PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
2.2. Thực trạng trách nhiệm xã hội tại Công ty VNPT media
2.2.3. Thực hiện nghĩa vụ đạo đức
Thứ nhất, nghĩa vụ đạo đức trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Trong những năm gần đây việc chăm sóc khách hàng và xử lý sự cố từ khách hàng của VNPT-Media đã có những thay đổi tích cực, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
VNPT-Media tập trung triển khai nhiều dự án chiến lược của Tập đoàn gồm C9 IoT, F18. Đặc biệt là dự án xây dựng hệ sinh thái số mới, trong đó lấy My VNPT làm Gateway của hệ sinh thái số, tập trung phát triển các nền tảng và các dịch vụ số đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách hàng.
Từ đó giúp VNPT thay đổi cách tiếp cận bán hàng, giữ chân thuê bao, bán các gói cước truyền thống và các dịch vụ số mới và hình thành các ngành nghề mới cho VNPT trong tương lai; Tập trung thực hiện nhiều các biện pháp tối ưu dịch vụ như tối ưu trừ cước, bật tính năng Lời nhắn thoại miễn phí cho toàn mạng, hoàn thành cắt chuyển hệ thống MCA sang Platform mới do VNPTMedia tự phát triển, cắt chuyển toàn bộ lưu lượng SMS Brandname từ kết nối SMPPGW sang SMS Marketing, tăng cường hợp tác sản xuất nội dung đặc biệt và độc quyền làm thế mạnh cho dịch vụ…
VNPT-Media cũng đã sáng tạo và triển khai thành công Chương trình phát triển kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng hợp lực với các Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh thành phố, đổi mới phương thức kinh doanh bằng hình thức tư vấn và bán hàng trực tiếp. Tính tới hết tháng tháng 11/2019, đã có 30 Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh thành phố triển khai chương trình ưu đãi dịch vụ MCA và RingTunes cho thuê bao di động VinaPhone trên địa bàn tỉnh/thành phố với trên 1 triệu thuê bao VinaPhone được nhận ưu đãi, 15% thuê bao đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ sau thời gian miễn phí, hiệu quả bán hàng cao gấp 15 lần so với hình thức bán hàng online (qua web/wap/sms) truyền thống.
Bên cạnh đó, nhờ sự đầu tư liên tục các tuyến cáp quang quy mô lớn đảm bảo băng thông, VNPT đã trở thành doanh nghiệp viễn thông có hạ tầng truyền dẫn mạnh, hoàn chỉnh nhất Việt Nam từ cáp quang biển, cáp đất liền lẫn vệ tinh. Có thể thấy những sự cố về cáp quang biển gần đây, khách hàng của VNPT gần như không bị ảnh hưởng. Không chỉ triển khai có hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng, phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, VNPT-Media còn tiên phong trong việc đưa ra các chính sách
21
bảo vệ quyền lợi khách hàng như triển khai công cụ xác nhận kích hoạt dịch vụ GTGT qua tin nhắn SMS để khách hàng có thể kiểm tra và xác nhận trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ GTGT. Không chỉ vậy VNPT còn khuyến cáo người dùng nên sử dụng các công cụ miễn phí như My Vinaphone để tra cứu toàn bộ các dịch vụ đang sử dụng, quản lý và tra cứu cước phí hoặc soạn tin nhắn 123 để tra cứu dịch vụ đang sử dụng, nhờ vậy đã mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng của VNPT nói chung và khách hàng của VNPT-Media nói riêng.
Bảng 2.6. Thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động mặt đất năm 2019
Đơn vị
Tập đoàn VNPT (Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT Vinaphone) Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
(Viettel Telecom)
Tổng Công ty Thông tin di động MobiFone
Khác (Vietnammobile, Indochina, Gtel)
Thị phần (%) 24,54 50,00 20,85 4,61 Nguồn: Sách trắng CNTT-TT năm 2019
Như vây, việc sử dụng các biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng hiện nay của VNPT- Media cho thấy VNPT-Media sẵn sàng hy sinh lợi ích trước mắt để mang lại nhiều hơn quyền lợi cho khách hàng.
Thứ hai, trách nhiệm đạo đức trong việc đáp ứng tiêu chuẩn của ngành kinh doanh
Do Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG thực hiện về mức độ hài lòng của người tiêu dùng tại Việt Nam, Tập đoàn (VNPTVinaphone) đã được bình chọn là nhà mạng được khách hàng hài lòng nhất về chất lượng dịch vụ băng thông rộng năm 2019. Sự hài lòng của khách hàng một lần nữa khẳng định chất lượng 3G/4G vượt trội của VinaPhone khi VinaPhone đã được Speedtest công bố là nhà mạng số 1 Việt Nam về tốc độ 3G/4G.
Theo kết quả khảo sát của tác giả, đánh giá trách nhiệm xã hội của VNPT-Media trong thực hiện nghĩa vụ đạo đức:
Bảng 2.7. Đánh giá trách nhiệm xã hội của VNPT-Media trong thực hiện nghĩa vụ đạo đức
22
DD3
DD4
21,33 69,33 9,34 0 0
16,00 66,00 17,33 0,67 0
16,67 63,33 18,67 1,33 0
22,67 58,67 18,00 0,67 0
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả năm 2020
Qua số liệu khảo sát cho thấy nhìn chung khách hàng, người tiêu dùng và người lao động trong VNPT-Media lựa chọn mức đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý cho các tiêu chí TNXH DN trên khía cạnh đạo đức với tỷ lệ đánh giá khá cao, từ 80% đến 90,67%.
Doanh nghiệp luôn thực hiện tốt nghĩa vụ với khách hàng (mã hóa DD2) là tiêu chí được khách hàng, người lao động đánh giá mức độ đồng ý và hoàn toàn đồng ý với tỷ lệ khá cao 90,67%, điều đó cho thấy chiến lược phát triển của VNPT-Media là lấy khách hàng làm trung tâm, không ngừng thay đổi tích cực, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã làm hài lòng khách hàng, người tiêu dùng.