Agribank cần nâng cao chất lượng SPDV theo 2 hướng: theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm và theo hướng số hóa, đa kênh
- Thứ nhất, theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm: Để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng một trong những điều quan trọng Agribank cần làm được đó là giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới, muốn vậy Agribank phải lấy khách hàng làm trung tâm trong việc nâng cao chất lượng SPDV của mình, cùng với đó là xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp và có cơ chế khuyến khích để mỗi cán bộ luôn tích cực trong việc giới thiệu SPDV của Agribank tới khách hàng.
Agribank có thể thực hiện một số giải pháp để nâng cao chất lượng SPDV như đổi mới quy định, quy trình để tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng; rà soát, đổi mới quy trình nội bộ, thủ tục giấy tờ đối với khách hàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng, tăng cường bảo mật an ninh trong các giao dịch; Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua các kênh: Thoại, Email, Fanpage, Webchat tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng, ưu tiên các giải pháp tăng cường tính năng tựđộng hóa; Áp dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động số hóa ngân hàng, giúp nâng cao hiệu suất, mang đến trải nghiệm tiện ích cho khách hàng và công tác hỗ trợ khách hàng; Phương pháp ―khách hàng bí mật‖ có thể được sử dụng thường xuyên để hỗ trợ đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại các chi nhánh; Cần sự
62
phối hợp chặt chẽ giữa Bộ phận Chăm sóc khách hàng và các đơn vị nghiệp vụ để xử lý kịp thời các kiến nghị, góp ý, phản ảnh về chất lượng dịch vụ của khách hàng; Các Ban, Trung tâm tại Trụ sở chính chủ động hơn trong rà soát đánh giá chất lượng dịch vụ, kiến nghị, giải đáp vướng mắc, kịp thời sửa đổi, bổ sung quy trình nghiệp vụ sản phẩm; Đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai các hệ thống công nghệ như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng (data warehousing) để thực hiện phân loại khách hàng, hỗ trợ xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng trung thành (loyalty) từ đó chủ động xây dựng chính sách chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng phù hợp.
Hiện nay, các công dân tại Việt Nam đang được gắn mã số định danh vì vậy Agribank cũng nên thường xuyên cập nhật việc gắn mã số định danh công dân với tất cả tài khoản cá nhân để phục vụ công tác quản lý và xác thực thông tin khách hàng và người thụ hưởng khi cung cấp SPDV, cùng với đó chủ động rà soát, cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng (số điện thoại di động, email, địa chỉ...) để kịp thời thông tin khi triển khai chương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Bộ phận Chăm sóc khách hàng thường xuyên cập nhật, bổ sung câu hỏi, tình huống gặp phải trong quá trình tiếp nhận, xử lý ý kiến phản hồi, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Các sản phẩm thanh toán luôn mang lại nguồn thu lớn cho Agribank tuy nhiên chưa tương xứng với quy mô hoạt động vì vậy xét trên định hướng và mục tiêu của mình Agribank nên thực hiện các giải pháp sau để cải thiện chất lượng sản phẩm này: Hoàn thiện, bổ sung dịch vụ trên hệ thống bù trừ điện tử; Triển khai giải pháp API kết nối thanh toán 24/7, kết nối doanh nghiệp và tiếp tục xây dựng triển khai giải pháp thanh toán tích hợp: triển khai cấu phần Payment Hub, dịch chuyển và triển khai hệ thống thanh toán song phương 24/7 giữa Agrỉbank và BIDV,Vietinbank ra ngoài core banking; bước đầu phân tích đưa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng ra ngoài core banking; phối hợp BIDV, Vietinbank phát triển hệ thông thanh toán song phương 24/7 đáp ứng yêu câu ghi Có Realtime giữa 3 ngân hàng. Triển khai, thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống dịch vụ giải pháp thanh toán quốc tế SWIFT GPI, đảm bảo an toàn, thông suốt; Triển khai phương án điều hòa CNY trong hệ thống nhằm điều hòa cho chi nhánh; Tăng cường quản lý hoạt động thanh toán biên mậu thông qua hình thức cấp hạn mức và quản lý số dư qua hệ thông IPCAS.
- Thứ hai, theo hướng số hóa, đa kênh: Trong giai đoạn 2016-2020, Agribank đã triển khai rất nhiều các giải pháp CNTT giai đoạn 2016-2020 nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng như:
Triển khai hạ tầng, kết nối mạng, an toàn bảo mật với Văn phòng Chỉnh phủ; Đăng ký Chứng thư số với Ban Cơ yêu và Văn phòng chỉnh phủ; Tích hợp hệ thống với Cổng dịch vụ công Quốc gia, triển khai thu phí bộ ban ngành, thu phạt; Xây dựng mô hình tổng thể để xử lý trung chuyển các lệnh giữa hệ thống Agritax, Bảo hiểm xã hội với các Fintech, Payment Gateway của Chính phủ. Triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ thu kinh phí công đoàn cho Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam; Phát triển tích hợp với cổng dịch vụ công; Phát triển Agripay; Nâng cấp phần mềm để chuẩn bị dữ liệu cho việc chuyển đổi sang hệ thống mới. Triển khai, nâng cấp nhiều kết nối cho các chi nhánh với các nhà cung cấp dịch vụ:… Triển khai thu hộ tài chính Shinhan; dịch vụ liên kết ví điện tử với tài khoản: ECPay, Truemoney, SmartPay; Nâng cấp và chuẩn hóa Agribank Billpayment đê tích hợp thanh toán thu hộ với các công ty giao vận, giao hàng tiết kiệm; thanh toán thu hộ vói các bệnh viện, Chuyển đổi mô hình kết nối thanh toán hóa đơn trực tiếp sang
63
sử dụng gateway để tăng tính an toàn. Phát triển phần thu hộ Hải quan 24/7, Phân tích, phát triển dịch vụ thu phí cảng biển của Hải quan; Triển khai kết nổi dịch vụ công trên hạ tầng Agritax; Triển khai phối hợp thu với KBNN cho các chi nhánh. Phân tích thiết kể yêu cầu kết nổi thanh toán với các công ty DCOM và MSA; Nghiên cứu và phát triển cổng thanh toán với công ty Kiều hối. Phát triển chương trình đáp ứng
quy trình nghiệp vụ thanh toán biên giới Việt -Trung, tích hợp thêm chức năng ủy thác thanh toán với các NHTM trong nước, Triển khai chương trình cho các chi nhánh đầu mối thanh toán biên giới Việt – Trung và các chi nhánh ủy thác trong nội địa. Triển khai thanh toán song phương và đầu tư tự động; Triển khai thanh toán Song phương bảo hiểm cho chi nhánh; Phân tích yêu cầu và phát triển giao dịch 24/7; Tích hợp kết nối với cổng dịch vụ công để thu bảo hiểm. Kiểm thử chuyển đồi tài khoản và mã liên ngành mới
của KBNN; Phối hợp với KBNN triển khai Thông tư sổ 58; Tối ưu phần mềm và triển khai thêm các yêu cầu của chi nhánh. Triển khai tới 629 chi nhánh trên toàn quốc. Đầu mối về kỹ thuật phân tích nghiệp vụ và phương án kỹ thuật, phát triển ứng dụng để triển khai chương trình tính phí đối với KBNN. Duy trì
quản trị hệ thống hoạt động an toàn ổn định, hỗ trợ BIDV, Vietinbank trong việc nâng cấp, chuyển đổi hệ thống, tích hợp chức năng mới. Agribank cần tiếp tục đẩy mạnh triển khai các biện pháp như thế này.
Bên cạnh đó, mặc dù đã tăng cường áp dụng công nghệ vào trong hoạt động của hệ thống tuy nhiên với lượng giao dịch ngân hàng thông qua kênh điện tử, thanh toán tăng trưởng mạnh, liên tiếp hàng năm từ 69%-82% đã trực tiếp tạo sức ép lên cơ sở hạ tầng và năng lực hệ thống công nghệ, đòi hỏi hệ thống cần được nâng cấp, thay thế, đổi mới về ứng dụng và thuật toán để duy trì và phát triển dịch vụ hạn chế tắc nghẽn, quá tải, đồng thời đảm bảo an ninh, an toàn vận hành hệ thống công nghệ.
Do vậy, Agribank cũng nên ưu tiên xây dựng và triển khai các giải pháp nhằm nâng cao năng lực xử lý của hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và các phần mềm liên quan đến quản trị điều hành; Thực hiện dự án phân tách các module ra ngoài core, giảm tải khối lượng công việc xử lý trong core; Nâng cao năng lực hệ thống, module EI và các hệ thống Billpayment, Internet Banking, E-mobile banking; Xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển ứng dụng CNTT để phát triển SPDV, nghiên cứu chuyển đổi số; tích cực tổ chức nghiên cứu để tìm ra các giải pháp công nghệ mới CMCN 4.0, định hướng chuyển đổi số của Agribank. Từng bước tháo gỡ khó khăn, vướng mắc về cơ chế, quy trình, nghiệp vụ giao dịch online, ngân hàng điện tử... Xây dựng chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030. Đẩy mạnh đầu tư CNTT đáp ứng công tác quản trị điều hành và phát triển SPDV ngân hàng hiện đại. Quyết liệt thực hiện các giải pháp thuộc Đề án chiến lược phát triển CNTT, tập trung nguồn lực để đẩy nhanh tiến độ dự án như dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM), giải pháp kho dữ liệu, giải pháp thanh toán tích hợp IPS... nhằm hỗ trợ phát triển và quản lý SPDV.
Thêm vào đó, Agribank cần nâng cấp, mở rộng dịch vụ các hệ thống như: hệ thống hỗ trợ phân loại khách hàng; Phối hợp với các đơn vị phụ trách các mảng nghiệp vụ thực hiện mở rộng, nâng cấp các dịch vụ hữu ích trên hệ thống. Tập trung triển khai kết nối chi trả kiều hối với công ty DCOM đồng thời Phát triển kết nối với một số công ty kiều hối khác như DigitalWallet, MSA; Bảo Tín Money Transfer, RIA, CIBC... Kết nối với các dịch vụ công: Phối hợp triển khai thanh toán dịch vụ mới từ các Bộ và Ủy ban nhân dân địa phương để kết nối với các dịch vụ công quốc gia; triển khai thanh toán dịch vụ công qua các kênh fintech (VNPTPay, Service-momo); phát triển và triển khai thanh toán dịch vụ qua mã QR. Hệ thống
64
ủy nhiệm thanh toán: Phát triển hệ thống ủy nhiệm thanh toán cho các khách hàng tổ chức: Công đoàn Việt Nam, EVN, Vietnam Airlines, Vietjet, Japfa ... Thanh toán hóa đơn: Phát triển khả năng thanh toán hóa đơn của e-Mobile Banking bằng mã QR động; tích hợp thanh toán mới ví điện tử và các đối tác thanh toán hóa đơn: điện, nước, học phí, viễn thông… theo yêu cầu của các đơn vị nghiệp vụ. Thu ngân sách quốc gia: triển khai dịch vụ thu phí tại cảng hải quan; nâng cấp hệ thống đạt tiêu chuẩn IBPS 2.5; phối hợp với Kho bạc Nhà nước chi cục thu khi cần thiết. Thanh toán song phương: Tiếp tục đáp ứng nhu cầu kinh doanh cho giai đoạn mới triển khai Swift GPI. Triển khai hệ thống Paymenthub. Nghiên cứu phát triển các Dự án như Định danh khách hàng (eKYC), Đăng nhập một lần (SSO), tích hợp (ACH, Song phương Ngân hàng, Citad).
Cuối cùng Agribank phải hoàn thiện chính sách về dự phòng rủi ro xảy ra cho hệ thống CNTT. Tăng cường bảo mật, kịp thời ứng phó với các cuộc tấn công mạng đối với hệ thống CNTT của Agribank. Thực hiện cảnh báo an ninh kịp thời đếnngười dùng và các đơn vị, chi nhánh. Đánh giá rủi ro, hoàn thiện, nâng cấp tính an toàn, bảo mật cho hệ thống.