2 Giải pháp
2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá xây dựng hìnhảnh
Để công tác này đạt được hiệu quả cao, công ty bảo hiểm PVI cần thuê các công ty quảng cáo chuyên nghiệp, tổ chức thực hiện trong một thời gian dài, kết hợp với việc tuyên truyền trọng tâm nhân dịp các ngày lễ lớn, sự kiện quan trọng nhằm thu hút sựquan tâm chung của toàn xã hội.
Phần lớn người dân ở Thừa Thiên huế Huế vẫn chưa hiểu hết lợi ích của BHVC xe ô tô. Bởi vậy công ty bảo hiểm PVI chi nhánh Huế cần chú ý đến hoạt động quảng bá, tuyên truyền cho người dân về ý nghĩa và tầm quan trọng của bảo hiểm. PJICO Huế vốn là một công ty đã có thương hiệu và uy tín trên thị trường nên việc truyền thông lợi ích và giải thích nhằm hạn chế sai lệch rong nhận thức của KH sẽ đơn giản hơn nếu công tác này được thực hiện kết hợp với các hoạt động cộng đồng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Theo kết quả nghiên cứu, tỷ lệ người dân biết đến BHVC xe ô tô thông qua các phương tiện truyền thông còn thấp.
Gia tăng hoạt động giới thiệu BHVC xe ô tô đến người dân, tạo nhu cầu khách hàng, gia tăng các động cơ mua BHVC xe ô tô và tháo gỡ được các rào cản tham gia bảo hiểm của khách hàng.
Do đó, công ty nên chú ý đến việc quảng bá trên truyền hình, báo, tạp chí và trên mạng Internet, các Website kinh tế với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai nhằm tăng mức độ nhận biết và hiểu BHVC xe ô tô của khách hàng.
Tích cực tham gia công tác đoàn hội do Tỉnh Thừa Thiên Huế tổ chức đểnâng cao hìnhảnh, vị trí PVI trong tâm trí khách hàng.Tăng cường công tác truyền thông tới khách hàng về BHVC xe ô tô. Thực tế cho thấy, nhiều người nghĩ rằng họ có thể mua
BHVC xe ô tô bất cứ lúc nào họ muốn. Một số người khác lại cho rằng: không nhất thiết phải mua BHVC xe ô tô. Chính vì thiếu thông tin nên nhiều người chưa hiểu rõ
tầm quan trọng của BHVC xe ô tô và tạo ra các rào cản khiến các khách hàng không mua BHVC xe ô tô. Chính vì vậy, PVI Huế cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền hướng dẫn và cảnh báo người sử dụng ô tô biết và hiểu rõ tầm quan trọng của việc mua BHVC xe ô tô qua các kênh thông tin như: Báo chí, Radio, truyền hình,... kết hợp với các sự kiện tuyên truyền về tai nạn giao thông, rủi ro giao thông tại các địa phương, các trường học, các cơ quan, các salong, các điểm khai thác bảo hiểm, phục vụ khách hàng,.
Khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ có cơ hội giải thích, tư vấn rõ ràng những vấn đề về rủi ro mà khách hàng sẽ gặp phải trong quá trình lưu thông hay các thông tin cần thiết cho khách hàng để tháo gỡ được các rào cản tham gia BHVC xe ô tô của khách hàng. Ngoài biện pháp tư vấn, nhân viên bán hàng có thể trực tiếp cho khách hàng thấy được những tình huống thực tế đã xảy ra. Như vậy sẽ có tác động mạnh mẽ hơn lên nhận thức về rủi ro của khách hàng. Từ đó, nhân viên bán hàng có thể đưa ra các giải pháp hạn chế rủi ro, đó chính là những tác dụng của BHVC ô tô.
2.2 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
Hiện nay, tại công ty PVI Huếcán bộkinh doanh tự khai thác chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tuy nhiên, việc sử dụng nhiều cán bộ khai thác bảo hiểm sẽ làm giảm hiệu quả của hệ thống phân phối do sức ỳ rất lớn, chi phí cao, năng suất thấp, đồng thời gây ra sự xung đột với các kênh phân phối khác. Do đó, việc giảm dần cán bộbán hàng, chủ yếu giữ cán bộlàm công tác đánh giá rủi ro, phục vụ bán hàng là xu hướng cần phải thực hiện quyết liệt trong thời gian tới.
Đối với hệ thống đại lý: Cần nâng cao chất lượng đại lý qua việc phát triển kỹ năng nghề nghiệp của họ, đảm bảo cho đội ngũ đại lý có trìnhđộ chuyên sâu về sản phẩm, có đạo đức về sản phẩm để phát triển thị trường một cách lành mạnh. Các chính sách hỗ trợ đại lí cần được triển khai triệt để, tránh ìạch.
Đối với kênh môi giới: Cần mở rộng quan hệ hơn nữa với các nhà môi giới bảo hiểm, việc chấp nhận bán bảo hiểm qua môi giới là một yêu cầu khách quan, bởi BHVC Xe ô tô là một loại hình bảo hiểm có nhiều điều khoản bổ sung, các quy tắc, phạm vi bảo hiểm cần nhiều tư vấnđể đảm bảo lợi ích cho KH. Mặt khác, kênh môi
giới cũng có nhiềuưu điểm trong việc triển khai dịch vụ. Tại các nước ASEAN có nhiều tương đồng với thị trường Việt Nam, dịch vụ môi giới cũng rất phát triển. Điều này cho thấy, việc sử dụng môi giới sẽ là một xu thế khó đảo ngược đối với các hoạt động BHPNT. Bên cạnh hai hệ thống kênh chính là đại lý và môi giới, các kênh bảo hiểm khác cũng cần được kiện toàn và đảm bảo hiệu quả hoạt động và đa dạng hóa kênh phân phối như: Bán bảo hiểm qua ngân hàng, qua hệ thống các công ty du lịch, trường học, bưu điện... hay kênh thương mại điện tử. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, việc sử dụng kênh thương mại điện tử là cần thiết và quan trọng.
2.3 Phí bảo hiểm tươngứng với mức trách nhiệm bảo hiểm
Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng thêm quyền lợi cho người tham gia bảo hiểm, mở rộng phạm vi bảo hiểm, bổ sung các quyền lợi bảo hiểm hợp lý cho các sản phẩm bảo hiểm cá nhân, tổ chức, thiết lập mức phí bảo hiểm phù hợp.
Phát triển sản phẩm bảo hiểm không chỉ dừng lại ở các điều khoản hợpđồng mà cần phát triển dịch vụ hoàn chỉnh để thu hút khách hàng. Ngoài những giá trị cốt lõi của dịch vụ là đảm bảo cho các rủi ro thì các dịch vụ phụ thêm sẽ làm gia tăng giá trị cho hợp đồng bảo hiểm. Khi thiết kế sản phẩm cần lưu ý thị trường mục tiêu hiện nay mà các doanh nghiệp BHPNT cần hướng tới đó là nhóm những người có trìnhđộ cao (từ cao đẳng trở lên). Ngoài ra, cũng cần thiết kế các sản phẩm, đơn giản, dễ hiểu để cung cấp đến nhóm người dân có trìnhđộ dưới cao đẳng vì nhóm này tương đối đông, nhưng do trìnhđộ dân trí chưa cao nên mức độ am hiểu về BHPNT chưa nhiều. Nếu cứ sử dụng các sản phẩm đang có sẽ không tạo sự khác biệt và cạnh tranh với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, do vậy, cần có các sản phẩmđặc thù cho nhóm đối tượng này.
Áp dụng mức giảm phí cho KH tái tục có tỉ lệ tổn thất tốt đối với từng nhóm xe ô tô khác nhau.
PVI Huế tập trung hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng đã mua bảo hiểm và sử dụng dịch vụ tại công ty mình, bởi nếu các khách hàng này cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá cao những lợi ích mà họ nhận được, thì việc giới thiệu người thân đến sử dụng dịch vụ nếu như người thân của họ có nhu cầu cũng là điều dễ hiểu.
Tăng cường các hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, điều này sẽ làm cho PVI Huế mở rộng thêm khách hàng không chỉ là khách hàng mà PVI Huế trực tiếp tiếp cận, mà còn là lượng khách hàng có quan hệ gián tiếp.
Do các nhóm khách hàng của công ty có các đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau. Vì thế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì PJICO cần căn cứ vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi PVI phải có căn cứ phù hợp. Như vậyđể duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, PVI Huế cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra.
Đối với khách hàng cá nhân, công ty cần nghiên cứu kỹ đặc điểm hành vi tiêu dùng của từng nhóm nhỏ theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,... để đưa ra các sản phẩm bảo hiểm linh hoạt hơn, áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyên mãi cũng như thu hút khách hàng phù hợp hơn.
2.4 Tăng cường quản trị rủi ro và nâng cao chất lượng bồi thường
Rủi ro mang tính bất ngờ nhưng con người có thể làm giảm tần suất xơngjất hiện của nó. Công tác đề phòng những rủi ro và hạn chế tổn thất là rất cần thiết nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng, công ty và toàn xã hội. Phối hợp với ngành giao thông vận tải thực hiện một số công tác như xây dựng biển báo tại nơi thường xuyên xảy ra tai nạn, quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đường xá, mở rộng lòngđường những nơi có nhiều xe cộ đi lại. Hợp tác với đơn vị mở lớp tập huấn cho lái xe.
Giám định bồi thường đóng vai trò quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của DNBH. Do đó triển khai tốt công tác bồi thường giúp công ty nâng cao được uy tín thương hiệu, tăng độ tin cậy của khách hàng đối với công ty.
Phần đông khách hàng khi đến mua bảo hiểm vật chất xe ô tô đều có mong muốn đội ngũ nhân viên có trìnhđộ chuyên môn, giỏi, nhanh nhẹn, năng động, thái độ nhiệt tình, niềm nỡ và có sự tôn trọng, lịch sự đối với khách hàng. Vì khi mua bảo hiểm,
khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi giao tiếp với những nhân viên nhiệt tình, quan tâm họ một cách chân thành. Họ sẽ cảm thấy an toàn và tin tưởng khi làm việc với những nhân viên có trìnhđộ chuyên môn cao, có tác phong làm việc chuyên nghiệp và linh hoạt. Đồng thời, khi có vướng mắc hay khi u nại thì khách hàng mong muốn được giải đáp một cách nhanh chong và hợp lý. Vì vậy, một số biện pháp đưa ra để giải quyết vấn đề này nhưsau:
Nhân viên của công ty trau dồi kiến thức, kỹ năng để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả.
Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định Công ty, tốc độ xử lý các ng iệp vụ, sựchuyên nghiệp của nhân viên,…biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp.
Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từ một lời kêu ca về việc tăng phí bảo hiểm cho đến hữ phàn nàn về một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông qua nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc những vấn đề quan trọng hơn sẽ đưa lên cấp trên. Các khiếu nại của khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng của dịch vụ theo cái nhìn của khách hàng. Bởi vậy mà các nhân viên của công ty cần phải biết lắng nghe để thấu hiểu khách hàng hơn từ đó đưa ra cách giải thích hay giải pháp phù hợp để xử lý các khiếu nại của khách hàng.
Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng, tổ chức giao lưu với cộng đồng.Tư vấn, giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Duy trì chế độ chăm sóc, giới thiệu các chỗ sửa xe, các gara uy tín nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng về sản phẩm và uy tín trách nhiệm của PVI nhằm tạo ấn tượng tốt hơn cho công ty.
Như chúng ta đã biết yếu tố con người trong một tổ chức đóng vai trò hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, Bảo hiểm là một ngành mà lực lượng bán hàng cá nhân nhảy việc và bỏ việc khá nhiều trong khi đây lại là một lực lượng cực kỳ q an trọng trong các công ty BH. Do vậy, bên cạnh việc thu hút, tuyển dụng, đào tạo lực lượng tư vấn
viên mới, công ty cần chú trọng công tác đãi ngộ, hỗ trợlực lượng tư vấn viên cũ. Thứ nhất, quá trình tuyển dụng và đào tạo các tư vấn viên cần khắ khe hơn. Và thứ hai là chú trọng công tác duy trì lực lượng tư vấn viên. Các đại lý BH ở Việt Nam là những người tạo ra doanh thu cho công ty BH, nhưng khô g có lương cố định hay các chế độ phúc lợi xã hội từ công ty. Tại công ty bảo hiểm PVI, chỉ có những tư vấn viên xuất sắc mới được nhận lương cố định hay hế độ phúc lợi. Điều này gây tình trạng chán nản làm các tư vấn viên mới dễ bỏ việc vì khôngđạt được doanh thu công ty đề ra và đa phần các đại lý chỉ coi nghề tư vấn viên BH như là nghề tay trái vì khôngổn định. Bên cạnh đó, lực lượng tư vấn viên có kinh nghiệm lâu năm của công ty rất dễ bị các công ty khác săn đón bằng các hình thức cạnh tranh không lành mạnh. Bởi vậy, không chỉ chú trọng các công tác tuyển dụng, đãi ngộ cho các tư vấn viên, PVI Huế cần tạo ra môi trường làm việc công bằng và đồng nhất quan điểm giữa đội ngũ lãnhđạo và nhân viên, tư vấn viên. Đây là những yếu tố quan trọng để giữ chân nhân sựcho công ty.
PHẦN 3: KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có 5 nhân tố được KH đồng ý là cóảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô là nhận thức của khách hàng, lí do tham gia BHVC tại PVI, chất lượng dịch vụ, thời điểm mua BHVC, niềm tin. Như kết quả cho thấy thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô đến từ nhiều phía. Cả từ nổ lực marketing của cán bộ kinh doanh BH và từ bản thân nhu cầu của KH.
Nhận thức của người Việt Nam về bảo hiểm nhân thọ đãđược cải thiện rất nhiều trong 10 năm qua, nhưng vẫn cần rất nhiều nỗ lực trong việc giúp người dân hiểu về bảo hiểm, những lợi ích và sự khác biệt của các giải pháp bảo hiểm. Đa số gặp trở ngại khi tiếp cận bảo hiểm vì tính phức tạp về điều khoản, thuật ngữ chuyên môn, và thiếu niềm tin. Đây cũng là lý do chính khiến cho họ chưa hiểu hết những lợi ích của bảo hiểm trong cuộc sống của mình. Chính vì vậy, đưa Bảo hiểm đến gần hơn với KH là một vấn đề quan trọng.
BHVC là sản phẩm mà không có sự khác biệt lớn. Do đó, để cạnh tranh với các đơn vị bảo hiểm khác thì PVI Huế phải tạo nên sự khác biệt. Chiến lược “tập trung vào lợi ích của KH” là điều mà PVI Huế hướng đến.
Việc khách hàng có thể tiếp cận với PVI ở mọi nơi, mọi lúc và theo cách khách hàng muốn là rất quan trọng. Hệ thống phân phối truyền thống của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua các kênh đại lí cần tập trung vào chất lượng chuyên nghiệp và hiệu quả.
PVI nên có những chuyến du lịch tưởng thưởng kết hợp đào tạo phát triển đặc biệt ở nước ngoài để nâng tầm nghề nghiệp cho CB, CNV và đội ngủ đại lí, học việc. Ngoài ra, PVI hướng đến phát triển kênh phân phối trực tiếp cho khách hàng qua kênh thương mại điện tử để bắt kịp xu hướng công nghệ 4.0 là rất tốt.Việc tiếp cận bằng công nghệ số được áp dụng ngay từ bước nhà tư vấn bảo hiểm tiếp cận khách hàng và toàn bộ quy trình bán hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ sản phẩm mìnhđang mua. Tích hợp cả quy trình bồi thường bảo hiểm lên hệ thống điện tử, khách hàng có thể thao tác trên hệ thống này thay vìđến công ty. Như vậy đem đến những lợi ích tốt hơn cho KH.
Có mặt tại thị trường Huế được 6 năm, sau rất nhiều đơn vị bảo hiểm khác. PVI Huế cần có chiến lược xây dựng thương hiệu, tạo sự nhận biết trên thị trường mạnh