ giữa các thực thể - Thực thể :
+Nhân viên: mã nhân viên, tên nhân viên, chức vụ, số điện thoại.
+ Khách hàng: mã khách hàng, tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, số tài khoản ngân hàng, tình trạng khách hàng.
+ Giao dịch : mã giao dịch, mã khách hàng, mã nhân viên, thời gian giao dịch, nội dung, tình trạng giao dịch.
+Hợp đồng: mã hợp đồng, mã sản phẩm, mã khách hàng, mã nhân viên, tình trạng hợp đồng, giá trị hợp đồng.
+Sản phẩm: mã sản phẩm, tên sản phẩm. Sơ đồ quan hệ thực thể
b, Mô hình quan hệ
o Các bảng dữ liệu - Bảng NhanVien
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaNV Mã nhân viên Char 20
HoTenNV Họ tên nhân viên Text 25
ChucVu Chức vụ Text 20
SoDienThoai Số điện thoại Number
- Bảng KhachHang
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaKH Mã khách hàng Char 20
TenKH Tên khách hàng Text 25
SoDienThoai Số điện thoại Int 10
DiaChi Địa chỉ Text 25
LinhVuc Lĩnh vực kinh doanh Text 25
SoTK Số tài khoản ngân hàng Int 20
TinhTrang Tình trạng khách hàng Yes/No 25
- Bảng GiaoDich
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaGD Mã giao dịch Char 20
MaKH Mã khách hàng Char 20
MaNV Mã nhân viên Char 20
ThoiGianGD Thời gian giao dịch Date/Time 20
NoiDung Nội dung Text 25
- Bảng SanPham
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaSP Mã sản phẩm Char 20
TenSP Tên sản phẩm Text 25
- Bảng HopDong
Tên trường Mô tả Kiểu dữ liệu Kích thước
MaHD Mã hợp đồng Char 20
MaKH Mã khách hàng Char 20
MaNV Mã nhân viên Char 20
MaSP Mã sản phẩm Char 20
GiaTri Giá trị hợp đồng Int 20
TinhTrang Tình trạng hợp đồng Yes/No 25
ThoiGian Thời gian ký hợp đông Date/Time 20
o Mô hình dữ liệu quan hệ
3.2.3.1. Thiết kế kiến trúc phần mềm a) Sơ đồ phân cấp chức năng
Hình 3.10. Sơ đồ phân cấp chức năng
Quản lý khách hàng Quản lý thông tin khách hàng Quản lý giao dịch Quản lý hợp đồng Thống kê- Báo cáo Đăng nhập Quản lý tài khoản Trợ giúp Cập nhật Tìm kiếm Theo dõi TT khách hàng Cập nhật Tìm kiếm Theo dõi TT hợp đồng Thống kê Lập báo cáo Truy xuất dữ liệu Quản lý hệ thống Cập nhật Tìm kiếm Theo dõi TT giao dịch
b) Các thuật toán chức năng của phần mềm * Thuật toán đăng nhập
Hình 3.11. Thuật toán đăng nhập
* Thuật toán đăng ký
* Thuật toán cập nhật
Hình 3.13. Thuật toán cập nhật
* Thuật toán tìm kiếm
c) Thiết kế kiểm soát
* Mục đích của việc thiết kế các kiểm soát
- Tính chính xác :Hệ thống làm việc đúng đắn, dữ liệu xác thực. - Tính an toàn : Hệ thống không bị xâm hại khi có lỗi kỹ thuật. - Tính bảo mật : Khả năng ngăn ngừa xâm hại từ phía người dùng. - Tính riêng tư : Quyền riêng tư của các loại người dùng khác nhau.
* Các khía cạnh cần kiểm soát
-Kiểm tra thông tin nhập/xuất.
- Tình huống gián đoạn chương trình. - Tình huống xâm hại từ con người.
* Kiểm tra thông tin nhập/xuất :
- Mục đích của việc kiểm tra thông tin nhập xuất là để đảm bảo tính xác thực của thông tin.
-Yêu cầu: Kiểm tra mọi thông tin nhập/xuất, kiểm tra nguồn thông tin đầu vào, thông tin cung cấp từ phía khách hàng, thông tin do hệ thống xử lý. Khi phát hiện lỗi yêu cầu cần báo lại cho khách hàng để kiểm tra lại thông tin, hoặc báo cho nhà quản lý của hệ thống các thông tin do lỗi hệ thống gây ra.
- Yêu cầu khi lập trình phải đảm bảo được các ràng buộc nhập, ví dụ như Tên khách hàng bắt buộc phải nhập dữ liệu dạng text, hay số điện thoại ràng buộc nhập kiểu số,hoặc kiểm tra cú pháp email đã đúng chưa.