Huế
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% (tương ứng mức ý nghĩa 0.05).
Tiêu chí GTTB GTKĐ t P-value
Địa điểm giao dịch ATM thuận lợi 2.9434 3 -0.565 0.573
Hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ đơn giản 3.5094 3 5.847 0.000 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 3.4717 3 5.353 0.000 Mức phí phát hành thẻ thấp hơn ngân hàng khác 3.3039 3 3.223 0.002 Thẻ được thiết kế bắt mắt và dễ nhìn 3.4717 3 5.177 0.000 Thẻ có nhiều tính năng và chương trình khuyến mãi 3.2075 3 2.196 0.030
Thẻ có độ bền cao 3.5333 3 6.473 0.000
Thẻ và máy dễ sử dụng 3.5943 3 7.030 0.000
Số lượng máy ATM đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.6887 3 -2.941 0.004
Vi trí đặt máy hợp lý 2.8019 3 -2.003 0.048
Máy ATM luôn đảm bảo đủ số tiền cho mỗi lần giao dịch
3.3396 3 3.869 0.000
Máy ATM hoạt động liên tục 24/24 3.4623 3 5.441 0.000
Có thể dùng thẻ rút tiền từ trạm ATM ngân hàng khác 3.7830 3 8.100 0.000
(Nguồn: Phụ lục 5)
Kết quả cho thấy tiêu chí “Địa điểm giao dịch ATM thuận lợi” với giá trị kiểm định là 3 (bình thường) có P-value lớn hơn 0.05 nên không đủ cơ sở bác bỏ H0, nghĩa là khách hàng đánh giá bình thường cho tiêu chí này.
P-value của 12 tiêu chí còn lại đều nhỏ hơn 0.05 nên ta bác bỏ H0, nghĩa là chấp nhận giả thuyết rằng điểm trung bình khác 3 cho các tiêu chí này. Hơn nữa, căn cứ vào giá trị trung bình, giá trị kiểm định t tương ứng với α = 0.05 của các tiêu chí này, có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá về tiêu chí “Hồ sơ, thủ tục phát hành thẻ đơn giản”, “Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng”; “Thẻ được thiết kế bắt mắt và dễ nhìn”; Thẻ có độ bền cao”; “Thẻ và máy dễ sử dụng”; “Máy ATM hoạt động liên tục 24/24”; “Có thể dùng thẻ rút tiền từ trạm ATM ngân hàng khác” là gần với sự hài lòng. Cụ thể là qua khảo sát khách hàng cho rằng số lượng máy ATM rất hạn chế và vị trí đặt máy chưa thực sự thuận tiện nên họ đánh giá là không đồng ý, tức là không hài lòng về các tiêu chí này. Khách hàng đã gần đi đến sự hài lòng và phần lớn họ cho rằng thẻ Eximbank có mẫu thiết kế cũng không nổi bật lắm so với các thẻ của ngân hàng khác,
máy ATM cũng không phải là hoạt động liên tục…. nên họ chỉ đánh giá ở mức gần với sự hài lòng.
2.4.5.3Đánh giá của khách hàng về nhân viên phòng thanh toán thẻ tại Eximbank – Huế
Trong bất kì lĩnh vực nào, yếu tố con người luôn đóng vai trò đứng đầu, quan trọng nhất, dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Cảm nhận khi giao dịch sẽ để lại trong lòng khách hàng một ấn tượng sâu sắc, người cảm nhận giá trị dịch vụ cũng chính là người quyết có sử dụng dịch vụ hay không, nên nếu là cảm nhận tốt thì không những bản thân khách hàng đó sử dụng dịch vụ lâu dài tại ngân hàng mà họ sẽ thu hút thêm những người khác sử dụng.
Tiến hành kiểm định One-sample T test với độ tin cậy 95% thu được bảng kết sau:
Bảng 6: Kiểm định One-sample T test về đánh giá nhân viên phòng thanh toán thẻ của ngân hàn Eximbank – Huế.
Tiêu chí GTTB GTKĐ t P-value
Nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 3.6226 3 7.046 0.000
Có tinh thần trách nhiệm cao 3.5094 3 5.779 0.000
Phục vụ khách hàng nhanh chóng 3.5472 3 6.365 0.000
Chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ 3.6038 3 6.091 0.000 (Nguồn: Phụ lục 6) P-value của cả 4 tiêu chí trên đều nhỏ hơn sơ với mức ý nghĩa 0.05. Do đó, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận giả thuyết rằng điểm trung bình khác 3 cho các tiêu chí này. Dựa vào giá trị trung bình, giá trị kiểm định t tương ứng với α = 0.05 của các tiêu chí này, có thể kết luận rằng mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá đối với các tiêu chí trên là gần với sự hài lòng. Như vậy là khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm, nhưng vẫn có thể đạt được sự hài lòng nếu có những cải thiện mới.