7. Kết cấu luận văn
1.5. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.5.2. Nhân tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô như: Khách hàng. Luật, văn hóa, ảnh hưởng từ nền kinh tế trong nước và nền kinh tế thế giới, yếu tố về môi truờng luật pháp và các thay đổi của chế tài kinh tế, tiến bộ khoa học công nghệ…
- Khách hàng: khách hàng là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ do
khách sạn mang lại và là người đặt ra nhu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà chất lượng dịch vụ trở thành mục tiêu cạnh tranh hàng đầu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và dịch vụ thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ là vô cùng quan trọng đối với các doanh nhiệp kinh doanh dịch vụ và khách sạn. Khách hàng là điều kiện tiên quyết, quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp, là chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh, duy trì và phát trỉển thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất và ngày càng tốt hơn. Việc xác định đúng thị trường khách hàng là một thực tế tưởng chừng đơn giản nhưng lại vô cùng quan trọng và rất khó để chọn lựa được thị trường đúng. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ là vô cùng quan trọng, nó giúp tạo nên tên tuổi thương hiệu cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách sạn. Theo quan điểm của nhà quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào thỏa mãn nhu cầu văn hóa của khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của doanh nghiệp. Các phàn nàn khiếu nại của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp khách sạn nắm bắt đựợc sự không phù hợp về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, nắm bắt được thông tin về nhu cầu của khách hàng để kịp thời có biện pháp điều chỉnh, quản lý chất lượng cho phù hợp, đạt hiệu quả kinh doanh.
- Tình hình chính trị, xã hội là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cùng hệ thống các chính sách, luật quy định. Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về mặt xã hội doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước và từng thị trường kinh doanh của mình.
- Các yếu tố về kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh: Lãi suất ngân hàng, giai đoạn chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái… Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đăc biệt tránh phải việc bị làm dụng vốn, sử dụng vốn kém hiệu quả, phải biết cân nhắc đầu tư vốn trong bất kỳ công
việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưu đồng vốn bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư. Như vậy việc sử dụng vốn mới đảm bảo có hiệu quả.
- Tình hình phát triển của kinh tế thế giới và tiến bộ khoa học công nghệ: Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng. Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã thay thế cách làm việc cũ trong toàn bộ các doanh nghiệp khách sạn đòi hỏi khách sạn phải cập nhật liên tục để có những thay đổi sao cho phù hợp để đảm bảo theo kịp chất lượng của các khách sạn khác trên thế giới và trong khu vực.
- Sự cạnh tranh của các đơn vị: là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi, điều đó chỉ có lợi cho người tiêu dung. Trong cơ chế thị truòng hiện nay muốn mở rộng được thì phần thì ta phải cạnh tranh với với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
- Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Bất kì một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của các khách sạn. Cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng đảm bảo quyền lợi cho các khách sạn đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cơ chế phù hợp sẽ thúc đẩy sản xuất kinh doanh dịch vụ phát triển và ngược lại một cơ chế không phù hợp sẽ làm kìm hãm sự phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn.
- Sự cạnh tranh của các đơn vị: là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị trường. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi, điều đó chỉ có lợi cho người tiêu dung. Trong cơ chế thị truòng hiện nay muốn mở rộng được thì phần thì ta phải cạnh tranh với với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.