7. Kết cấu luận văn
1.5. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.5.1. Nhân tố bên trong
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng
dịch vụ kinh doanh trong kinh doanh khách sạn và du lịch. Năng lực tinh thần của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn có tác động sâu sắc toàn diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp.Việc hình thành và phát triển nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ trong giai đoạn kinh doanh dịch vụ như hiện nay.
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Các nhà kinh doanh du lịch trên Thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các
dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo ra cho khách hàng sự thoải mái và yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh du lịch, có kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sang suốt. Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người, hiểu được nhu cầu của du khách. Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất. Từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá, phân tích và đưa ra phương hướng kinh doanh với cácbiện pháp quản lý hữu hiệu nhất. Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển.
- Cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, địa điểm phục vụ cho cung ứng dịch vụ: Mỗi một khách sạn tiến hành hoạt
động kinh doanh dịch vụ trong những điều kiện xác định về công nghệ .Trình độ hiện đại máy móc thiết bị, quy trình công nghệ có một ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Hệ thống cơ sở hạ tầng, và địa điểm phục vụ việc sản xuất kinh doanh dịch vụ cũng đóng một vai trò quan trọng tới chất lượng dịch vụ khách sạn. Một khách sạn có địa điểm kinh doanh đẹp và hệ thống cơ sở hạ tầng tốt với chất lượng dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút nhiều khách hơn. Một khách sạn được trang bị hệ thống máy móc hiện đại phù hợp thì hiệu quả kinh doanh sẽ cao hơn, chất lượng dịch vụ tao ra cũng tốt hơn và nhanh hơn. Cơ sở hạ tầng của khách sạn có tốt mới tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nói tóm lại việc không ngừng đổi mới trang thiết bị và cải tiến cơ sở hạ tầng của khách sạn đóng một vai trò vô cùng quan trọng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ được tạo ra.
- Trình độ tổ chức quản lý: Một khách sạn muốn hoạt động có hiệu quả
trước hết phải quan tâm đến bộ máy tổ chức và hệ thống điều hành quản lý khách sạn. Giữa các bộ phận trong khách sạn phải có sự quản lý thống nhất nhịp nhàng với nhau trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng của công tác quản lý có ảnh hưởng lớn tới chất lượng chung của sản phẩm dịch vụ. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có tạo ra hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Chính vì vậy hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí cũng như các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác.
Một chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ có được thiết lập và mang lại hiệu quả hay không phụ thuộc vào thái độ của ban lãnh đạo, sự gắn bó phối hợp của các cấp và trình độ năng lực của nhân viên. Do đó khi tính đến chiến lược đa dạng hoá sản phẩm thì không thể bỏ qua nhân tố này.
Ban lãnh đạo trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp, đảm bảo doanh nghiệp kinh doanh có mang lại hiệu quả tốt hay không. Một ban lãnh đạo luô định hướng tốt, đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, ra những quyết định kịp thời, nắm bắt tình hình nhanh chóng, chính xác sẽ là cơ hội tạo ra thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Ngược lại nếu ban lãnh đạo doanh nghiệp mà định hướng phát triển sai, đôi khi vi phạm pháp luật, đưa ra những quyết sách sai hoặc quá chậm sẽ nhanh chóng đưa doanh nghiệp vào ngõ cụt trong kinh doanh, thậm chí phá sản.
Khi một khách sạn có ban lãnh đạo tốt, thì điều kiện cần kèm theo để đảm bảo kinh doanh là phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, trình độ cao, nhiệt tình làm việc. Đây chính là một trong những yếu tố cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh có tác động trực tiếp đến kết quả và chi phí kinh doanh của khách sạn ấy. Bởi vì thực tế cho thấy mọi điều kiện máy móc trang thiết bị của khách sạn hiện đại, rất thuận lợi cho kinh doanh nhưng phải
có sự điều hành, quản lý, sử dụng của con người thì trang thiết bị đó mới mang lại hiệu quả cao.
Một giám đốc biết xây dựng, phát huy truyền thống kinh doanh và bản sắc văn hoá của doanh nghiệp mình vào hoạt động kinh doanh sẽ thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng được thị trường, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả của khách sạn.
- Các yếu tố sản xuất đầu vào và hệ thống cung ứng của khách sạn: Tính
đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu đầu vào là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trong quá trình sản xuất dịch vụ từ khâu đón tiếp khách đến phục vụ, và đưa, tiễn khách đều cần có sự đảm bảo về chất lượng như: Chất lượng trang thiết bị (nhà ở, tiện nghi sinh hoạt…). Chất lượng của đồ ăn, dịch vụ giải trí…Chất lượng của các dịch vụ đi lại, vui chơi mua sắm…Tóm lại tổ chức cung ứng tốt không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ tạo ra mà còn là yếu tố vô cùng quan trọng tạo ra sự đồng nhất, tiết kiệm trong toàn quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ khách sạn.