của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang
3.3.1. Cải cách thủ tục hành chính và quy trình KCB của bệnh viện
Thủ tục hành chính của bệnh viện bị đánh giá là còn rườm rà, gây phiền hà cho người bệnh. Bệnh nhân còn phải chờ đợi lâu khi đăng ký khám và chờ khám. Bởi vậy, để nâng cao chất lượng KCB tại đơn vị, BV ĐK Đức Giang cần giảm thiểu các thủ tục hành chính theo xu hướng gọn nhẹ. Tin học hóa các khâu trong quá trình hướng dẫn, tiếp đón và khám cho người bệnh bằng
hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, các phòng ban được kết nối với nhau. Việc nhập dữ liệu BN được thực hiện một lần ở khâu đón tiếp và được sử dụng trong toàn bộ quá trình khám của người bệnh. Điều này sẽ giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm thời gian so với cách ghi sổ hiện tại, người bệnh sẽ không phải chờ lâu và năng suất hiệu quả KCB sẽ cao hơn. Ngoài ra, để giảm tình trạng bệnh nhân xếp hàng đông chờ khám, một mặt, BV có thể áp dụng hình thức tư vấn, khám bệnh hoặc đặt lịch khám bệnh cho BN qua điện thoại, tăng số phòng khám, bàn khám, tăng số phòng siêu âm... Làm được những việc này, BN có thể chủ động thời gian đến phòng khám mà không phải đến sớm, chờ lấy số, chờ khám gây tâm lý mệt mỏi, tốn thời gian công sức như hiện tại; mặt khác, BV nên bố trí bàn hướng dẫn BN tại khu đón tiếp, bố trí nhân viên trực thường xuyên để giải đáp và hướng dẫn người bệnh trình tự KCB cũng như cách đi lại giữa các bộ phận trong bệnh viện đảm bảo cho BN không phải đi lại nhiều trong quá trình khám và điều trị tại BV.
3.3.2. Xây dựng chi tiết các tiêu chuẩn phục vụ đối với từng khoa, phòng
Phong cách phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới bệnh nhân Cách thức phục vụ bệnh nhân quyết định đến chất lượng của bệnh viện. Chất lượng phục vụ của bệnh viện là việc các nhân viên của bệnh viện bao gồm hộ lý, y tá, bác sỹ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ của bệnh viện, nó tạo ra cho bệnh nhân thái độ vui vẻ hay không hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện.
Tác động của các hành động trong khi phục vụ của nhân viên bệnh viện: Tạo cho bệnh nhân cả giác an tâm trong điều trị bệnh, khi tới điều trị bệnh tại bệnh viện các bệnh nhân thường có suy nghĩ nhanh chóng ra viện do đó việc phải ở lại điều trị tại bệnh viện là một cực hình với họ. Với tâm lý như thế mà bệnh nhân lại gặp phải những thái độ của nhân viên phục vụ không ân cần chăm sóc mà còn tỏ ra khó chịu khi chăm sóc bệnh nhân thì sẽ tạo cho bệnh nhân một tâm lý bất an khi điều trị bệnh và như thế việc điều trị sẽ bị
kéo dài hơn và bệnh có thể sẽ nặng thêm. Những hành động ân cần chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân của nhân viên bệnh viện như là hỏi thăm thường xuyên các bệnh nhân, luôn theo dõi việc thực hiện các y lệnh thuốc, chế độ dinh dưỡng cho bệnh nhân... Việc uống thuốc đúng giờ và việc ăn uống đủ chất và ăn uống theo phác đồ hướng dẫn điều trị của bác sỹ là rất cần thiết.
Mục tiêu của việc nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên là nhằm : làm hài lòng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Phong cách phục vụ của nhân viên là tập hợp các hành vi của nhân viên khi tiếp xúc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Với những hoạt động này, nếu thể hiện được sự ân cần chăm sóc của nhân viên sẽ tạo ra cả giác an tâm của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi điều trị tại bệnh viện. Do đó, mục tiêu lớn nhất của việc nâng cao phong cách là việc tạo dựng thương hiệu cho bệnh viện và giúp bệnh viện có được một thị phần lớn trên thị trường.
Các biện pháp giúp bệnh viện đạt được chiến lược:
- Đặt ra những quy định về hành vi và lời nói của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng (bệnh nhân): Ví dụ không được nói trống không, không được nói những câu thiếu chủ ngữ, vị ngữ, không ược nổi nóng vô cớ, không có những hành động vòi vĩnh. Cần có thái độ, lời nói ân cần, quan tâm tới bệnh nhân, có những hành vi kính trên nhường dưới, tôn trọng mọi người xung quanh chính là tôn trọng bản thân mình.
- Hàng tháng nêu lên những tấm gương về tạo ra phong cách cho việc phục vụ tốt bệnh nhân của bệnh viện, tạo dựng được thương hiệu cho bệnh viện. Việc đánh giá nhân viên phục vụ bệnh viện nên có những hình thức đánh giá bằng việc lấy ý kiến của khách hàng (bệnh nhân) và sàng lọc những ý kiến đó và có những quyết định phân minh về việc những nhân viên nào thực hiện tốt và những nhân viên nào chưa thực hiện đúng với các quy định của bệnh viện.
- Hàng tháng, Bệnh viện có những cuộc nói chuyện với bệnh nhân và lấy ý iến của các bệnh nhân về những hành vi của nhân viên trong bệnh viện như thế nào theo bệnh nhân là tốt và như thế nào là không tốt. Việc lấy ý kiến này nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng (bệnh nhân) về hoạt động của các nhân viên trong bệnh viện như thế đã được chưa và nếu chưa được thì nên theo phương hướng nào thì đáp ứng được tốt nhất mong muốn của bệnh nhân.
- Hàng tháng, bệnh viện cần tổ chức các buổi họp, những buổi tổ chức với mục tiêu đánh giá lại những hoạt động trong tháng về chất lượng phục vụ của nhân viên trong bệnh viện. Việc tổ chức này nhằm tìm ra những sai phạm của các hoạt động để chỉnh sửa và tìm ra những yếu điểm mạnh của chiến lược để khắc phục và có phương án thay đổi chiến lược cho hợp lý với hoàn cảnh thực tế.
3.3.3. Đào tạo và phát triển bác sỹ trẻ có y đức và chuyên môn lành nghề
Cũng như nhiều BV công lập khác, BV ĐK Đức Giang luôn đứng trước tình trạng khan hiếm nguồn nhân lực có chuyên môn và lành nghề cao. Chất lượng cán bộ nhân viên của BV chưa đồng đều, bởi vậy để có thể nâng cao chất lượng KCB, BV nên tiếp tục đầu tư cho công tác đào tạo tại chỗ, liên kết đào tạo với các trường, các bệnh viện tuyến trung ương, cử người đi tu nghiệp ở nước ngoài; đặc biệt, BV cần tận dụng triệt để những cơ hội mà đề án 1816 mang lại, các chương trình bồi dưỡng do Bộ y tế hỗ trợ kinh phí học tập. Khuyến khích cán bộ nhân viên của bệnh viện học hỏi, tiếp thu sự chuyển giao công nghệ và phương pháp điều trị từ các chuyên gia y tế hàng đầu trong mọi lĩnh vực để có thể làm chủ thiết bị máy móc, phác đồ điều trị, áp dụng tốt vào công tác KCB tại đơn vị; phát động phong trào tự học và cập nhật thông tin kiến thức thường xuyên trong toàn BV; xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin dễ truy cập và tìm kiếm tạo điều kiện cho mọi cán bộ y tế đều có thể được cập nhật thông tin liên tục.
Ngoài ra, BV cần thường xuyên tổ chức các lớp học y đức cho cán bộ nhân viên trong đơn vị nhằm nâng cao ý thức, tác phong người thầy thuốc; uốn nắn, điều chỉnh hành vi ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tạo cho họ có thói quen nhã nhặn, lịch sự, cảm thông và thân thiện với BN. Trong các buổi họp giao ban, lãnh đạo BV nên nhắc nhở nhân viên y tế trong việc thực hiện trách nhiệm của mình: chú ý phổ biến nội quy BV cho BN, giải thích cạn kẽ về tình trạng bệnh tật cũng như phương pháp điều trị cho người bệnh; thường xuyên phát động các phong trào thi đua trong công tác KCB của BV; bình bầu các cá nhân tiêu biểu do hội đồng bệnh nhân bình chọn; có chế độ khen thưởng tuyên dương kịp thời đối với những cán bộ y bác sỹ có thành tích tốt; có các hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với những cán bộ nhân viên y tế vi phạm nội quy và y đức của BV nhằm tạo động lực cho các cán bộ nhân viên y tế có động lực để phấn đấu góp phần nâng cao chất lượng KCB vì sự hài lòng của người bệnh.
Căn cứ vào mức độ công việc của từng khoa phòng, BV sẽ bố trí các y bác sỹ và cán bộ điều dưỡng tham gia vào các khóa đào tạo. Chẳng hạn, đối với các khóa đào tạo “Quản lý chất lượng BV”, “Quản lý chất lượng theo ISO; 5S”, BV nên cử tối đa 10 đồng chí chịu trách nhiệm công tác quản trị BV tham gia. Tổng chi phí cho hai khóa đào tạo này là 30 và 25 triệu đồng. Nguồn kinh phí này sẽ lấy từ quỹ đào tạo & phát triển nguồn nhân lực của BV. Thời gian dự kiến đào tạo là 2 tuần sau khi Ban Giám đốc đồng ý phương án đào tạo đề xuất.
Xây dựng Đề án “Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đối với bác sỹ trẻ có thâm niên công tác dưới 3 năm giai đoạn 2020-2025” theo đó có thể lên kế hoạch cho đối tượng là bác sỹ trẻ đi học tập luân phiên tại các khoa điều trị bệnh nhân theo các mặt bệnh khác nhau, kết hợp cử đi học ngoại viện theo các yêu cầu chuyên khoa khác nhau từ đó nâng cao trình độ chuyên môn nhằm đáp ứng được yêu cầu về khám và chữa bệnh.
Cuối cùng, BV cần đề xuất với cơ quan có thẩm quyền xem xét cho phép cho BV có cơ chế tuyển dụng nhân sự riêng để BV có thể chủ động hơn trong việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho công tác chuyên môn tại đơn vị.
Thực hiện được biện pháp này sẽ mang đến cho BV nguồn nhân lực vững chuyên môn, có y đức và có khả năng giao tiếp, xử lý các tình huống tốt. Điều này sẽ góp phần cải thiện chất lượng KCB của BV trong thời gian tới.
3.3.4. Sử dụng đúng người đúng việc
Tại BV ĐK Đức Giang, có một thực trạng hiện nay là các bác sỹ kiêm cả các chức danh như trưởng phòng Công tác xã hội… Điều này đã làm hạn chế khả năng chuyên môn của cán bộ y tế do phải làm trái công việc chuyên môn trong khi nhiều bộ phận lại thiếu nhân lực đáp ứng nhu cầu KCB. Bởi vậy, trong thời gian tới BV cần tiếp tục rà soát lại nhân lực mình có để có thể bố trí cán bộ nhân viên một cách phù hợp giúp họ phát huy tối đa khả năng chuyên môn; có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để giữ nhân lực và thu hút người tài về đơn vị, đồng thời khuyến khích được sự nhiệt tình của họ trong qua trình phục vụ người bệnh. Làm được điều này, BN sẽ đánh giá cao chất lượng KCB của BV và hoàn toàn yên tâm khi lựa chọn khám và điều trị tại đơn vị.
3.3.5. Cải thiện cơ sở vật chất và điều kiện vệ sinh y tế
Sự hạn hẹp về cơ sở vật chất đã làm hạn chế việc nâng cao chất lượng KCB tại BV ĐK Đức Giang. Để giải quyết vấn đề này, BV cần tiếp tục phát huy thuận lợi về xã hội hóa y tế của mình, đầu tư xây dựng thêm các khu điều trị, mua sắm trang thiết bị máy móc y tế hiện đại phục vụ cho công tác KCB tại đơn vị. Lắp đặt phần mềm quản lý BV. Tại mỗi hành lang phòng khám, BV cần tăng cường ghế chờ, lắp đặt máy thu hình phục vụ cho BN chờ khám hoặc người nhà BN đi cùng, điều này giúp BN và người nhà BN cảm thấy thời gian phải chờ đợi ngắn lại và cảm thấy đỡ mệt mỏi hơn. Tại mỗi cửa phòng khám, BV nên lắp đặt bảng điện tử hiển thị số thứ tự của người khám, điều này giúp BN dễ dàng
theo dõi lượt khám của mình hơn, tránh tình trạng phấp phỏm chờ đợi khi chờ khám do không nghe rõ hoặc lơ đãng để qua lượt khám.
Về điều kiện vệ sinh y tế, hiện tại BV ĐK Đức Giang đang ký kết hợp đồng vệ sinh BV với một công ty vệ sinh bên ngoài. Nhiều bệnh nhân tỏ ra không hài lòng với điều kiện vệ sinh tại BV, đặc biệt là ở các khu nhà vệ sinh dành cho BN. Bởi vậy, BV nên có những kiến nghị phản hồi với đơn vị thực hiện công tác vệ sinh cho đơn vị, yêu cầu thu gom rác thải y tế, rác sinh hoạt thường xuyên tại các phòng điều trị, thu gom rác thải của toàn bộ BV từ hai đến ba lần/ngày. Tẩy trùng thường xuyên các khu vực điều trị tránh ô nhiễm ảnh hưởng đến sức khỏe của người bệnh, làm giảm tác dụng điều trị.
3.3.6. Thường xuyên lắng nghe các ý kiến đóng góp của người bệnh và
nhân viên y tế
Bệnh viện cần cải thiện cách tiếp cận nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là lấy người bệnh là trung tâm. Người bệnh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ KCB qua cá hình thức:
- Điều tra, phản hồi khiếu nại hoặc trao đổi trực tiếp với cán bộ y tế về chất lượng dịch vụ mà họ đang được tiếp cận.
- Chia sẻ các trải nghiệm trong quá trình KCB giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tham gia tư vấn, hợp tác trong xây dựng kế hoạch cải thiện các hoạt động KCB.
Để giúp cho người bệnh dễ dàng tham giá vào việc đánh giá các dịch vụ KCB, bệnh viện cần:
- Thiết lập đường dây nóng, có người trực 24/24 giờ để tiếp nhận ý kiến của người bệnh, người nhà người bệnh để kịp thời chấn chỉnh các sai sót trong hoạt động KCB.
- Nên đặt hòm thư góp ý trong bệnh viện, có tổ kiểm tra số lần mở hòm thư, chịu trách nhiệm tổng hợp các ý kiến phản hồi của người bệnh
- Xây dựng Hội đồng người bệnh, qua đây người bệnh có thể đóng góp ý kiến về các dịch vụ KCB và chăm sóc phục vụ người bệnh tại bện viện. Chủ tịch Hội đồng người bệnh có trách nhiệm thu thập ý kiến của người bệnh để phản ánh cho đại diện của bệnh viện. Lãnh đạo bệnh viện sẽ giải trình các thắc mắc và sử dụng thông tin thu được điều chỉnh hoạt động bệnh viện.
- Bệnh viện cần có bộ phận chuyên kiểm tra, đôn đốc, có hình thức kỉ luật đối với những nhân viên có hành vi không tôn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình trong chăm sóc bệnh nhân hay có những hành vi tiêu cực khác.
- Hàng năm, phải thực hiện điều tra, đánh giá về mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện.
3.3.7. Liên doanh, liên kết đối với các Hội, bệnh viện chuyên khoa, các doanh nghiệp
Bệnh viện cần ưu tiên liên kết với các Hội chuyên ngành nhằm cập nhật liên tục những tiến bộ mới nhất về y học, tăng cường đào tạo mới và ứng dụng những kỹ thuật mới; lựa chọn các doanh nghiệp kinh doanh phù hợp cùng đầu tư thiết bị chuyên môn để giải quyết vấn đề về vốn và tiếp thu khoa học quản lý, công nghệ kỹ thuật, tác phong làm việc, tiếp thu tư duy mới trong quản trị, điều hành; tăng cường quan hệ với các bệnh viện chuyên khoa để phối hợp tốt chuyên môn, đào tạo lại, đào tạo mới.
Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước được phục vụ trước” trừ khi có cấp cứu; các Điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; các bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo công bằng trong việc bố trí bác sỹ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh. Đối với những người bệnh có