Bảng 11: Phản ứng khi nghe thông tin không tốt về dịch vụ thẻ của ngân hàng
(Nguồn: Số liệu điều tra) Bảng số liệu trên cho thấy rằng trong số 106 người được điều tra thì những người tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng nhưng vẫn tìm hiểu thông tin (về tính xác thực, tác động của thông tin,…) chiếm phần đông nhất: 78,3% (83 người lựa chọn) và số khách hàng không quan tâm đến các thông tin đó chiếm 7,5% (8 người lựa chọn). Kết quả này phần nào cho thấy được độ nhạy của khách hàng khi tiếp cận các thông tin mới từ bên ngoài. Từ đó có thể kết luận rằng khách hàng của Eximbank khá cẩn trọng trong việc xử
Số lượng Tỷ lệ (%)
Ngưng sử dụng và chuyển sang dịch vụ thẻ của NH khác 15 14.2
Tiếp tục sử dụng nhưng tìm hiểu thông tin 83 78.3
Không quan tâm 8 7.5
lý thông tin, đồng thời cũng khẳng định được niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên số người lựa chọn việc ngưng sử dụng và chuyển sang dịch vụ thẻ của NH khác cũng cần phải quan tâm: 15 người trên tổng số 106 người được điều tra, chiếm 14,2%. Điều này cũng phần nào nhắc nhở NH về ảnh hưởng của các thông tin từ bên ngoài đến uy tín của NH, dù tỷ lệ người ngưng sử dụng không ở mức quá cao, tuy nhiên NH cũng cần quan tâm đến việc quản lý các thông tin từ bên ngoài, tránh các tác động lây lan của các nguồn thông tin không rõ ràng đến tình hình kinh doanh của NH.
Bảng 12: Phản ứng khi xuất hiện dịch vụ thẻ chất lượng tốt hơn so với thẻ của Eximbank – Huế
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Các kết quả đã cho thấy rằng trong tổng số 106 người sử dụng thẻ của ngân hàng Eximbank được điều tra, có 74 người lựa chọn việc dùng song song thẻ của Eximbank và thẻ của ngân hàng có dịch vụ mới, chiếm 69,8%. Phương án chuyển ngay sang sử dụng thẻ của NH có dịch vụ mới được 22 người lựa chọn, chiếm 20,8%. 10 người còn lại lựa chọn việc không thay đổi và tiếp tục dùng thẻ của Eximbank. Từ đó có thể thấy rằng khách hàng sử dụng thẻ của Eximbank có một mức độ trung thành nhất định nhưng đa phần vẫn chịu sự ảnh hưởng từ việc phát hành thẻ của các ngân hàng khác, thể hiện qua tỷ lệ các khách hàng sẵn sàng sử dụng song song 2 loại thẻ nêu trên và các khách hàng
Số
lượng Tỷ lệ (%)
Chuyển ngay sang sử dụng thẻ của NH có dịch vụ mới 22 20.8 Vẫn dùng thẻ của Eximbank – Huế đồng thời sử dụng thẻ của NH
có dịch vụ mới 74 69.8
Không thay đổi và tiếp tục dùng thẻ của Eximbank 10 9.4
Tổng cộng 10
chuyển hẳn sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Số lượng khách hàng hoàn toàn trung thành với dịch vụ thẻ của Eximbank chỉ chiếm một phần rất nhỏ là 9,4%. Kết quả này rất có ý nghĩa đối với ngân hàng trong việc xác định các phương án kinh doanh cũng như phân chia các nhóm khách hàng tùy theo phản ứng của họ đối với việc phát hành thẻ của các ngân hàng khác.