Bên cạnh việc không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm, L’Oréal còn rất chú trọng đến nghiên cứu đặc điểm khách hàng ở từng khu vực địa lý để đáp ứng tối đa nhu cầu của họ, cùng với đó là mang đến cho khách hàng dịch vụ sau bán vượt trội.
● Khách hàng hóa sản phẩm
Lấy khách hàng trọng tâm, mục tiêu của L’Oréal là mang đến cho mỗi người trên toàn thế giới vẻ đẹp tốt nhất về chất lượng, hiệu quả, an toàn, chân thành và trách nhiệm nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu và mong muốn làm đẹp trong sự đa dạng vô hạn của họ. Nhóm Nghiên cứu và Đổi mới của L’Oréal liên tục mở rộng kiến thức về các loại da và tóc để hiểu rõ hơn nhiều quy trình làm đẹp và đưa ra các giải pháp phù hợp.
Những thành công mà công ty L’Oréal gặt được ở thị trường mỹ phẩm Trung Quốc chính là do chiến lược thích nghi hóa sản phẩm mà công ty áp dụng tại thị trường này. Nghiên cứu đặc điểm cấu tạo da của phụ nữ Trung Quốc, L’Oréal đã nhận thấy rằng làn da phụ nữ Trung Quốc có sự phản ứng với nắng mặt trời khác với làn da của phụ nữ châu Âu, và nó cũng cần một sự bảo vệ rất lớn chống lại tia sáng có hại cho da. Ngoài ra, làn da của phụ nữ Trung Quốc lâu bị lão hóa hơn da của phụ nữ châu Âu tới 10 năm. Còn nghiên cứu về tóc, cấu tạo tóc của phụ nữ Trung Quốc dày hơn tóc của phụ nữ châu Âu, họ thường phải trộn nhiều dầu gội lại với nhau khi gội đầu. Chính vì vậy, hằng ngày tại trung tâm nghiên cứu Pudong có hàng trăm thí nghiệm về tóc và da của người Trung, hàng trăm cuộc phỏng vấn, thử nghiệm sản phẩm mới với mục tiêu là tạo ra “sản phẩm đặc biệt dành cho phụ nữ Trung Quốc. L’Oréal khai thác nguồn kiến thức quý báu về Đông y cũng như về thảo dược của người Trung Quốc để đưa vào sóc da và tóc được thiết kế riêng cho phụ nữ Trung Quốc, đáp ứng được “ yêu cầu hài hòa sinh lí, văn hóa và truyền thống”. Yue-sai là ví
dụ điển hình cho chiến dịch Mua lại nhãn hiệu địa phương này vào năm 2003, mục đích của L’Oréal là dùng sản phẩm quen thuộc với thì thường rồi thiết kế lại bao bì cho phù hợp với cả người Trung Quốc và quốc tế.
Các quốc gia châu Âu có những nét tương đồng về đặc điểm da, tóc, nhu cầu, thị hiếu, quan điểm thẩm mĩ,… nên L’Oréal đã nghiên cứu các sản phẩm đáp ứng những nhu cầu chung này. Tuy sản phẩm được chuẩn hóa về chất lượng, nhưng công ty cũng thực hiện chiến lược sản phẩm thích nghi đối với từng nước riêng biệt. Điều này có nghĩa là, với cùng một sản phẩm đó, nhưng khi tham gia vào các thị trường khác nhau, công ty sẽ đổi tên và sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp. Ví dụ như: dầu gội Elvive ở Vương quốc Anh thì sản phẩm này được gọi là Elvive còn ở Pháp thì có tên là Elseve nhưng ở Đức lại có tên Elvital.
● Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Đối với các thắc mắc hay than phiền về lỗi sản phẩm của khách hàng, L’Oréal chủ trương giải quyết qua các website của công ty. Các nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng qua email, live chat, mạng xã hội, hoặc những ý kiến có thể được lưu giữ lại để chờ giải quyết. Bên cạnh đó, Công ty còn có mạng lưới các trung tâm dịch vụ trên toàn cầu, sẵn sàng giải quyết các vấn đề của khách hàng trên khắp thế giới.
L’Oréal có riêng 1 trang thông tin để giới thiệu sản phẩm của mình một cách đầy đủ nhất cũng như giới thiệu cho mọi người về công cụ phân tích da trực tuyến Skin Genius của của công ty giúp khách hàng đang gặp các vấn đề về da mặt có thể cá nhân hóa các bước chăm sóc da cho riêng mình. Đây là dịch vụ hỗ trợ từ xa tiện lợi và cũng rất chính xác.
Trong thời gian đại dịch diễn ra, L’Oréal chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc, tỷ trọng lớn nhất đến từ kênh thương mại điện tử, tăng khoảng 60%. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng khi mua sắm online, L’Oréal ngày càng tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng thông qua các cuộc đối thoại trực tuyến. Bằng cách hợp tác với nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng Sprinklr, L’Oréal có thể phản hồi các thông điệp được cá nhân hoá cho người dùng trên mọi nền tảng mạng xã hội và nhắn tin. Minh chứng là kể từ thời điểm đại dịch diễn ra, L’Oréal đã đào tạo các chuyên viên tư vấn sản phẩm của họ, người thường làm việc trực tiếp tại cửa hàng, chuyển sang tư vấn trực tuyến cho khách hàng mua sắm qua thương mại điện tử. Bước chuyển đổi này được
hỗ trợ bởi các công nghệ mới, như sử dụng thực tế tăng cường Thử trang điểm và nhuộm tóc trực tuyến (Virtual try on) để khách hàng dùng thử mỹ phẩm.
Nói chung, về dịch vụ chăm sóc khách hàng của L’Oréal rõ ràng chuyên nghiệp hơn hẳn các hãng mỹ phẩm khác, thay vì phải đi đến tận cửa hàng để thử sản phẩm hay đến các bác sĩ da liễu để được tư vấn sản phẩm thì khách hàng chỉ cần ở nhà dùng ứng dụng Skin Genius hay Virtual try on là đã có thể tìm được sản phẩm phù hợp với chính mình.
KẾT LUẬN
Mỹ phẩm và chăm sóc sắc đẹp đang dần trở thành một xu hướng, một thói quen sống của con người, không chỉ giới hạn phái nữ mà mở rộng cả phái nam. Bởi họ quan niệm làm đẹp cũng là cách chăm sóc sức khỏe bên cạnh ăn uống lành mạnh và tập thể dục. Điều này khiến cho thị trường mỹ phẩm trở nên thu hút hơn bao giờ hết, từ đó làm gia tăng áp lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực này, nhất là những tập đoàn đa quốc gia như L’Oréal. Qua hơn 100 năm xây dựng và phát triển, L’Oréal đã từng bước khẳng định và phát triển thành một trong những công ty hàng đầu trên thị trường mỹ phẩm. Với sứ mệnh đem cái đẹp tới cho mọi người, tập đoàn đã sản xuất và từng bước cải tiến chất lượng sản phẩm - vừa phù hợp với thị hiếu, vừa thân thiện với môi trường. Giá trị gia tăng mà L’Oréal thu về được, không chỉ dựa vào sản phẩm, mà còn bắt nguồn từ giá. Bằng việc tối ưu hóa các khâu từ sản xuất cho tới bày bán, sản phẩm của hãng luôn là sự lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, hoạt động phân phối và quảng cáo góp phần khiến chỗ đứng của sản phẩm hãng này thêm vững chắc trong lòng khách hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh càng lớn, trong bối cảnh ấy, L’Oréal đã có những hoạt động quản trị đúng đắn để có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh. Ngoài những hoạt động chính làm tăng giá trị cho sản phẩm, tập đoàn cũng rất chăm chút trong việc tổ chức cấu trúc hạ tầng, quản trị nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và thu mua. Nhìn chung, sự thành công của L’Oréal là điều có thể dễ dàng thấy được. Điều này chứng minh rằng, tập đoàn này đã có những mô hình và chiến lược khôn ngoan trong cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần gay gắt trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay.