Chương 3 Giải Pháp nâng cao chất lượng cho vay của Ngân hàng VPBank PGD Hai Bà Trưng Hà Nộ
3.2.6. Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing
3.2.6.1. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý:
Hiện nay VPBank mới chỉ có những ưu đãi nhất định đối với các khách hàng truyền thống. Mà chưa có sự phân nhóm rõ nét đối với những khách hàng tiềm năng
( Những người có thu nhập ổn định, những gia đình trẻ…) để chủ động tìm đến họ, kích thích nhu cầu tiêu dùng của họ.
Để đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng, trước hết cần phải hiểu sơ lược về khách hàng của ngân hàng. Họ chính là các cá nhân, tổ chức …đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịchvụ của ngân hàng. Họ mong muốn Ngân hàng có thể thoả mãn tối đa nhu cầu của mình. Muốn được ngân hàng cho vay với mức lãi suất thấp hơn, muốn được cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng thuận tiện, muốn được giao dịch với Ngân hàng có độ tin cậy cao, có đội ngũ nhân viên giao dịch nhiệt tình, tôn trọng khách hàng…
Trên cơ sở đó Ngân hàng cần có giải pháp thu hút tối đa lượng khách hàng về ngân hàng mình .
- Có chính sách đối xử tốt với mọi khách hàng đa,đang và sẽ có quan hệ với giao dịch với Ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần xác định và tập trung vào nhóm khách hàng trọng yếu và tiềm năng. Từ đó tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững. Để làm được điều đó Ngân hàng nên có danh mục khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng và có chính sách chăm sóc, ưu đãi hướng tới các đối tượng khách hàng này: ưu đãi về lãi suất cho vay,tặng quà, gửi điện chúc mừng mỗi dịp lễ tết… , đưa ra kỳ hạn trả nợ linh hoạt tuỳ thuộc vào điều kiện trả nợ của khách hàng
- Ngân hàng phải lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng. Việc cập nhật, lưu trữ các thông tin khách hàng sẽ rất hữu ích để giúp ngân hàng đề những chính sách giá cả,
khuyến mại hỗ trợ khách hàng một cách phù hợp và kịp thời, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Định kỳ xem xét và kiểm tra lại danh sách khách hàng: để nắm tình hình khách hàng có thường xuyên quan hệ không, khách hàng nào giảm quan hệ hoặc chấm dứt không quan hệ nữa. Nắm được các thông tin bất lợi này CBTD cần đến tận nơi để tiếp xúc khách hàng. Xác định rõ nguyên nhân gây ra việc gián đoạn hoặc giảm quan hệ. Từ đó, Ngân hàng tìm ra các giải pháp khắc phục kịp thời.
- Tăng cường hướng dẫn khách hàng: Nhân viên tín dụng cần tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng, phải nêu rõ cho khách hàng những lợi ích có được từ giao dịch với Ngân hàng. Công việc này của nhân viên cũng thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng tới khách hàng và bảo vệ lợi ích của khách hàng. Từ đó tạo ra mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng. Thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ, nhất là những đổi mới có lợi cho khách hàng.
- Luôn đảm bảo đủ nguồn vốn để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu về vốn của khách hàng, tránh tình trạng cung không đủ cầu dẫn đến làm tăng giá, phí dịch vụ dẫn đến mất khách hàng.
- Rút ngắn thời gian xem xét hồ sơ, để có thể giải quyết nhanh chóng các khoản vay cho khách hàng, tránh tình trạng gây tâm lý căng thẳng cho khách hàng.
Muốn vậy, ngoài việc quan tâm đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc đào tạo cho cán bộ nhân viên về văn hoá ngân hàng nói chung và phong cách giao tiếp nói riêng; nâng cao nhận thức thái độ của nhân viên theo hướng luôn coi khách hàng là người quan trọng nhất và thoả mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất.
Thông qua chăm sóc khách hàng, Ngân hàng bày tỏ sự quan tâm của mình đến khách hàng, nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tạo ra mối quan hệ bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Điều này thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng vốn vay, có thể tư vấn cho khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm Ngân hàng phù hợp. Bên cạnh đó, đa
số khách hàng đã từng quan hệ tín dụng với VPBank được sự ưu đãi hơn so với khách hàng đi vay lần đầu như lãi suất thấp hơn, miễn giảm lãi phí, thủ tục vay gọn hơn. Sự ưu tiên này cũng khíên khách hàng gắn bó hơn với Ngân hàng. Đồng thời qua sự giới thiệu của khách hàng cũ mà Ngân hàng đã lôi kéo được nhiều khách hàng mới. Từ đó Ngân hàng yên tâm cho sự an toàn của các khoản vay đó hơn, dư nợ cho vay cũng tăng lên nhanh chóng.
3.2.6.2. Đa dạng hoá sản phẩm
Không chỉ dừng lại ở các sản phẩm thế mạnh là cho vay mua ô tô và cho vay mua- xây dựng- sửa chữa nhà và các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác. Ngân hàng cần mở rộng thêm các sản phẩm mới để đáp ứng một cách toàn diện nhu cầu vay của khách hàng.
Tiến hành nghiên cứu và xây dựng những ý tưởng về sản phẩm mới dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng chẳng hạn như triển khai sản phẩm cho vay du học trọn gói, cho vay thiết bị tiêu dùng lâu bền như hàng dân dụng, máy tính, thiết lập những cách thức giao dịch hiện đại dựa trên công nghệ internet, điện thoại. Nó sẽ làm giảm thời gian và chi phí cho khách hàng cũng như mang lại sự tiện lợi tốt nhất cho họ. Việc phát triển sản phẩm mới dựa trên tình hình phát triển kinh tế, sự xuất hiện những hàng hoá mới trên thị trường, thị hiếu tiêu dùng của người dân.
Ngày nay đối thủ cạnh tranh đều có các sản phẩm cho vay tương đồng với VPBank, đặc biệt là sản phẩm cho vay tiêu dùng đã có khá nhiều ngân hàng triển khai loại hình cho vay này. Vì cho vay tiêu dùng góp phần khá lớn trong doanh thu từ hoạt động cho vay của các Ngân hàng bán lẻ, do vậy để có thể mở rộng được thị trường các sản phẩm của VPBank phải có những điểm khác biệt, nổi trội hơn so với sản phẩm của các Ngân hàng khác. Do vậy Ngân hàng cần phải tăng cường công tác nghiên cứu, triển khai nhằm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng mới nói riêng như hình thức cho vay thông qua thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng đối với các cán bộ công nhân viên:
- Đối với hình thức cho vay thông qua thẻ tín dụng: khi hình thức này được thực hiện, Ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích. Số lượng khách hàng của Ngân hàng sẽ tăng lên, bên cạnh đó mối quan hệ giữa Ngân hàng và cơ sở chấp nhận thẻ sẽ tăng lên. Đây là một hướng đi mà VPbank cần tập trung trong thời gian tới để mở rộng thị trường của mình.
- Đối với hình thức cho vay đối với cán bộ nhân viên cần được áp dụng cho cả cán bộ công nhân viên trong VPBank và cả cán bộ ngoài Ngân hàng. Cho vay đối với cán bộ công nhân viên trong ngân hàng thì sẽ ít rủi ro hơn do các nhân viên đều có tài khoản mở tại Ngân hàng. Còn hình thức cho vay đối với cán bộ nhân viên ngoài VPBank có thể thực hiện thông qua người đại diện là cơ quan nơi khách hàng đang công tác. Cơ quan đó sẽ có trách nhiệm cung cấp các thông tín cần thiết về khách hàng cho VPbank. Hàng tháng Ngân hàng sẽ trích tài khoản của công ty mở tại ngân hàng để trả nợ, còn Công ty sẽ trích tiền lương của cán bộ nhân viên.
Một cách khác để Ngân hàng có thể mở rộng hoạt động cho vay của mình là tăng cường việc cho vay tiêu dùng gián tiếp thông qua các đại lý như đại lý xe hơi, các trung tâm hỗ trợ du học,…Việc cho vay tiêu dùng gián tiếp qua các công ty, đại lý sẽ mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và đại lý. Tuy nhiên tiêu chuẩn để chọn đại lý đó phải là những đại lý có quan hệ thường xuyên với Ngân hàng, có uy tín trên thị trường.
Về tài sản bảo đảm cho các khoản vay tại Ngân hàng: Hiện nay Ngân hàng chủ yếu chấp nhận các tài sản bảo đảm là các tài sản bảo đảm là đất đai, nhà cửa, ô tô. Đất đai và nhà ở phải có giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở, ô tô thì phải mới 100% hoặc có giá trị cao thì mới được Ngân hàng chấp nhận. Ngân hàng cần mở rộng hơn nữa danh mục tài sản đảm bảo cho khoản vay như hàng hoá, máy móc, thiết bị, các hợp đồng bảo hiểm…tuy nhiên đòi hỏi công tác thẩm định tài sản bảo đảm cần phải thực hiện một cách chặt chẽ, bảo đảm an toàn và sinh lời của khoàn vay.
Trên thực tế, nhu cầu của dân cư về sản phẩm tín dụng là rất lớn. Nhưng do chính sách giao tiếp, khuyếch trương của ngân hàng chưa đủ mạnh nên khách hàng không có thông tin cụ thể các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Việc tăng cường quảng bá sẽ giúp các sản phẩm tín dụng của ngân hàng tiếp cận được đến với ngươi dân, tháo bỏ được nếp suy nghĩ cố hữu, cũng như các tập quán văn hoá - xã hội tạo thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Việc phát triển thương hiệu VPbank cũng là một vấn đề cần chú trọng. Thương hịệu là tài sản lớn của các ngân hàng bởi nó có khả năng tác động đến thái và hành vi của người tiêu dùng. Mục đích của thương hiệu là tạo ra nhận thức, niềm tin và sự trung thành. Nó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng, giúp ngân hàng thuận lợi hơn khi tìm và phát triển thị trường mới
Do hoạt động trong ngành dịch vụ đặc biệt với những sản phẩm mang tính chất truyền thống nên việc thu hút, lôi kéo thêm khách hàng là rất khó khăn đối với ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Do vậy, thương hiệu sẽ là lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay thương hiệu VPBank đã được mọi người biết đến tuy nhiên còn hạn chế, để có thể phát triển hơn nữa thì Ngân hàng cần chú trọng thực hiện các công việc sau:
- Cần tiến hành xây dựng và thực hiện một chiến lược phát triển thương hiệu gắn với chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng trên cơ sở tầm nhìn dài hạn nhưng có mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu được cụ thể hoá cho từng giai đoạn và hàng năm để có thể xem xét đánh giá kết quả thực hện và điều chỉnh khi cần thiết. Mục tiêu nhiệm vụ chủ yếu và cách thức quảng bá của chiến lược này phải nhằm tới các nhóm khách hàng và thị trường mục tiêu đã được xác định.
- Cần tuyên truyền, giáo dục mạnh mẽ cho toàn cán bộ của Ngân hàng hiểu rõ ý nghĩa và tầm quan trong của việc quảng bá thương hiệu Ngân hàng, tự giác tham gia và có những đóng góp thiết thực cho hoạt động này.
- Không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện lợi và an toàn cho khách hàng, coi đây là yếu tố quyết định đối với giá trị và mức độ thành công của thương hiệu Ngân hàng.
- Trong quá trình quảng bá, cần chú ý cung cấp các thông tin và chỉ ra cho các khách hàng nhận biết những nổi trội của Ngân hàng mình trong chất lượng và cách thức cung cấp dịch vụ để họ có thể tự so sánh với các ngân hàng khác và tự rút ra kết luận.