c) Thiết kế kiểm soát
* Mục đích của việc thiết kế các kiểm soát
- Tính chính xác :Hệ thống làm việc đúng đắn, dữ liệu xác thực. - Tính an toàn : Hệ thống không bị xâm hại khi có lỗi kỹ thuật. - Tính bảo mật : Khả năng ngăn ngừa xâm hại từ phía người dùng. - Tính riêng tư : Quyền riêng tư của các loại người dùng khác nhau.
* Các khía cạnh cần kiểm soát
-Kiểm tra thông tin nhập/xuất.
- Tình huống gián đoạn chương trình. - Tình huống xâm hại từ con người.
* Kiểm tra thông tin nhập/xuất :
- Mục đích của việc kiểm tra thông tin nhập xuất là để đảm bảo tính xác thực của thông tin.
-Yêu cầu: Kiểm tra mọi thông tin nhập/xuất, kiểm tra nguồn thông tin đầu vào, thông tin cung cấp từ phía khách hàng, thông tin do hệ thống xử lý. Khi phát hiện lỗi yêu cầu cần báo lại cho khách hàng để kiểm tra lại thông tin, hoặc báo cho nhà quản lý của hệ thống các thông tin do lỗi hệ thống gây ra.
- Yêu cầu khi lập trình phải đảm bảo được các ràng buộc nhập, ví dụ như Tên khách hàng bắt buộc phải nhập dữ liệu dạng text, hay số điện thoại ràng buộc nhập kiểu số,hoặc kiểm tra cú pháp email đã đúng chưa.
3.3 Một số kiến nghị cho Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng của công ty
Sau khi phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng, em đã có những kết quả nhất định. Đó là nắm bắt được một số công cụ phân tích thiết kế hệ thống thông tin, có hiểu biết cơ bản về hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Biết sử dụng hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL sever. Bên cạnh hiểu biết hơn về lý thuyết, em đã ứng dụng cụ thể vào xây dựng hệ thống. Cụ thể:
- Khảo sát, tìm hiểu nghiệp vụ quản lý quan hệ khách hàng của Công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm Phương Chi.
- Áp dụng công cụ phân tích thiết kế vào việc phân tích thiết kế và xây dựng phần mềm và cơ sở dữ liệu hệ thống.
- Phần mềm cho phép người dùng cập nhật, tìm kiếm, theo dõi tình trạng của khách hàng, giao dịch và hợp đồng.
Vì hệ thống chưa được áp dụng vào thực tế của công ty nên chưa thể đánh giá chính xác khả năng đáp ứng của hệ thống mới. Thêm vào đó, trang thiết bị phần cứng của Công ty cần được nâng cấp để phục vụ một cách tối đa cho các nhân viên tại công ty và hỗ trợ một cách hiệu quả khi CSDL quản lý quan hệ khách hàng được đưa vào sử dụng. Công việc này sẽ hỗ trợ một cách tối đa trong quá trình triển khai các dự án với các khách hàng mới, cũng như cải thiện chất lượng với các dự án công ty dang thực hiện.
Công ty cần chú trọng hơn nữa vào việc đào tạo nguồn nhân lực cho hệ thống thông tin cho các ứng dụng CNTT trong các hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhân lực CNTT hiện nay chính là một chìa khóa vàng của doanh nghiệp. Đầu tư cho CNTT là một trong những chính sách hàng đầu cần được quan tâm.
Ngoài ra, công ty cần mở lớp đào tạo cho nhân viên học sử dụng CSDL cho quản lý quan hệ khách hàng, quản lý dự án, cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng CSDL cho từng nhân viên trong công ty. Trên cơ sở triển khai CSDL công ty cần có người hướng dẫn, đào tạo sử dụng những chức năng chính của CSDL cho nhân viên.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu đề tài “Phát triển phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
cho công ty TNHH Phần mềm Phương Chi”, bài khóa luận đã hoàn thành những mục tiêu đặt ra trong quá trình nghiên cứu và có những đóng góp chủ yếu sau đây:
Thứ nhất, tập hợp và hệ thống hóa một số lý thuyết cơ bản về hệ thống thông tin quản lý và quản lý quan hệ khách hàng.
Thứ hai, xem xét đánh giá thực trạng quá trình quản lý quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm Phương Chi, tìm ra điểm mạnh điểm yếu trong công tác quản lý quan hệ khách hàng để từ đó xác định vấn đề và đưa ra các đề xuất phù hợp.
Thứ ba, trên cơ sở lý luận và thực trạng để đưa ra các giải pháp “Thiết kế 1 hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng với đầy đủ chức năng cần thiết cho phần mềm CRM mới” cho công ty để phục vụ cho công việc kinh doanh cũng như quản lý của công ty được tốt hơn, đạt hiệu quả hơn.
Để xây dựng, triển khai và áp dụng thành công một hệ thống thông tin quản lý khách hàng vào quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì các doanh nghiệp cần có cơ sở hạ tầng tốt. Cơ sở hạ tầng ấy chính là các tài nguyên cơ bản của hệ thống thông tin: Phần cứng, phần mềm, con người, cơ sở dữ liệu. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần chú ý đến các yếu tố bên ngoài tổ chức như kinh tế, chính trị, văn hóa,… để xây dựng hệ thống thông tin phù hợp.
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH phần mềm Phương Chi, em thấy rằng công ty có cơ sở hạ tầng chưa thật sự tốt. Công ty còn những tồn tại về nhân lực, phần cứng và con người. Hiện tại, công ty đang áp dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng với phần mềm quản lý khách hàng đã quá cũ và không còn tối ưu ở thời điểm hiện tại. Chính vì thế, hệ thống vẫn còn hạn chế trong nghiệp vụ chưa đáp ứng tốt cho hoạt động quản lý khách hàng của danh nghiệp. Khóa luận đã phát hiện ra những hạn chế và đưa ra giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Mặc dù rất cố gắng nhưng do thời gian và kiến thức còn hạn chế, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Em kính mong nhận được ý kiến quý báu của thầy cô trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử để em có thể nâng cao kiến thức của mình.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] ’Quản lý quan hệ khách hàng’, Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019 - <https://vi.wikipedia.org/wiki/Quản_lý_quan_hệ_khách_hàng>
[2] PSG.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Trường Đại học Thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
[3] Nguyễn Văn Ba (2003), Giáo trình Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Trường Đại học quốc gia, Hà Nội
[4] Quản lý quan hệ khách hàng, Wikipedia, truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019, <https://vi.wikipedia.org/wiki/Quản_lý_quan_hệ_khách_hàng>
[5] Tổng quan về phần mềm CRM, Công ty Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp (FAST), truy cập ngày 19 tháng 10 năm 2019, <http://fast.com.vn/crm/tong-quan-ve- phan-mem-crm>
[6] PSG.TS Đàm Gia Mạnh (2017), Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, Trường Đại học Thương mại, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội
[7] Phân tích & thiết kế hệ thống thông tin, Học liệu Đại học Thương mại, truy cập 16 tháng 10 năm 2019, <https://tmu.edu.vn/vi/download/bm-cong-nghe-thong- tin/BMCNTT-Phan-tich-thiet-ke-he-thong-thong-tin-encrypt.html>
[8] Trần Hùng Cường (2016), Phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng. Nghiên cứu áp dụng tại công tycổ phần phần mềm
EFFECT, truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019,
<http://dlib.hust.edu.vn/ViewOnline?bitstid=db42ff0b-2c1f-44fa-90eb- f3e68df2473a&type=6>
[9] Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin,truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2019,<https://voer.edu.vn/m/phuong-phap-phat-trien-mot-he-thong-thong-tin/99f2e566>
PHỤ LỤC
A. PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT TẠI CÔNG TY TNHH PHÂN MỀM PHƯƠNG CHI (dành riêng cho phòng kinh doanh)
Họ tên người điền phiếu :………
Chức vụ:………..
SĐT:………
Email:………. 1. Khối lượng công việc cần dùng tới mạng và máy tính ?
[ ] Sử dụng ít
[ ] Sử dụng tương đối
[ ] Sử dụng gần như hoàn toàn
2. Mức độ hài lòng với trang thiết bị phục vụ trong công việc? [ ] Rất hài lòng
[ ] Hài lòng
[ ] Không hài lòng
3. Khách hàng có thường xuyên phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của công ty ?
[ ] Ít [ ] Tương đối [ ] Nhiều
4. Khách hàng phản hồi như thế nào về doanh nghiệp ? [ ] Không hài lòng
[ ] Bình thường
[ ] Hài lòng [ ] Rất hài lòng
5. Tốc độ tiếp nhận và phản hồi lại cho khách hàng của công ty là?
[ ] Nhanh [ ] Trung bình [ ] Chậm
6.Công việc kinh doanh của công ty sẽ thay đổi như thế nào nếu doanh nghiệp có phần mềm CRM mới hoàn thiện hơn?
[ ] Sẽ mở rộng được quy mô [ ] Hỗ trợ thanh toán tốt hơn
[ ] Thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng [ ] Tăng số lượng hợp đồng kí kết
B. CÁC CÂU HỎIPHỎNG VẤN TẠI CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM PHƯƠNG CHI
* Phòng phận nhân sự:
- Số nhân viên hiện tại của công ty là bao nhiêu ? - Cơ cấu tổ chức của công ty gồm những thành phần nào? Số lượng nhân viên từng phòng ban?
* Phòng kế toán:
- Tình hình tài chính của công ty 3 năm gần đây 2016-2017-2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh thu Chi phí
* Phòng IT
- Tổng số máy tính mà công ty hiện có? (chủng loại là gì?) - Tổng số máy chủ mà công ty hiện có? (chủng loại là gì?) - Tổng số máy in mà công ty hiện có? (chủng loại là gì?) -Công ty sử dụng những loại phần mềm nào?