Giới thiệu
1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh các mối quan hệ chính thức trong khách sạn. Nó giúp cho các nhà quản lý trong doanh nghiệp điều hành hoạt động của khách sạn thông qua cơ cấu tổ chức. Việc phân tích cơ cấu tổ chức để đảm bảo cơ cấu này phù hợp với mục tiêu mà khách sạn đề ra. Có rất nhiều mô hình tổ chức tiêu biểu như:
1. Mô hình tổ chức theo chức năng, nhiệm vụ. 2. Mô hình tổ chức theo sản phẩm.
3. Mô hình tổ chức theo địa bàn hoạt động.
4. Mô hình tổ chức theo đối tượng khách hàng mục tiêu.
+ Mô hình tổ chức theo chức, năng nhiệm vụ: theo mô hình này, doanh nghiệp được chia thành các đơn vị chuyên trách theo chức năng của nó.
Mô hình này đơn giản, dễ hiểu, dễ quản lý, có hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ của nó có tính lặp đi lặp lại. Mô hình này mang tính chuyên môn hoá cao, chú trọng vào trình độ chuyên môn và tư cách của người lao động ở từng lĩnh vực.
Tuy nhiên, áp dụng trong các khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ rất khó khăn vì dẫn tới hạn chế tiềm ẩn: thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng, sản phẩm được tạo ra thiếu sự đồng bộ, thiếu sự quản lý chung.
+ Mô hình tổ chức theo sản phẩm: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các sản phẩm hoặc nhóm sản phẩm. Mô hình này đơn giản, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều loại sản phẩm khác nhau.
Trong khách sạn, mô hình này có thể được áp dụng. Mô hình tổ chức của khách sạn được phân chia theo sản phẩm tương ứng là các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác như: massage, cho thuê văn phòng… Mô hình này phát huy được tính độc lập sáng tạo và tinh thần trách nhiệm của nhiều người lao động, có sự phân định rõ ràng lợi nhuận do từng phần sản phẩm mang lại. Tuy nhiên mô hình này còn gây lãng phí, dẫn tới sự tranh giành quyền lực giữa các bộ phận.
+ Mô hình tổ chức theo phạm vi địa lý: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các đơn vị địa lý trên cơ sở hình thành các chi nhánh ở các tập đoàn khách sạn có các khách sạn phân phối sản phẩm ở phạm vi
không gian rộng. Theo đó, chất lượng sản phẩm thường được đảm bảo như nhau trong cả hệ thống của tập đoàn. Dù khách hàng có ở lại khách sạn Hilton ở Hà Nội hay ở khách sạn Hilton ở Bangkok, khách hàng luôn được hưởng một chất lượng dịch vụ như nhau. Đó là điều mà tập đoàn muốn hướng tới
+ Mô hình tổ chức theo nhóm khách hàng: theo mô hình này, nguồn lực của doanh nghiệp được phân chia theo các nhóm khách hàng có đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Mô hình này thích hợp với các khách sạn có các thị trường mục tiêu khác nhau. Nó giúp cho các khách sạn tìm ra đúng mong muốn của khách hàng, đưa ra các chính sách Marketing phù hợp với từng đoạn thị trường hơn, có điều kiện phát triển sản phẩm với chất lượng tốt hơn, đảm bảo uy tín của khách sạn.
Việc phân công quyền hạn trong mô hình cơ cấu tổ chức tuỳ thuộc vào người lãnh đạo. Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo độc tài, họ sẽ quyết định từng dịch vụ trong khách sạn tuân thủ định mức lao động như thế nào, xem xét việc hoàn thành của nhân viên ở mức độ ra sao… lãnh đạo độc tài là một cách lãnh đạo hiệu quả, có thể dự đoán trước những nhu cầu của khách hàng, đưa ra áp dụng, không tốn nhiều thời giờ thảo luận để phù hợp với chất lượng sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
Nếu lãnh đạo là người có phong cách lãnh đạo dân chủ thì người lãnh đạo và những người thuộc quyền đều tham gia ý kiến trong quá trình thảo luận trước khi đưa ra một quyết định, ở mức độ dân chủ cao, quyết định được đưa ra biểu quyết dựa trên cơ sở nhất trí của mọi người. Lãnh đạo mang tính dân chủ thì quyết định của sự lãnh đạo này sẽ được mọi người thực hiện. Và khi đó, các buổi họp, hội nghị, thảo luận về chất lượng sản phẩm sẽ được ủng hộ nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn. Rõ ràng là có rất nhiều ý kiến đóng góp của mọi người, những ý kiến đóng góp này được thu thập lại cùng với những ý kiến đánh giá của khách hàng giúp cho các nhà lãnh đạo đưa ra những giải pháp tốt nhất cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, sử dụng mô hình tổ chức nào, phân công quyền hạn trong mô hình ra sao, những quyết định này đều phụ thuộc vào người lãnh đạo, họ có thể quyết định những gì liên quan đến quyền lợi cao nhất của khách hàng.
1.4.1.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Với một khách sạn có chất lượng cao, tác phong, thái độ, hình thức của nhân viên thể hiện ngay ở vẻ bề ngoài: trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách. . . Đó là cảm nhận đầu tiên khi khách tới khách sạn. Để có thể đáp ứng tận tính, chu đáo, nhân viên phục vụ phải là người có trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. Đối với nhân viên bộ phận buồng, đòi hỏi sự nhiệt tình, yêu nghề, nhanh nhẹn và phải trung thực, và cũng cần phải biết ngoại ngữ để có thể hiểu được các yêu cầu của khách, biết được họ mong muốn điều gì. Trong quá trình giao tiếp với khách, nhân viên phục vụ sẽ bộc lộ tính cách riêng của mình. Với phương châm “khách hàng luôn đúng”, nhân viên phục vụ luôn thể hiện thái độ lịch sự, không cắt ngang khi khách nói, biết kiềm chế khi khách không hài lòng. Vì thế, nhân viên phục vụ phải là người có khí chất, tình trạng sức khoẻ tốt. Trong thời gian làm việc 8 giờ một ngày, liên tục theo ca, cuộc sống của nhân viên bị đảo lộn và hoạt động của họ đầu ca thường tốt hơn cuối ca. Do vậy, tình trạng sức khoẻ của nhân viên cũng là nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra được những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên. . . để tăng cường chất lượng dịch vụ.
1.4.1.3. Đội ngũ cán bộ quản lý
Họ là những người tiên phong trong việc đề ra chương trình, hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Muốn vậy, họ phải là những người có kiến thức không chỉ là lý thuyết mà phải là người có kinh nghiệm, am hiểu thực tiễn. Thông qua việc thu thập thông tin từ nhân viên phục vụ
cũng như từ phía khách hàng, các nhà quản lý thiết lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tổ chức của mình, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh, tạo lập các mối quan hệ với môi trường bên ngoài tìm ra động lực thúc đẩy hoạt động của nhân viên. . . Chính vì thế, cán bộ quản lý phải là những người có năng lực, có kiến thức chuyên ngành kinh tế tài chính hay quản trị kinh doanh, có khả năng giao tiếp tốt, thông thạo ít nhất một ngoại ngữ.
Do vậy, cán bộ quản lý góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1.4. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng:
Khách sạn có thứ hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn, đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp, bài trí giữa các trang thiết bị phải đảm bảo tính hợp lý, thẩm mỹ. Mức độ đầu tư cho các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại, sang trọng thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao, thứ hạng khách sạn càng được nâng lên.
Trang thiết bị trong buồng ngủ gồm: - Đồ gỗ:
+ Giường đôi (1,6m *2m), giường đơn (1,2m *2m) + Tủ đầu giường
+ Bàn làm việc + Ghế sa lông
+ Bàn ghế uống nước
+ Tủ đứng có gương hay tủ tường + Mắc áo
+ Bàn chải quần áo + Giá để hành lý
+ Giá để vô tuyến truyền hình + Bàn phấn
+ Giá sách - Đồ vải:
+ Ga giường đôi (2,5m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp. + Ga giường đơn (2,2m * 3m): ga phủ đệm, ga đắp. + Đệm đôi, đệm đơn
+ Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn. + Vỏ và ruột gối.
+ Phủ giường đôi, Phủ giường đơn. + Chăn len đôi đơn.
+ Bộ rèm dày, mỏng + Túi giặt đồ.
- Đồ điện:
+ Vô tuyến truyền hình + Điều hoà nhiệt độ + Tủ lạnh
+ Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng. + Máy thu thanh
+ Điện thoại + Quạt bàn.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác:
+ Bộ ấm chén
+ Bình đựng nước lọc
+ Cốc uống nước, đĩa kê, hộp chè, gạt tàn thuốc lá + Đĩa đựng hoa quả bánh kẹo
+ Dao dĩa ăn hoa quả + Dụng cụ mở bia, rượu + Phích nước sôi
+ Bình đổ nước thừa + Lọ hoa
+ Tranh trang trí + Thảm trải + Thảm sa lông + Thảm chân giường + Dép đi trong nhà
+ Cặp đặt phòng (bao gồm các captolo quảng cáo, bản đồ khu vực, phòng bì, giấy viết, bút…)
+ Bảng giá các loại đồ uống + Danh mục điện thoại + Đôn – chậu cảnh.
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: - Điện thoại
- Máy sấy tóc - Đèn chiếu sáng - Gương soi - Giá kính
- Lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh - Hộp hay giá để xà phòng
- Bồn tắm (nếu có) vòi hoa sen - Rèm che
- Vắt khăn
- Mắc treo quần áo - Bệ xí (đủ bộ)
- Hộp để giấy vệ sinh - Bồ rác
- Thảm xốp chùi chân -Cốc đánh răng
- Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu - Khăn tắm, khăn mặt
- Áo choàng - Giấy vệ sinh
Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại phòng, số giường, số khách ở thực tế hàng ngày trong khách sạn.
1.4.1.5. Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định bấy nhiêu. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ cao tức là khách sạn luôn luôn đảm bảo được lời hứa mà khách sạn đặt ra. Uy tín, danh tiếng của khách sạn thường có từ rất lâu hoặc là do chất lượng dịch vụ cao của khách sạn quyết định. Làm thế nào để có thể nâng cao uy tín, danh tiếng, vị thế của nó? Điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ, nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin truyền miệng có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có một ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn.
1.4.1.6. Năng lực về vốn
Vốn là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu dài. Vốn của khách sạn có thể có từ nhiều nguồn: vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay (từ các tổ chức, doanh nghiệp, từ chính nhân viên trong khách sạn, từ nhân dân. . .), vốn tự có. . . Với khách sạn có vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên. . . đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.
Những khách sạn gặp phải khó khăn về tài chính rất khó có một sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn chi phí cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế. Chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc, sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về tài
chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng sẽ ít hơn.
Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện phát triển ổn định và lâu dài.
Ngoài những nhân tố chủ quan, các nhân tố khách quan cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.