7. Kết cấu luận văn
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty trách
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Như trên đã phân tích Công ty có độ tuổi bình quân của lao động là trên 35 tuổi, một độ tuổi quá cao đối với ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, mặc dù có tay nghề khá nhưng trong quá trình bán dịch vụ đến với khách hàng vẫn còn một số sai sót (điều này xuất phát từ việc một số lao động đã không còn theo kịp với sự phát triển của ngành hoặc thiếu trách nhiệm trong công việc).
* Bộ phận buồng:
Hiện nay, các lao động hoạt động trong khu vực buồng đều đã qua đào tạo nghề và bồi dưỡng nghiệp vụ, có thâm niên lâu năm trong nghề. Họ làm những công việc dựa vào nghiệp vụ và kinh nghiệm lâu năm làm nghề. Nhưng vấn đề ở đây là:
- Về phía Khách sạn: Việc trang bị các thiết bị lao động còn chưa đồng bộ, đồng phục của bộ phận này quá xấu…
- Về phía người lao động: Tuổi đời của họ đã quá cao, mặc dù có kinh nghiệm và đã được đào tạo nhưng với sự phát triển của ngành du lịch hiện nay thì trình độ của họ còn quá nhiều hạn chế…
Để khắc phục tình trạng này và từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng thì:
- Về phía Khách sạn phải trang bị đồng bộ trang thiết bị lao động, thay đổi đồng phục làm việc cho người lao động, từng bước trẻ hoá đội ngũ lao động.
-Về phía người lao động phải không ngừng học hỏi để nâng cao tay nghề của mình, nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
* Bộ phận lễ tân:
Một số nhân viên của bộ phận trong giờ làm việc sử dụng các trang thiết bị của Khách sạn phục vụ cho nhu cầu của cá nhân, việc kiểm soát khách vãng lai ra vào Khách sạn đôi lúc không được chú ý…
Để khắc phục các mặt còn hạn chế như trên Khách sạn cần tổ chức tổ kiểm tra thái độ cán bộ công nhân viên trong giờ làm việc, nếu phát hiện các trường hợp vi phạm các nguyên tắc khi làm việc thì phải kiêm quyết xử lí. Làm được như vậy thì lao động mới tích cực trong công việc, hiệu quả công việc được nâng lên và chất lượng của các dịch vụ mới ngày càng được hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời khách sạn cần phải làm:
* Đào tạo lại lao động: vấn đề đào tạo lại lao động phải có sự liên kết giữa nhà trường với khách sạn. Nhà trường cùng với khách sạn phải phối hợp với nhau để mở các lớp đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ lao động của chính mình.
- Tổ chức đào tạo bài bản thông qua các khoá học theo tiêu chuẩn VTOS cho nhân viên các bộ phận Buồng, Lễ tân, Bàn, Bếp, Bar… với sự giảng dạy và hướng dẫn của các chuyên gia, các thầy cô của các khoa Du lịch của các trường. Việc tổ chức đào tạo như vậy sẽ giúp người lao động có kiến thức về quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn thống nhất, từ đó sẽ khiến cho chất lượng phục vụ tại từng bộ phận được nâng cao.
- Tổ chức tự đào tạo thường xuyên tại từng bộ phận, nhân viên cũ sẽ hướng dẫn đào tạo cho nhân viên mới, đồng thời trao đổi về cách phục vụ để có quy trình làm việc chuẩn và phù hợp nhất với cơ sở vật chất của bộ phận mình.
- Tổ chức cho nhân viên đi học tập kinh nghiệm tại các khách sạn cao hơn hoặc cùng hạng nhưng nhưng có quy trình làm việc tại các bộ phận theo
đúng tiêu chuẩn, trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, qua đó sẽ có những sáng kiến nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến quy trình làm việc khoa học và hiệu quả hơn. Hoặc mời những trưởng bộ phận, nhân viên xuất sắc, của các khách sạn cao hơn đến thăm quan, theo dõi quy trình làm việc của mình sau đó trao đổi, góp ý những vấn đề chưa tốt và chia sẻ kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
- Tổ chức thi tay nghề định kỳ để tạo động lực cho lao động luôn tự rèn luyện, nâng cao tay nghề, đông thời qua các cuộc thi mỗi người sẽ được học hỏi kỹ năng phục vụ công việc chuyên môn của mình.
- Tổ chức các buổi ngoại khoá học về “tâm lý và nghệ thuật giao tiếp” giúp cho nhân viên nâng cao khả năng nắm bắt tâm lý của khách hàng, tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
* Trẻ hoá đội ngũ lao động: đây là một vấn đề nhạy cảm chúng ta không thể xa thải một ai đó nếu như không có lí do thật sự chính đáng. Vì vậy muốn thực hiện trẻ hoá đội ngũ lao động thì chúng ta phải giải quyết ổn thoả mọi chế độ với đội ngũ lao động không còn đủ khả năng công tác.
- Tiến hành thi sát hạch trình độ của đội ngũ lao động. Qua đó chúng ta sẽ loại ra những người không còn đủ khả năng công tác.
- Loại bỏ những lao động không còn đáp ứng được những tiêu chuẩn của vị trí công tác hiện tại hoặc những lao động ở vị trí cần tiêu chuẩn về hình thức. Giải quyết lượng lao động này có ba cách:
+ Giải quyết chế độ cho họ (trên tinh thần tự nguyện).
+ Bố trí cho họ những công việc khác mà yêu cầu trình độ không cao. + Kí hợp đồng ngắn hạn với các vị trí mà có tần suất thay thế cao.